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青島12319市政服務熱線：電話另一頭“連”著民心

　　遇到水管漏水、暖氣不熱、排水不通等生活難題，市民一般會想到一個號碼12319，只要撥打這一號碼就會有人上門服務、排憂解難……12年的真誠服務，一些市民把這條熱線親切地成為 “便民線”、“連心線”。而在這一根根“便民線”、“連心線”的另一端，則是365天、24小時為市民接聽求助電話的話務員。王春梅就是其中的一名代表。
　　“做我們這個工作，最主要的是要有責任心和愛心。 ”作為12319熱線籌建人員之一的王春梅，是這個團隊的 “老大姐”，從1999年創建全國公用事業第一個呼叫中心，接聽市民的電話，到如今12319熱線服務中心的管理者，她見證了這條熱線從無到有，從百姓陌生到一天接聽一萬多個市民電話的過程，她用12年的時間，憑借著對工作的責任心和赤誠心，帶領團隊踏踏實實地成為城市保障戰線上優秀的 “勤務兵”，連通政府、企業和百姓間的“連心橋”。
　　城市供水、供氣、環衛等行業與企業生產、百姓生活息息相關。“這就要求我們時時刻刻保持工作狀態，即便睡覺，電話也肯定放在觸手可及的地方，因為遇到重大事項，中心員工必須第一時間通知我，并馬上逐級上報，不管是凌晨還是節假日。”王春梅說，2008年7月，我市突然發生天然氣設備故障，導致大面積停氣，接到熱線電話后，她們不停地跟蹤落實，匯報情況，使領導第一時間掌握了事態的發展，也保證了市民的生命財產安全。
　　2008年8月3日，自來水爆管導致全市大面積停水，電話量激增，她們第一時間啟動了電話高峰應急預案。當得知東部沿海區域水質渾濁后，第一時間想到奧帆中心的水質安全，立即上報領導，使自來水調流方案科學合理，無論是奧運場館還是運動員駐地，用水都沒有受到任何影響。事后，有關部門對王春梅和12319熱線給予了高度評價：不但為快速解決事故提供了科學依據，更重要的是保障了奧運安全，維護了青島市的國際形象。
　　“熱線運行12年，像這樣的搶險搶修事故數不勝數，每年的汛期，每年的供熱季，每逢重大節慶，我們12319熱線的員工就堅守在崗位，小心翼翼地呵護著各行各業的生產情況和百姓的用水、用氣情況，絲毫不敢怠慢。 ”王春梅說。
　　在采訪中，王春梅這樣形容她的工作：這是個平凡卻不平庸的崗位，“12319”，看似只是五個普普通通的數字，但是這條熱線卻是有靈魂的，這是一條“了解民情、反映民意”的貼心線，一條“服務人民、奉獻社會”的高速線、一條“城市應急、排憂解難”的生命線。“‘責任’這兩個字，就驅使你必須去做好你的這份工作。因為現在形勢在發展，大家都在往前走，如果我們還原地踏步走就是落后。 ”王春梅說。

青島日報

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