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上海人保95518客服專線語(yǔ)音天使譜寫(xiě)的耳嘜人生

　　沒(méi)有驚天動(dòng)地的故事、沒(méi)有博古通今的員工、沒(méi)有感人肺腑的事跡、也沒(méi)有激情燃燒的氛圍――這里就是中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司的服務(wù)窗口，終日與耳嘜為伴的95518專線之家。她們的工作有著極強(qiáng)的重復(fù)性和高度的即時(shí)性，戰(zhàn)斗在看不到客戶的服務(wù)一線，忙碌在沒(méi)有掌聲的熒幕后臺(tái)。
　　2000年6月，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司95518電話服務(wù)專線成立，奉行“優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到”的服務(wù)宗旨，365天24小時(shí)向客戶提供全方位的保險(xiǎn)服務(wù)，成為對(duì)外服務(wù)的一座橋梁，傳承著人保財(cái)險(xiǎn)的企業(yè)文化。
　　10年來(lái)，這條專線已從最初的10幾個(gè)人，增加到如今的80多人；從最初簡(jiǎn)單受理報(bào)案，發(fā)展成為以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的綜合性呼叫中心，成為人保財(cái)險(xiǎn)連接客戶、服務(wù)客戶的重要渠道。 “95518服務(wù)專線在承保、報(bào)案、理賠、咨詢投訴等環(huán)節(jié)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。 ”這是來(lái)自人保財(cái)險(xiǎn)各部門共同的評(píng)價(jià)。
　　專線工作繁重而瑣碎，且工作時(shí)間具有特殊性，專線員工們沒(méi)有固定的節(jié)假日和雙休日，在過(guò)年過(guò)節(jié)、闔家團(tuán)聚的日子，她們?nèi)匀粓?jiān)守服務(wù)的第一線，用微笑的聲音服務(wù)于每一位客戶，在95518專線走過(guò)的10年，人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司95518專線隊(duì)伍在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，在實(shí)踐的鍛煉和檢驗(yàn)中逐步發(fā)展、壯大、成熟。
　　上海市分公司95518服務(wù)專線成立以來(lái)，歷經(jīng)重重考驗(yàn)：2005年，百年一遇的特大臺(tái)風(fēng)“麥莎”襲擊上海，樹(shù)木倒伏、房屋受損、電路故障、車輛進(jìn)水；2008年，特大冰雪災(zāi)害襲擊南方，持續(xù)大范圍低溫、雨雪和冰凍，給客戶的日常工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)了嚴(yán)重影響；2008年，北京奧運(yùn)會(huì)足球小組預(yù)賽上海賽區(qū)的比賽，事關(guān)國(guó)家形象，不容有失，正是有了她們堅(jiān)守在服務(wù)保障的第一線，才使危機(jī)得到及時(shí)化解、受災(zāi)者得到及時(shí)救助。
　　2010年，舉世矚目的上海世博會(huì)召開(kāi)，作為世博保險(xiǎn)全球合作伙伴的人保財(cái)險(xiǎn)，世博服務(wù)工作成了人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司95518專線工作的重中之重，分公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)開(kāi)通世博專線，配備世博坐席，并設(shè)立24小時(shí)的外語(yǔ)坐席。
　　自5月1日至10月31日，上海市分公司95518客戶服務(wù)專線共受理報(bào)案1257件，其中車險(xiǎn)報(bào)案74件，非車險(xiǎn)報(bào)案1183件，受理咨詢共計(jì)81件。世博專線總體運(yùn)行平穩(wěn)，為世博園區(qū)內(nèi)車輛碰撞、游客意外傷害事故、工作人員和志愿者突發(fā)疾病、意外受傷及場(chǎng)館內(nèi)物品受損等提供保險(xiǎn)保障，向國(guó)內(nèi)外來(lái)賓展示了中國(guó)人保良好的服務(wù)形象。
　　由于專線的出色工作，多次獲得系統(tǒng)內(nèi)外表彰：2006年，95518客戶服務(wù)專線獲中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)工會(huì)工作委員會(huì)頒發(fā)的 “女職工文明示范崗”稱號(hào)，2007年，95518客戶服務(wù)專線獲中華全國(guó)婦女聯(lián)和會(huì)頒發(fā)的“巾幗文明崗”稱號(hào)，2008年，獲總公司頒發(fā)的“優(yōu)秀呼叫中心”稱號(hào)，2010年，獲上海市婦女聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“巾幗文明示范崗”稱號(hào)。
　　成績(jī)只屬于過(guò)去，榮譽(yù)不是戴在頭頂上的耀眼光環(huán)，而是指引全體95518專線員工奮斗方向的清晰路標(biāo)，它敦促著每一名員工不斷團(tuán)結(jié)進(jìn)取。服務(wù)無(wú)止境，把服務(wù)平臺(tái)當(dāng)做實(shí)現(xiàn)自身人生價(jià)值的舞臺(tái)，以客戶為軸心轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤(pán)，用周到、真誠(chéng)的服務(wù)贏得廣大客戶對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)的信賴。
　　成績(jī)見(jiàn)證歷史，人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司95518專線全體信息員正在繼續(xù)用實(shí)際行動(dòng)詮釋著人保財(cái)險(xiǎn)的企業(yè)文化和精神底蘊(yùn)，展示著人保財(cái)險(xiǎn)金字服務(wù)品牌的良好形象。

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