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如何引導客戶的思路轉移至其他經驗

呼叫中心的電話銷售人員應該如何幫助客戶找到與他現在的經驗相沖突的關鍵經驗呢?具體方法如下：重新詮釋客戶的經驗就拿一個例子來說，客戶說分辨率是他考量顯示器效果好壞的最重要標準，那么我們可以先認可客戶的觀點：是的，您說得有道理，分辨率是非常重要的，同時分辨率的定義都是建立在掃描頻率之上的。 (請注意，是認可不是同意，這是兩回事情)接著，我們可以這樣和客戶講：現在我們公司有多款分辨率不同的產品，這款是在60HZ掃描頻率下，分辨率是1920×1080；而這款是在75HZ掃描頻率下，分辨率是1366×768，不知道對于掃描頻率您了解得多嗎? 接著客戶問：掃描頻率是什么?電話銷售人員繼續回答：所有顯示器的分辨率都是在一定的掃描頻率下實現的，兩者之間的關系就像魚和水一樣密不可分，而掃描頻率就是顯示器每秒鐘圖像播放的數量,60HZ就代表這款顯示器每秒鐘播放60副畫面，而75HZ就代表這款顯示器每秒鐘播放75副畫面。其中的問題是，人眼睛接受的最佳掃描頻率是75HZ，當顯示器掃描頻率只有60HZ的時候，屏幕就出現劇烈閃爍，眼睛就會受到傷害，不知道您對于顯示器的掃描頻率有沒有要求? 客戶表示：當然高點好接著我們和客戶分享到：掃描頻率高，對眼睛有好處，但是分辨率較低，而掃描頻率低，則分辨率高，對眼睛則不好，只是不知道在分辨率和眼睛的保護之間，您比較關心哪一個呢? 現在新的問題就出現了，就是客戶既希望自己的眼睛不要受到傷害，又想要高的分辨率，客戶的大腦就開始打架，這是很難取舍的，但是客觀來說，如果你是客戶，是關心眼睛還是關心分辨率呢? 在上面這個例子中采用的方法，即將客戶所理解的分辨率建立在一定掃描頻率的背景基礎之上，可惜的是掃描頻率和分辨率是一對難兄難弟，得到其中的某點就要失去另外的一點，客戶只可以從中選擇一個他認為比較重要的點，這就要對客戶的經驗進行重新詮釋，而經過詮釋的客戶經驗實際上就不是客戶經驗了，這里面有著難以體會的巨大差別。我們看看下面案例：本案例為某公司電話銷售人員小荷和客戶周經理的對話。現在的問題是周經理認為最好在該系統上安裝多款不同的知名軟件，而這事實上是做不到的，一是沒有得到軟件安裝的授權，二是即使可以安裝，成本上也吃不消。如果實在需要安裝，也是安裝免費的軟件，而對這些軟件客戶并不是很認可。我們看看電話銷售人員是如何處理的。客戶：如果你們的產品已經安裝好了常用的軟件，我才會慎重考慮！電話銷售人員：嗯，理解。對了，周經理，您說的常用軟件具體指的是哪些？客戶：指的就是××、××…軟件，這些都是非常專業的行業性軟件，我想使用效果會很好的。電話銷售人員：是的，我覺得您講得非常有道理，這些軟件都是專業軟件，要安裝當然沒有問題，只是有些地方需要注意，我可以說說自己的看法嗎客戶：什么看法電話銷售人員：第一點看法就是，用這些專業的軟件處理你這邊的工作任務沒有問題，但是如果全部安裝，可能你的系統會超負荷，進而導致系統崩漬客戶：是嗎？電話銷售人員：是的，我們這邊就有客戶出現過系統崩潰的現象，而這是您不想看到的，對嗎? 客戶：當然，如果系統崩潰了，問題很嚴重。電話銷售人員：很嚴重嗎？客戶：很嚴重。電話銷售人員：所以如果您一定需要安裝，最好多加一筆預算，升級系統的配置。如果系統崩潰了，那么問題就大了。我幫您算算，大概升級系統需要額外支出30%的費用，您有問題嗎? 客戶:30%?有這么多嗎? 電話銷售人員：其實這只是初步的估計，真正細算起來，可能還不止這些，原來那個客戶大概額外支出了40%左右的費用。您這邊預算有問題嗎? 客戶：預算方面我再看看，可能有點難。電話銷售人員：其實除了升級系統配置需要費用之外，還有一個地方需要額外投資。這些專業軟件都是一年期的授權版，一年之后您還要繼續使用與升級，還要繼續付錢，每年付一次，這就代表著您每年都要申請筆預算，這您覺得怎么樣客戶：每年都要付錢嗎，不會吧？電話銷售人員：其實都已經安裝了，每年再申請一筆費用應該不難吧？客戶：小荷，說起來簡單，但是做起來就難了！有誰愿意買了東西之后，還每年都要交錢呢? 電話銷售人員：就是，不僅如此，因為專業軟件的操作界面是極其專業的，這樣您這邊的工作人員可能使用起來就會遇到問題，最好是專門給他們做一次4~5天的軟件培訓客戶：還要培訓，還真沒有想到。電話銷售人員：組織人員培訓，您這邊好處理嗎? 客戶：這個不好說，要看安排，不過看來有些麻煩。電話銷售人員：嗯，也就是說，如果您這邊一定要安裝專業的××軟件，需要升級系統配置，需要每年申請一次授權使用費，需要對人員做專業培訓，這些您有問題嗎? (客戶現在已經自相矛盾了，他說要安裝專業軟件，還說安裝專業軟件預算有難度，還說安裝專業軟件以后申請升級費用很困難，還說組織人員培訓學習如何使用這些專業軟件很麻煩……) 客戶：應該有的，太麻煩了，如果是這樣，我覺得安裝起來會有難度。電話銷售人員：其實周經理，按照您的實際需求，小荷覺得如果安裝以下的軟件會比較好.....

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