呼叫中心是在一個相對集中的場所由一批服務人員組成的服務機構。呼叫中心的服務人員代表企業與消費者或客戶接觸，其所作所為直接影響著企業業務的發展、經營的成敗。因呼叫中心員工言語行為不當栽倒的企業很多，最典型的是前兩年的中國惠普PSG部門，因為呼叫中心座席不敷其用且員工對消費者惡言惡語引發了一起公關危機，結果是中國惠普電腦的銷量直線下降，市場占有率從第二名跌落至第四名，至今沒能恢復元氣。由此可見，呼叫中心員工的言語行為有多重要。 　　呼叫中心員工的職場心理特征 　　呼叫中心的員工一直都面臨著較大的工作壓力，尤其是座席代表，處于一線工作的最前沿，每天都接觸大量的客戶，面對客戶的壓力、工作時間的壓力、適應新業務需求的壓力都非常大，心理健康情況大都不好。 　　1、座席代表的心理不成熟，普遍年輕化，每天面對大量的客戶，處理各種問題，工作內容單一，很容易引發工作倦怠感。據統計，座席代表的平均年齡為21—25歲。我們往往忽視了一個現今社會存在的普遍問題，隨著人類軀體成熟期的提前，也就是青春期的提前，，出現了（生理、心理）成熟時間段明顯延長的跡象。這在醫學界及教育界、心理學界已經開始引起比較大的重視，這些和企業及管理者有什么關系呢？如果你領導的是這樣一個團體，卻不了解他們的心理基礎，對你來這無異于是一個災難，因為所有的行為特點都是由其生理、心理基礎決定的。在呼叫中心的日常工作中，我們也經常能看到年輕的員工因為一時口無遮攔而導致客戶投訴，或是因為無法控制情緒而導致情緒突發作，表現為摔打鍵盤，惡語傷人等。如果這種工作倦怠的情緒在呼叫中心內部員工中相互影響，很可能會造成如惠普公司一樣不可估量的損失。 　　2、工作的枯燥、單調和客戶負面情緒的累積，引發員工產生巨大的工作壓力。在單調的信號中，反復重復的還是包含著客戶負面情緒、甚至是惡意騷擾、無理取鬧的信息，這些都對員工的心理健康產生了極為不良的影響，長此以往，更會對生理健康產生影響。 　　 3、由于呼叫中心工作崗位的特性，大部分員工年齡在21—25歲。他們出生于八九十年代，成長過程中由于物質生活逐漸富足，使得他們對精神生活的追求就更為凸顯。這個年齡段的員工更需要被關注，理解和接納，在面對工作壓力和不良情緒的同時，他們更需要得到認同、輔導和幫助，而這也就對呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規范化和制度化的模式管理，還要懂得適時適人的對員工實行人文關懷的心管理。 　　呼叫中心心管理EAP解決方案 　　一、何為EAP? 　　 EAP(Employee Assistance Program)，中文通常譯為員工援助計劃，本計劃以項目形式實施，由企業埋單，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，其核心不僅在于直接疏解員工工作壓力，而且更在于提供預防性的咨詢服務，以協助員工解決困難，提供職業場所的人文關懷，提高生產率并有效減少開支，提高員工在組織中的工作績效。EAP服務源于20世紀40年代的美國，它充分發揮心理學對企業生存發展的作用，是一項由應用心理學專業人員根據企業具體情況，針對對企業各階層員工的心理測評結果及主觀感受，提供管理以及個人心理幫助的專家解決方案，提高員工個人績效和企業整體效能。早期EAP主要集中于幫助員工解決酗酒或濫用藥物問題。經過幾十年發展，它已遠遠超出了原有OAP（成癮物質依賴）模式。現在內容包含：工作壓力、心理健康、災難事件、職業生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個人問題。上世紀90年代末，世界財富500強中，已有90％以上的企業成功推出了此項福利。 　　二、EAP的心管理方法 　　1、心體檢： 　　通過系統化的在線問卷調查和訪談，深入了員工的心身狀態和面臨的典型職業心理健康問題，給出具有專業針對性的管理建議和指導。 　　2、心宣傳 通過多種可利用的宣傳渠道，為員工普及心理健康知識。 　　3、心療法 提供專業心理咨詢服務，幫助員工緩解壓力、疏導情緒，使員工更加積極、從容地面對工作和生活中的有關問題。 　　4、心課堂 　　開設專題心理講座，通過一系列講座與培訓，切實改善員工的壓力應對方式，提升情緒管理與溝通技巧，同時亦提高管理者的管理技能，助力企業良性發展。 　　呼叫中心EAP實施方案 　　麗德和同曾為一些電信運營商、連鎖零售企業和電子商務的呼叫中心實施過EAP項目且效果良好，掌握了大量的一手資料，并據此提出如下EAP實施方案： 　　1、針對企業管理者 　　呼叫中心員工的核心是座席代表，企業管理者要充分了解他們的特點，并給予應對措施，包括： 　　a、建立發泄渠道，比如可以在呼叫中心內裝修一兩個小房間，供他們做游戲、練瑜珈操、打飛標、發牢騷。 　　b、轉移注意力。盡量讓員工的工作環境有些視覺或聽覺亮點，以轉移他們的注意力。 　　c、批評時要1對1交流。 　　d、保護噪子。 　　e、現場管理人員要有高情商。在呼叫中心中起關鍵作用的是班組長、主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。 　　f、經常感謝員工。 　　2、針對員工 　　讓員工借助心理學的技術來認識自己的情緒，進而是有效控制自己情緒。