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面對顧客的抱怨，呼叫中心的客服人員首先應該表達的就是歉意，不管是否因為已方做得不好，都要安撫顧客的情緒，然后試圖跟顧客講道理，化解顧客的抱怨。客服人員：您好，請問有什么能幫助您的? 顧客：你們公司怎么這樣啊?根本不注重顧客的感受，你們這服務也太差了吧? 客服人員：對不起，一定是我們有哪些地方做得不好，讓您生氣了，我向您道歉，為了… 顧客(打斷說話)：對不起，對不起，你現在說對不起有用嗎? 客服人員(充滿歉意)：對不起，先生，請您消消氣，把具體的事情告訴我，我一定會全力幫您解決的。顧客(平靜了一些)：你們平時把服務做好了不就省事了嗎?一出事就知道說對不起。客服人員：其實我們公司向來都是比較重視客戶服務的，不然您也不可能選擇我們公司的產品，是吧?但是，偶爾也可能會在工作中出現失誤給您造成困擾，我對此感到非常抱歉，我們公司也會對自己的失誤負責的，請您不要生氣，好嗎？顧客：我也是聽別人說你們公司的服務挺好的，可是...... (此時顧客已經沒有了絲毫憤怒，開始和客服人員交談了起來。最終不但成功解決了問題，還給顧客留下了良好的印象。) 點評：安撫顧客的第一步就是向顧客表達歉意，既然顧客對產品或服務產生了抱怨，客服人員就先承認是己方做得不夠好并向顧客道歉，這樣能很快消除顧客的怨氣。溝通技巧： ★當顧客對產品或服務產生抱怨時，客服人員應首先同意顧客的觀點，承認是已方做得不夠好，然后向顧客道歉。 ★即使顧客的態度咄咄逼人，客服人員只需真誠地向顧客道歉，多說幾個對不起，顧客的態度自然會緩和很多。

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呼叫中心客服對客戶的抱怨要善于表達歉意