巨大的技術進步是聯絡中心所扮演新角色的背后支撐。兩個發展對于持續的聯絡中心成功至關重要。 　　連接客戶的旅程 　　今天，人們通過擁有一個信息世界來獲得即時的滿足。到2020年，智能手機的使用量將達到61億部，占全球人口的70%。同一年，Gartner預測，有260億普通家庭設備--任何有開關的設備--都有可能聯網。 　　隨著技術和連接的發展，這些數十億的設備將被聯網來收集和共享數據。聯絡中心將利用這個優勢，從他們的客戶與他們連接的機器上實時分析數據。 　　雖然2020年可能會很遙遠，但客戶已經有可能隨時隨地與品牌聯系。他們期望通過自助服務渠道，從客戶服務提供者那里方便地解決自己的問題。現在，任何一個沒有在每個溝通渠道上提供無縫品牌體驗的企業看起來都似乎是來自黑暗年代。 　　今天，聯絡中心不再是一個客戶信息的被動收集器，這是一個有關競爭差異的分界點。兩種能力正在使先進的企業領先于競爭對手。 　　新的分析工具處理聯絡中心的非結構化數據，并將其與其他部門的結構化數據結合起來，以揭示其內在的關聯性。被發現的東西往往能證實產品開發的經驗和客戶體驗，并促進積極地建立品牌忠誠度。 　　此外，聯絡中心還可以為客戶提供最佳渠道以滿足他們的需求。這種能力確保他們的座席能夠完整地記錄每個客戶和他們的情況，能夠有效地解決問題。 　　向云的轉移 　　與地理和時區的關聯--更不用說硬件和軟件方面的必要投資--一個傳統的、本地部署的聯絡中心很難跟上這些技術進步的步伐。根據對北美聯絡中心的調查，70%的企業有基于本地部署的解決方案，只有30%的是基于云計算的。 　　一些聯絡中心正在為未來做準備。在接受調查的公司中，28%的人說他們會在明年內評估云計算方案，近51%的人說他們會在12個月后評估云計算方案。根據IDC的數據，云解決方案的增長速度是所有軟件的6倍。 　　由于云的眾多好處，企業正以穩定的步伐選擇轉向基于服務的云基礎設施。長期的好處是可觀的，包括減少不需要購買和維護的設備，通過減少操作責任來提高生產力，降低轉換成本，允許更大的系統優化，以及可以快速擴展的系統。另外，基于云的系統提供了一個平臺來集成CRM和所有其他的前臺和后臺解決方案，這些解決方案正在被聯絡中心團隊使用。 　　與簡化的座席桌面一樣，基于云的系統為整個團隊提供了許多優勢。更容易實時訪問和上下文數據有助于提供對培訓、進度和性能評審的有益見解。將操作職責轉移到基于云的服務提供商，可以讓員工將精力集中在業務需求上，而不是維護上。 　　傳統聯絡中心的日子顯然已經屈指可數了。為了跟上不斷變化的客戶需求和期望、技術進步和行業趨勢，今天的聯絡中心需要適應未來，否則風險即將來臨--未來在云中。