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呼叫中心銷售說明的流程與技巧

當(dāng)客戶對(duì)呼叫中心銷售人員推薦的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望進(jìn)一步了解時(shí)，營(yíng)銷人員在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說明。沒有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)出發(fā)，甚至在電話里攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯(cuò)誤。如果營(yíng)銷人員只關(guān)注自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而不能從對(duì)客戶有哪些好處來描述，那么可能就無法引起顧客的興趣；如果一味攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你在惡意競(jìng)爭(zhēng)的印象，同時(shí)也否定了客戶當(dāng)初選擇該產(chǎn)品的決定。在電話營(yíng)銷說明中，具體要應(yīng)用到的技巧有如下幾種。 (一)方案建議在電話營(yíng)銷說明中，營(yíng)銷人員應(yīng)該建立一個(gè)講解解決方案的流程模式。通常營(yíng)銷說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段具體如何說明呢? 在問題概括階段，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如正如您剛才在電話里談到的… 進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按第一，第二第三的句型說明。在原因診斷階段，營(yíng)銷人員應(yīng)該展現(xiàn)出自身的專業(yè)性或權(quán)威感，通常可用××權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明或根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于……等句型。在聚焦剖析階段，應(yīng)將問題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如總之，您目前面臨的最大問題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績(jī)不佳的狀況。在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說明的方法來強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB(特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和利益)法來打動(dòng)客戶找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益。客戶關(guān)心的無非是企業(yè)的產(chǎn)品能否為他提高收入、降低成本或提高效率，如果營(yíng)銷人員進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說明如何讓客戶的以上利益得到滿足，獲得訂單的概率就會(huì)大增。 (二)以事實(shí)舉例說明利用第三方的例子進(jìn)行說明，更加具有說服力。第三方指的不僅僅是老客戶或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。當(dāng)客戶懷疑你所說內(nèi)容的真實(shí)性時(shí)，一般可使用感覺、覺得、后來的說明句型，比如陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感受，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)，他一開始也是這樣覺得的，后來經(jīng)過一段時(shí)間的使用……或根據(jù)權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……等等。 (三)轉(zhuǎn)換正面詞匯在銷售說明中，要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將買和賣換成擁有；將簽訂合同換為接受服務(wù)或達(dá)成合作；將合同換成協(xié)議或表格；將但是換為同時(shí)或如果等等。這些都是營(yíng)銷人員應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié).

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