我們提到過，銷售就是幫助客戶解決問題并滿足客戶的實際需求，那么按照這個邏輯，銷售推進過程中各個參與者的問題與需求不一樣，那么就需要呼叫中心的電話銷售人員進行有針對性的溝通。 舉個簡單的例子，現(xiàn)在財務部需要參與進來，而財務部在整個銷售過程中負責的主要工作就是考慮資金的安全性以及付款的方式條件，很顯然你和他溝通的時候就不要去談你的培訓課程是如何幫助他們公司提升銷售業(yè)績的，因為這不是財務部關心的內容。你的溝通重點是所有與錢掛鉤的事情。 比如售后服務部可能也會參與到銷售進程中，那么和售后服務部門溝通的重點顯然是維修配件等方面的內容，和他談你的系統(tǒng)有多少公司使用過，反響有多么好就不是好的選擇，你的溝通重點應該是售后服務部關心的內容，因為這是他在本次銷售過程里面承擔的角色。 簡而言之，對方在銷售流程里面是什么角色，關心什么問題，你就和他談什么內容。至于如何知道對方關心什么問題，很簡單，通過提問的方式就可以了解了。 我們看看下面這個案例，本案例仍然是上面案例的后續(xù)對話版本： 電話銷售人員：早上好，劉經理，我是天地的黎明。 客戶：哦，小黎呀，早上好。 電話銷售人員：早上好，對了，劉經理，我昨天發(fā)給您的郵件您收到了嗎? 客戶：收到了，非常詳細，你們的基本情況我都了解了。 電話銷售人員：好的，對了，劉經理，我可以請教您一個問題嗎? 客戶：什么問題? 電話銷售人員：我知道您在培訓管理這塊是非常專業(yè)的，所以我想請一下，如果銷售部張主任那邊需要做一個內訓的話，您這邊對于培訓公司有什么具體要求? (關鍵性的問題，由于在本案例中劉經理有監(jiān)督以及選擇培訓公司的權力，因此劉經理的要求就非常重要。) 客戶：我想首先應該是實用吧，能夠解決張主任那邊的實際問題。 電話銷售人員：嗯嗯，還有呢? 客戶：還有就是最好培訓公司有服務過同行的經驗，并能夠給出切實的證據，我不希望一家沒有任何我們這個行業(yè)經驗的培訓公司來負責這堂課程。 電話銷售人員：嗯嗯，這點確實很重要，還有其他的嗎? 客戶：還有就是主講的老師最好有一定的資歷，畢竟主講的老師是堂課程效果好壞的最關鍵因素。 電話銷售人員：是的，是的，主講老師這塊確實非常重要，那么除了這三點之外，您還有什么要求嗎? 客戶：能夠做到這三點的話，就很不錯了。 電話銷售人員：那劉經理，我可以問一下剛才您說的能夠解決實際問的具體定義是什么嗎? 客戶：很簡單，首先你們應該有個系統(tǒng)的調查報告給我們，證明銷售部門現(xiàn)在存在的具體問題是什么，并能夠得到銷售部張主任的認可。其次在報告里面你們應該告訴我們，你們的培訓課程是如何幫助銷售人員切實解決這個問題的。 電話銷售人員：明白了，對于這一點，我花一點點時間向您做個簡單的說明可以嗎? 客戶：可以，請講。 電話銷售人員：是這樣的，我們通過聆聽銷售人員的實際電話錄音然后通過……最后與張主任詳細溝通之后，得出了目前銷售人員存在的主要問題，分別是……對于這一點，我可以提交一份詳細的分析報告給您，上面有詳細的說明。 客戶：好的，你整理一下，今天可以發(fā)給我嗎? 電話銷售人員：當然可以，對了劉經理，剛才您還提到希望培訓公司有服務過同行的經驗，這點我可以向您保證，像×X公司、X×公司都是我們的老客戶，對于這一點，在我們公司的網站上面有詳細的介紹，而且昨天發(fā)給您的郵件中也有說明，不知道您留意到沒有? 客戶：這點有看到。 電話銷售人員：我們還有個要求，就是關于主講老師這塊的，如果最后我們有幸能夠為您服務的話，我們邀請的主講老師是x×老師，他在這個行業(yè)已經有超過十年的服務經驗，同時也是××暢銷書的作者，只是不知道您聽說過××老師沒有? 客戶：聽說過一些。 電話銷售人員：您看這樣好不好，在今天晚上發(fā)給您的調查報告里面，我同時也將ⅹx老師的詳細資料發(fā)給您，好嗎? 客戶：好的，這樣最好。 使用提示： 有句俗語叫作小鬼難纏，雖然這句俗語有點難聽，但有時候講白卻是事實。很多時候銷售人員在與關鍵人溝通的時候都很流暢，但是到了某個看起來很小的角色這里，卻吃了閉門羹，究其原因，是因為銷售人員沒有放低自己的姿態(tài)。還有句俗話叫作和氣生財，在電話銷售程里面，無論對方是什么角色，我們都應該放低姿態(tài)，尊重對方，并且從對方的實際立場考慮，最終達到雙贏的結果。