呼叫中心在中國 　　2004年以前，呼叫中心在中國開始快速發展，金融、電信等行業知名企業已經建設呼叫中心，部分其他行業大型企業開始建設呼叫中心… 　　行業現狀： 　　呼叫中心作為新生事物在中國開始發展，但由于建設成本高、實施周期長、維護難度大等因素，呼叫中心只是少數大型企業的成本投資。呼叫中心行業的業務形態主要以系統集成建設為主，同時外包呼叫中心開始出現，提供專業人力外包服務;與此同時，電信行業仍然是普遍基礎業務服務，只有800號碼開放，資費昂貴，其他通信資源費用高且靈活度低，業務開通周期長;企業建設和使用呼叫中心的成本高居不下。 　　呼叫中心電信運營平臺在中國 　　2004~2007年 國內首個呼叫中心電信運營平臺開始出現 　　全國統一特服號碼95105***打破800號碼0.6元/分鐘的高昂資費堅冰，以較大的資費優惠及手機可撥打沖入市場;在此基礎上，呼叫中心電信運營平臺將呼叫中心的設備建設統一配備，與智能網緊密耦合，以獨創的呼叫中心智能路由技術設計為特色，實現了專門為企業建設呼叫中心而靈活服務的電信資源調配能力和設備支撐能力。企業利用95105號碼，實現了全國分布服務能力的整合和統一調度。一時間，創維、康佳、新浪、騰訊、搜狐等各行業大中型企業幾百家快速整合建設了呼叫中心，使用統一客服號碼提供客戶服務。呼叫中心行業進入快速發展時期…… 　　托管呼叫中心在中國 　　2007~2009年 托管呼叫中心在中國開始普及 　　隨著電信市場的競爭與開放，中國電信、中國聯通(600050,股吧)、中國鐵通、中國移動陸續開始推出400統一服務號碼，豐富的碼號資源快速推動了行業認知和廣大中小企業的普及。此間，企業申請使用400號碼的數量突破50萬家。 　　與此同時，呼叫中心托管服務模式開始快速走入廣大企業、尤其是中小企業的視野，由于呼叫中心主體功能全部在運營平臺實現，同時呼叫中心系統建設成本的絕大部分，如設備購置、安裝調試、業務磨合、運行維護等復雜的系統工程，完全節省下來，變成了以租代建方式，大大降低了企業建設和使用呼叫中心的成本，迅速得到了廣大中小企業的認同。 　　隨之，托管呼叫中心成為行業一種新興的運營服務模式，為行業所認可和接受。在此時間內，陸續涌現出更多的托管呼叫中心服務商，市場的競爭推動行業的發展和繁榮。隨著呼叫中心托管企業數量的不斷積累，規模化運營能力成為考驗托管模式的關鍵，其中核心指標兩個方面：1、平臺的業務承載能力; 2、企業規模化的服務能力。 　　華鐵廣通結合市場戰略，加大運營投入力度，提前進行資源貯備，快速實現平臺規模化建設，通過平臺通信能力、基礎架構、產品能力等方面實現托管平臺分布部署，集中管理的一體化運營能力，并整合電話會議、網絡傳真、文本交互等通信解決方案，形成公共運營化產品，提升平臺增值能力。與此同時，圍繞企業數量的迅速增長，以卓越服務為目標，打造運營平臺核心競爭力，通過規模化服務能力不斷提升運營能力，贏得市場。 　　截至2009年，華鐵廣通運營平臺年處理話務過億次，虛擬座席超過10萬席。服務企業突破8000家，業務覆蓋近百個行業，幾百個子行業。 　　云呼叫中心在中國 　　2010~2012年 云計算技術提高托管呼叫中心規模運營能力 　　如果給呼叫中心公共運營模式一個準確的定義，不是托管(交付使用模式)，而應該是云(運營服務模式)，云呼叫中心是托管呼叫中心在底層架構以及用戶體驗方面全新的呈現，是伴隨云計算技術的應用而產生的，云呼叫中心顯著特點就是資源靈活調度、系統負載均衡、應用安全穩定、業務按需定制。 　　華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺(官網:)，通過多年的不斷升級，已實現了云架構的部署以及相應的運營能力，而通過對托管呼叫中心應用模式互聯網化的改造，通過云平臺實現用戶的全業務管理，打造CallCenter的全新模式云呼叫中心，并且基于平臺一體化運營模式，幫助企業，尤其是更多中小微企業，實現了云平臺下的花小公司的錢，做大公司的事的夙愿，推進企業通信信息化的發展! 　　8年磨一劍，2012，基于云架構的管理運營平臺廣通云與企業見面了，云運營模式再次書寫了呼叫中心的發展歷史，開啟呼叫中心公有云運營模式的新篇章。華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺正式升級為廣通云企業通信信息化云運營服務平臺。 云呼叫中心發展史 　　微呼叫中心時代 　　2013年后… 微呼叫、大服務的時代到來 　　伴隨著云時代的到來，呼叫中心行業規模快速擴大，模式多元化，云計算呼叫中心運營服務也日漸成熟并快速發展成為行業的新興主流模式。同時在快速革命性變化的移動互聯大時代的浪潮下，我們看到，呼叫中心將成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務、營銷服務管理、企業門戶、移動終端管理等綜合功能，成為企業整合的通信信息化管理平臺，并與業務相融合，貫穿到企業業務和服務流程當中。 　　華鐵廣通經過8年的精心儲備，2013年，微呼叫中心終于走到中小企業的面前!它集合華鐵人8年來經驗的精華，簡單、易用而強大、專業，既體現了對中小企業的體貼理解，，更演繹了云呼叫中心的強大技術內涵。 　　微企業、大呼叫 　　中小企業，麻雀雖小，五臟俱全，對呼叫中心的要求不簡單是話務的管理、統計與分析，還需要橫向解決電信資源、營銷外呼管理、CRM 等信息化綜合問題;此外，易于操作使用、方便升級更新并隨企業發展而更新換代以及信息的綜合利用和安全問題等也是顯性需要;另外，隨著融合通信多媒體渠道的發展，特別是微博、微信等互聯網渠道的發展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云運營模式的使命是為了廣大中小微企業提供規模化運營服務。同時，中小企業呼叫中心成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務、營銷管理、企業門戶等綜合功能，成為企業整合的通信信息化管理平臺，也是企業的一個對外的形象與門戶。因此，可以形象地給它定義為大呼叫。 　　微成本 高性能 　　中小企業需要大呼叫來解決它規模雖小但需求龐雜的問題，但中小企業的承受力又是個現實的問題。云運營呼叫中心公共運營平臺利用統一建設、分享使用的公共服務方式，在技術創新的幫助下，使得成本分攤變成了可能。成本微是中小企業的需要，也是我們運營服務商的使命，當然也是市場競爭的利器。因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來云運營服務的特點和標識。 　　微終端 強融合 　　呼叫中心，過去是大型企業集中化的通信信息管理系統或平臺，座席人員相對集中管理與服務。而微企業大呼叫時代，企業座席人員形態多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業務人員需要移動辦公或SOHO辦公，有的分支機構或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構和業務形態對大呼叫提出了要求;融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數據等多種通信方式的融合，同時也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰，也蘊含巨大的變革機遇。 　　微，是形式上的微小;微，卻是本質上的強大。微終端時代的呼叫中心，無處不在而又隨需所欲;微時代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。 　　微呼叫 大服務 　　服務不再是簡單意義上的電話受理，它不僅要受理來自不同渠道的需要，還要驅動組織體系對問題的解決與流轉;同時需要對客戶需求的再度挖掘以及對大數據的有效利用，進而與用戶形成反向信息流并循環往復。此外，服務的意義外延也進一步擴大，服務型營銷不僅是理念上的倡導，也進一步在組織工作流中再造管理，將服務與營銷行為相結合、機構相融合進而推動職能與流程的巨大變化。以上種種企業或社會的變革催生的就是大服務時代的來臨，而大服務時代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了微呼叫中心時代的來臨。微呼叫中心，就是融合以上諸微特性之優勢，以微見著，在微中以謙卑的心態響應呼喚;以微的形態存于萬千之中;同時，又在無處不微中彰顯變革的強音。微呼叫中心是一個新的時代;微呼正引領時代的創新!