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運營商客服QQ上網模式不敢大規模推廣

　　按照中國電信的初衷，QQ客服能為其節省近30%的人工坐席時間，但是，QQ客服的實際推廣還面臨一些現實難題。
　　中國電信在全國30余省市推出的QQ客服雖然已運行數月，但是據記者了解，目前遇到了一種進退兩難的尷尬局面。日前，《通信產業報》記者從某省電信公司相關負責人處獲悉，雖然中國電信十分重視QQ客服這種網上服務模式，但“硬件能力還沒辦法跟上用戶的增長，從目前的形勢來看，我們還不敢進行大規模宣傳推廣”。
　　進退兩難
　　按照中國電信的初衷，QQ客服作為中國電信網上營業廳的良好輔助方式，能為其節省近30%的人工坐席時間。目前，中國電信已經在全國三十個省份開通了QQ客服，作為中國電信網絡渠道拓展的重要組成部分之一。
　　而QQ客服的實際運營情況卻并不樂觀。電信該負責人告訴記者，目前QQ客服的硬件能力包括客服坐席人數和網絡流程設置等都存在短板。“目前全省負責QQ客服的客服人員一共僅數十位。而10000電話客服人數已有千余人。”電話客服人數是QQ客服的好幾十倍。客服坐席的不足造成排隊現象。記者登錄QQ客服親身體驗，在選擇省區進入之后，發現一些省市窗口都存在排隊等候現象，提示“您的前面還有12位在等候”等字樣。
　　其他省的情況基本與該省差不多。“QQ客服是中國電信為其網上營業廳業務做的一個有益補充方式，目前開通不久，所以用戶量也不算太大，但這種方式方便快速，一旦電信對該方式大力推廣，用戶量上升會很快，這將很考驗電信QQ客服承載能力。”另一省電信人士向記者表示。
　　仍在學習互聯網運營
　　運營商不適應互聯網的經營模式也是QQ客服難以開展的重要原因。據記者搜集了解，目前電信QQ客服的流程設置基本與電話客服一致，導致了QQ客服出現不少令用戶不滿意的現象，包括無法全天候提供服務(人工服務時間是9：30-22：30)、部分省市QQ客服不在線、為用戶接入的城市出現錯誤、客服人員不熟悉業務流程，以及客服人員態度欠佳等。
　　“QQ客服坐席少，經驗也少，而網絡特性又決定了QQ客服相比電話客服需要更多的應答技巧，由于目前最大的擔心就是太多網絡客戶使用會影響服務質量，因此雖然十分看好這種服務模式，但我們對于大規模推廣有所慎重。”該電信人士表示。
　　網上客服要加大投入
　　運營商在網絡服務拓展的腳步上已經越來越快。網上營業廳被賦予了許多新的戰略意義，登錄三大運營商的網上營業廳不難發現，網上營業廳不僅提供業務咨詢和業務自助辦理，運營商甚至以平臺提供者的角色、引商入店的方式，拓展終端銷售的網絡渠道。
　　在現實運營中，不僅是QQ客服，目前三大運營商的網上營業廳都存在“好看不好用，能看不能用”的尷尬境地。記者采訪多位業內人士，相關人士均表示，除了查詢資費和促銷活動政策，很少再使用運營商其他品種繁多的網絡服務。“雖然QQ客服這種模式已經走在了前面，但知道的人本來就少，使用的人又體驗不好的話，會起到事與愿違的作用。因此運營商在網上服務的投入仍需加碼。”一位不愿具名的電信運營人士向記者表示，事實上，相對經驗豐富和隊伍龐大的電話客服，三大運營商在網上客服團隊的投入上都十分少，“自助服務已經不成問題，但互動性服務一方面人力成本高，另一方面在基層還沒能引起足夠重視。”
　　“技術和客服力量都需要充實，網上渠道要做活，首先要豐富功能和人氣，而不是簡單的業務展示。”該人士表示。

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