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客戶滿意是我最大心愿記西藏聯通客服班長德吉

　　“作為一名普普通通的聯通客服代表，用自己的真情換取客戶的笑容和滿意，就是我最大的心愿。”西藏聯通客服班長德吉在自己厚厚的抄寫業務的筆記本扉頁上這樣寫道。10年來，從尋呼員、客服代表成長為客服班長，德吉一直用這句話鞭策和鼓舞著自己在客服這個平凡的崗位上默默奉獻著青春和熱血。今年，她被中華全國總工會授予“全國五一勞動獎章”，代表西藏自治區勞模在北京人民大會堂接受了表彰。
　　用心做事苦練內功
　　2000年，22歲的德吉到西藏126臺當了一名尋呼員。剛參加工作時，德吉認為當尋呼員很容易，然而工作后不久出現的一次失誤，讓德吉徹底改變了這種想法。
　　在一次尋呼業務中，一位客戶要求呼叫自己的朋友到“大吉酒店”，而德吉卻發成了“達吉酒店”。客戶的朋友是外地人，由于一字之差，繞了很多路才找到。這個差錯引起了客戶的極大不滿，也讓德吉認識到：看似簡單的工作，卻蘊涵著許多責任和學問，也明白了“用心做事”的道理。后來，德吉成了一名優秀的尋呼員，尋呼量連續名列全臺之首，且無一差錯、無一投訴。
　　2005年，德吉調任西藏聯通的客服代表。客服代表的工作更復雜、更全面，需要向客戶提供和解釋公司的各種信息。因此，扎實的專業知識就變得尤為重要。德吉更加努力地鉆研業務知識和服務技巧：每當公司有新業務推出，她都會用手抄的方式來加深記憶。從公司每個資費套餐到業務辦理、到手機的三包法及各項法律法規，她都能夠熟練掌握。在處理投訴時，她從每個疑難投訴問題中找到自己的不足，并盡快找尋解決和改進的方法。與此同時，在接聽客戶來電的過程中，她還總結出了語言發音對提升服務質量的重要性：語速不能太快，快了讓客戶感覺不耐煩，而且聽不清楚；也不能太慢，不然感覺心不在焉，不尊重對方；語調也不能過高，高了像在和人爭執；也不能過低，低了就含糊不清。
　　憑借著熟練的業務知識和服務技能，2009年，德吉代表西藏聯通參加了中國聯通在北京舉行的“我服務，我精彩”客服代表服務技能大賽，并獲得了決賽優勝獎的好成績。
　　優質服務贏得客戶
　　客服代表是直面客戶的窗口，不僅需要耐心細致地聆聽客戶的意見和建議，快速為客戶解決疑難問題，有時候還需要安撫客戶的不平和怒火。許多人因為這份工作的繁雜、辛苦、枯燥而離開了，而德吉卻堅持了下來。她常常告誡自己：寧可自己窩心，也要讓客戶舒心。
　　一天，德吉值夜班。凌晨兩三點鐘時，一位客戶打來電話投訴，說手機信號不好，自己與妻子聯系不上，很著急。接到投訴后，德吉立即進行排查處理，確定網絡信號沒有問題。對于德吉的解釋，客戶很生氣，堅持說一定是網路問題。為了查找原因，德吉撥打了客戶妻子的電話，了解到夫妻倆因為一點小事而產生了誤會，妻子將丈夫的號碼設置為不接通，所以才導致了丈夫的電話一直打不進。知道這一情況后，德吉立刻向焦急的丈夫解釋了電話不通的原因，同時，又耐心勸解妻子原諒丈夫。經過兩個多小時的耐心勸解后，夫妻倆終于和好如初，并對德吉表示深深的感謝。
　　“雖然我們與用戶相處電話的兩端，但主動、熱情、周到、細致的服務，用戶一樣可以感受到。”德吉正是用她的真誠服務贏得了用戶的信任和滿意。
　　帶好隊伍默默奉獻
　　2008年，德吉競聘成為客服班長。這意味著她肩上的工作擔子更加繁重，不僅要處理好客戶的疑難問題，還要手把手帶新人。
　　2009年，剛剛從事客服代表工作的德吉曲珍，接到一位客戶反映網絡信號不好的投訴。德吉曲珍經過測試后，發現網絡并沒有問題。但由于缺乏與用戶溝通的技巧，盡管不是自己工作的責任，但德吉曲珍還是被投訴的客戶訓斥哭了。知道這一情況后，德吉立即向客戶進行了耐心的解釋和說明，直到客戶滿意。下班后，德吉又主動找到德吉曲珍，像姐姐一樣勸慰開導她：“用戶并不是針對我們發火，電話打不通，他們也很著急，我們要理解，更要忍耐。”后來，在德吉的幫助下，德吉曲珍很快就掌握了與客戶溝通的技巧，成長為一名優秀的客服代表。現在，她已經被選為公司為數不多的3G專席客服代表。
　　作為班長，在生活上，德吉同樣無微不至地關心著大家。2009年3月，客服代表旦增玉珍突然在班上病倒了，德吉立刻和同事將她送到醫院，并為她交了檢查費和醫藥費。在送旦增玉珍回家時，得知她的家庭條件比較困難，德吉又在班里帶頭為她捐款治病，并且安慰她困難只是暫時的，鼓勵她打起精神，努力工作。
　　用戶咨詢隨時發生，這就決定了客服代表的工作性質沒有星期天與節假日，甚至還要放棄正常的休息時間到單位加班。對于家人，德吉有著深深的歉意和愧疚，但她從不后悔選擇客服代表這個工作。“每個人一生中總要做好一件事，我既然選擇了客服工作，就一定要做好。雖然失去了許多和家人團聚的機會，但我收獲的是一份充實,一份快樂,一份與眾不同的幸福。”德吉這樣說。

中國信息產業網-人民郵電報

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