呼叫中心行業是知識密集型、勞動密集型、技術密集型為一體的數據產業，員工職業發展直接決定了人才流失率，而流失率正是呼叫中心外包企業生存和發展的命脈。作為世訊呼叫中心的管理者，看到很多關于流失率的理論和討論，認為流失率管理不應是數字游戲，而是企業文化和價值觀的反思。
流失率越低越好嗎？
有些呼叫中心宣傳降低整體流失率低于1%，甚至于將不流失引以為傲。一方面談論呼叫中心整體的流失率或留存率并無意義，就像有些客服中心試圖統計所有客戶的整體或平均滿意度一樣具有諷刺意義。如果數據分析只是簡單的算術平均，那運營管理就太簡單了。另一方面流失率=0真的做得到嗎，真的好嗎。流失率趨近于0比趨近于100還可怕，流水不腐戶樞不蠹，這是小學生都知道的道理。
世訊呼叫中心認為，流失率背后真正的運營目標是：通過分層次化的趨勢管理，沉淀優秀人員，淘汰末尾人員。即讓優秀的人員流失率→0，讓中間人員通過優勝劣汰要么成為鐵打的營盤、要么成為流水的兵，讓差的和末尾人員流失率→100。
企業文化是流失率管理的根本！
企業和人一樣，文化程度決定了社會的接受和尊重程度。但當前中國，人的文化程度被曲解為學歷高低，，企業的文化更是摸不清頭腦。不知道從什么時候開始，中國的呼叫中心企業一股腦的將企業文化統一定位為：幼兒園般的職場裝修、小朋友般的生日關懷和娛樂集體活動組織，再拍拍照片貼在墻上和微博上。但是換位思考一下，對于我們的座席而言，這些做法可能都和去留無關。
對于世訊呼叫中心的管理者而言，企業文化不是外在的表現，而是內在的修煉：心里減壓和職業培養。
CRM分析客戶、CallCenter分析員工，客戶+員工的一體化分析，就是運營的精髓，也是呼叫中心的魅力。心理減壓是對員工情感的關注，像對客戶一樣重視和尊重座席，通過科學的人性化管理方法而不是冷冰冰的KPI考核，來留住座席的心。讓我們的座席人員在撥打或接聽了100多個電話之后，能夠釋放負能量補充正能量，明天繼續迎接100多個電話。
呼叫中心是年輕人的行業，當前的很多80/90后的小孩沒那么復雜，簡單又充滿想法。通過一對一的職業規劃，讓員工將職業發展和公司要求結合起來，對自己的未來有信心。如何掌握公司和員工的共同價值觀，正是呼叫中心運營管理的藝術所在。
將心比心的感情維系，才是企業文化的魂，才是流失率管理的根本。這需要運營部門和人力部門協同努力，通過合理的、動態的平衡達到效果最大化和成本最小化。
