在呼叫中心的運營中，必須有哪些指南手冊？

Answer

必須有兩種類型的指南手冊，即業務知識類的操作指南手冊和運營管理類的操作指南手冊。

解說

■呼叫中心必需的操作手冊是什么？

必須有兩大類手冊。一類是在應對客戶業務時，相關知識和流通量等總結性的業務知識手冊。另一類是在呼叫中心的組織運營中必需的規則等運營管理手冊。無論哪一類,都是根據業務模式的提案制作而成的（詳見FAQ26）。

關于各類手冊所包含的內容，請參考上頁表的總結。不管是電話夕卜呼還是電話呼入，基本上都是根據此表列舉的內容進行操作的。

這里是關鍵

手冊要隨著業務內容的變化而更新

在建立呼叫中心的時候，也會出現精心準備的手冊不被充分使用，在抽屜里長眠的情況！中心建立后，現場的員工對業務越來越精通，運營也趨于穩定的狀態，在這種情況下使用手冊的機會也變得少了。但是，如果在這時輕視手冊的必要性,疏忽對業務內容變化的更新，呼叫中心的運營每天只靠著現場有經驗的員工，那么所有的業務會變得越來越依賴于員工個人。

手冊的更新是踏實的工作，其負責人要持續地實施，并把更新的歷史記錄保存下來。這樣才能在緊急替換員工時從容應對。

Question

28在呼叫中心的話務員排班機制制定中，有哪些注意事項？

Answer

明確話務員排班機制的概念是非常重要的。舉例來說，將排班經過基本達成型、通話時間傾斜型、顧客匹配型的階段性細致處理后，就可以將有難度的、復雜的輪班轉化為較順暢的排班，使現場有條不紊。

解說

■電話外呼的排班機制

重要員工的排班機制是確保達成電話外呼業務目標的關鍵路徑。是否能夠明確掌握排班機制的概念，將大大改變通話結果。下面就排班機制進行詳細解說。

■以階段性成長為目標的排班機制

電話呼叫中心的排班機制是一項短期內很難完成的業務。從中心的成立開始一邊設定目標，一邊階段性地調整排班模式，是一種逐步提升的技巧。代表性的提升模式有以下三個步驟：

第一步：基本達成型的排班機制；

第二步：通話時間傾斜型的排班機制；

第三步：顧客匹配型的排班機制。

■第一步基本達成型的排班機制

在電話呼叫中心成立之初,運營還不穩定,因為預料外的業務和逐層升級的情況頻繁發生，常常不能根據計劃開展業務。因此在成立1~2個月時，把重點放在通話目標值等各類標準的基本達成的排班機制是很有效果的。

為確保完成和名單上所有顧客的溝通，需要多備出一成左右的員工,這樣的排班機制是成功執行的保障。

這種排班以達成通話目標值為主要目的,重在讓主管，包括話務員在內的全體員工積累業務經驗，熟悉電話外呼業務。這樣可以固定對話內容和業務流程,使電話呼叫中心步入正軌。

■第二步通話時間傾斜型的排班機制

中心成立2~3個月后，所有的員工都開始了解業務,逐層升級的量也變得穩定。完全出乎意料的情況開始減少,中心業務穩定運行。進入穩定期后,作為根據實際通話的情況編排的排班機制，通話時間做斜型的排班方法開始發揮作用。

通話時間傾斜型的排班方法是在顧客接通率高的時間段里，將人員資源進行傾斜性分配的排班方法。FAQ21中介紹的根據客戶分類安排電話聯系時間的排班方法就是依據這種方法制成的。以通話數據中的目標量為依據，進行根據時間段劃分的傾斜分配的排班后，本人接通率上升，并成為推動中心業績上升的原動力。

■第三步客戶匹配型的排班機制

電話外呼中心成立半年后，話務員已非常熟悉業務,本人接通率變得穩定。電話呼叫中心成長至此,最終目標變為收益貢獻額的擴大。

保證持續通話就能拿到訂單，顧客和話務員的匹配對應也就成了方法之一。比如可以這樣排班，年輕話務員對應年輕顧客群的通話時間段，中老年話務員對應高齡顧客群的通話時間段。業界就有過讓話務員與熟悉的顧客群進行匹配，使生產率提高10%的例子。這樣的排班方法的確花費腦力，但對于生產率的提高卻是非常有效的方法。