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呼叫中心市場達132億元語音服務不能滿足需求

　　20世紀30年代電話熱線服務開始發(fā)展，1995年呼叫中心由朗訊引入中國，到目前無論在技術上還是在功能上都已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁越來越受到重視，而且由于各行各業(yè)的發(fā)展以及技術的進步，簡單的語音呼叫已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需要，下一代呼叫中心已經(jīng)被越來越多的提到。
　　2009年呼叫中心市場已達132.12億元
　　根據(jù)賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報告的數(shù)據(jù)顯示，到2009年中國呼叫中心市場達到了132.12億元，應用行業(yè)由銀行、證券、電信擴展到交通、電力、物流、流通等行業(yè)；從區(qū)域來看，得益于三大區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和客戶環(huán)境應用成熟，華北、華東、華南市場占據(jù)7成以上。
　　語音服務不能滿足需求
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的人沉浸在社交網(wǎng)絡、微博等Web 2.0的關鍵應用之中；而隨著3G網(wǎng)絡及移動終端的發(fā)展，視頻聊天、移動互聯(lián)網(wǎng)也與人們的生活越發(fā)息息相關。因此，語音服務已經(jīng)不能滿足用戶需求，呼叫中心面臨著更多選擇。
　　賽迪顧問軟件與信息服務業(yè)研究中心副總經(jīng)理、高級分析師賈娟表示：“目前新技術、新應用不斷改變，溝通方式越來越多樣化，溝通變的隨時隨地，比如web2.0、即時通信、移動互聯(lián)網(wǎng)等，渠道和內容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡單是語音服務，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內容通信的數(shù)據(jù)。”
　　2009年Avaya推出了Aura，不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態(tài)、Web應用以及更多通信功能。在2010年7月20日，Avaya發(fā)布了Avaya Aura Contact Center，這是一款新的多媒體全景中心應用，除了語音之外，還可以涵蓋電子郵件、網(wǎng)絡聊天、即時通信/SMS等各種類型的通信模式。
　　而Avaya中國區(qū)副總裁李農也表示：“電話曾經(jīng)是客戶和企業(yè)之間唯一的工具，雖然之后有了郵件、短信，電話仍舊是眾多選擇中的主要選擇。但對于我們新生代、未來世界來講，很有可能電話會成為最后的選擇，因為有很多方式進行溝通，大家反而不再用電話了。”
　　呼叫中心提供服務的方式主要是語音，自出現(xiàn)以來就沒有多大變化，但是隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心客戶服務體驗的要求越來越高，單純的語音已經(jīng)不能滿足客戶對高質量信息交互的需求。中興通訊業(yè)務產(chǎn)品線總工程師葉偉也曾表示，下一代呼叫中心的發(fā)展基于軟交換，基于下一代網(wǎng)絡、3G網(wǎng)絡、4G網(wǎng)絡，并且視頻將成為下一代呼叫中心的核心應用。
　　UBM科技中國副總裁呂克勤認為：“呼叫中心是一個技術、知識、人力密集的單元，但從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展來看，它也是業(yè)務密集單元，它是業(yè)務導向型。”因為像貸款、抵押、商旅、訂機票等各種業(yè)務都加入到呼叫中心中，它將完全迎合現(xiàn)在及將來發(fā)展所需要的技術支撐。
　　平滑過渡到下一代呼叫中心
　　企業(yè)可能會在多個不同的地方來建呼叫中心，或者是希望對過去的呼叫中心進行升級換代。現(xiàn)百合網(wǎng)副總裁、曾任海爾呼叫中心總經(jīng)理的張維作先生也表示，在海爾后期進行呼叫中心整合的過程中，的確遇到很大問題，因為各種交換機型號都有，但是卻沒有更好的解決方案來把這些資源進行統(tǒng)一。
　　賽迪顧問賈娟表示：“對呼叫中心的協(xié)同管理、提高呼叫中心效率變得更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴展性，它要對客戶已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級可以平滑過度。”
　　通過Avaya Aura，企業(yè)可以保留已有的不同廠商的設備和應用，同時獲得Avaya Aura這個創(chuàng)新性架構帶來的好處。Avaya全景中心將完全包容和整合現(xiàn)有的Avaya Aura CM交換機平臺和原北電交換機平臺，現(xiàn)有的交換機平臺將作為”全景中心”整體方案的一部分得以保留。全景中心將提供平滑過渡，最大限度的保護客戶投資。
　　正如Avaya中國區(qū)副總裁李農所說的，“Avaya允許不同廠商設備注冊到Aura平臺上，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、分配、報表、引入。”
　　而北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務副主任劉燕軍對此的評價是：Avaya正在做技術大同的工作。
　　他表示：“Avaya可以讓很多交換、排隊都接在一個平臺上，可以任你自己選用你所需要的服務。除了技術服務、點對點通信以外，還加入了所謂的互聯(lián)網(wǎng)應用。”

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