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客戶關系管理的第二個重要任務就是更久，也就是構建企業與客戶之間的牢固關系，通過培養客戶忠誠度實現長期的客戶挽留。這里更久關注的主要是客戶關系的持續時間增長，主要任務就是加強客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關系生命周期。 1. 客戶忠誠很多人經常把客戶的重復購買行為視為客戶忠誠。實際上客戶忠誠可能是形成重復購買行為的一種原因，但重復購買行為并不意味著客戶忠誠。真正的客戶忠誠包括行為和態度兩個層面，它意味著客戶對自己偏愛的產品和服務具有強烈的在未來持續購買的愿望，并且付諸實踐進行重復購買。這種客戶不會因為外部環境變化或競爭對手的營銷活動而改變購買行為。忠誠的客戶具有五個方面的特征：第一，有規律地重復購買行為；第二,愿意購買供應商多種產品和服務；第三,經常向其他人推薦；第四，對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力；第五，能夠忍受供應商偶爾的失誤，而不會發生流失或叛逃。 2. 客戶挽留越來越多的證據表明挽留一個現有客戶比吸收一個新客戶更經濟。美國一位學者通過研究發現，客戶挽留率每增加 5%,可帶來公司利潤60%的增長。客戶挽留的基本做法就是實時監控和評估客戶與企業的關系質量，例如，采用每年一次的客戶關系調查來探查客戶的感知價值、質量和滿意度，進而采取相應的客戶挽留策略。 CRM提供的數據倉庫和數據挖掘技術可以有效地輔助客戶挽留的實現。通過對數據庫的分析，可以很容易地知道企業當前的客戶是誰，這些客戶的購買行為特征，其為公司創造的收益，相關的服務成本，以及這些客戶有怎樣的偏好等信息。企業通過提供客戶決策所需的信息，可以有效地提高客戶對企業的信任，培養高度的客戶忠誠，實現客戶挽留。對于可能流失的客戶，從能否挽留的角度考慮，可以將他們分為兩種：值得保留的客戶和潛在危險的客戶。其中，前者指的是那些曾經多次購買并且表現出五種忠誠特征中的一種或多種的客戶；后者指的是多種跡象表明在未來有可能發生流失或叛逃的客戶。對于值得保留的客戶，企業應通過為客戶提供更高價值的產品或服務，培養客戶的忠誠度；而對于潛在危險的客戶，企業則應該積極地探尋客戶不滿意的原因，針對具體問題，采用服務挽救或其他措施，力爭穩定這種危險關系，將客戶拉回企業的懷抱，避免客戶流失。

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延長客戶關系的生命周期