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天潤融通總經理吳強：云計算是技術，更是服務！

基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　呼叫在云端，呼叫在身邊
　　“聽了一整天了，我現在最想知道的是，誰能用最簡潔的語言告訴我什么是云計算？”2011年IT領袖峰會上，深圳市市長許勤這樣面對滿座IT大佬這樣說。2011年被稱為云計算元年，關于“云計算”的消息鋪天蓋地，但究竟什么是云計算，即便是大多數業內專家，也不是能簡單說清楚的。就像當年互聯網剛剛出現的時候，怎么才能讓人最快的明白云計算是什么呢？用就用在我們身邊的服務來舉例子是最簡單的。Apple 是云，雅虎郵箱是云服務，淘寶是云，百度文庫也是云的服務，甚至我們每天打的服務或者投訴電話，也是用的云服務呢。
　　在記者走進的位于北京經濟技術開發區的北京市祥云工程——北京云基地中，除了天地云箱、天地超云、友友系統這些公司，這里面的“云系”公司中，有一家公司顯得格外與眾不同，這就是被稱為托管式呼叫中心翹楚的天潤融通。
　　最傳統的呼叫中心業務和最新潮的云計算是怎么連接起來的呢？我們采訪到了天潤融通總經理吳強先生，吳總說：“事實上，云計算也不是剛剛出現的新的東西，只不過是最近這些年才被賦予這個名字而已，它是計算技術和網絡技術發展的產物。云計算的誕生有三個大的背景：一是虛擬化技術、分布式計算、分布式存儲技術等IT技術的迅速發展。它使得以較低成本進行大規模運算成為可能。二是網絡技術的發展和帶寬提供能力的提升。這使得通過網絡進行計算資源的調配變得更加可行。第三，也是最重要的因素：信息爆炸對大規模、低成本運算和存儲能力的需求。隨著互聯網和IT技術的發展，計算機和網絡已經滲透到的人類生活的各個角落、滲透到了每個人。在這些因素的催化下，Google對已經存在的這些技術和概念進行了整合，提出了所謂云計算的概念。即：通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需資源。同時，又把云計算劃分成三種模式：Saas、Paas和Iass。這里面，像saas這樣的概念其實也早就出現了。”
　　如此說來，呼叫中心作為通信和計算機技術的融合業務，自然也就可以順理成章的運用云計算的特點，成為新型云計算服務的一種。事實上，天潤融通也最早在國內實踐saas模式的呼叫中心——托管型呼叫中心。那時候雖然沒有云計算的概念，但云計算的實踐其實已經開始。托管型呼叫中心正是一種讓客戶通過網絡，按需租用呼叫中心座席的服務。按云計算標準的定義，這正是一種典型的云端應用，每一次呼叫服務都是在云里完成的。
　　根據吳總介紹，目前天潤融通的客戶已經包括了互聯網、金融、保險、教育、醫療等幾十個行業，包括百度、奇虎360、中國平安、華泰保險、安博教育等數千家知名企業。大家可能都沒有意識到，平常您使用搜索引擎、車險報案、報名上課、訂餐訂票等等很多服務，其實背后都有云計算服務。云計算服務已經在您的身邊。
　　云就是要更方便、更便宜
　　眾多企業之所有選擇天潤融通的托管型呼叫中心服務，除了天潤融通的品牌、服務和多年建立起來的信任，最主要還是因為天潤融通云計算托管型服務中心帶來的便捷和便宜。
　　安博教育是不久前上市成功的國內知名教育集團。具其客戶服務中心負責人介紹，“當初為了配合公司各個學校服務整合的需要，我們需要在1個月之內，把呼叫中心建起來。而且初期也沒有為呼叫中心規劃很多的投資。當我們了解到天潤融通的托管型呼叫中心之后，感覺完全符合我們的需要。雙方確認合作后，3天之內，就給我們開通了所需的座席。而且后期，隨著我們加盟學校的增加，增加座席也很靈活。”
　　正是由于天潤融通的托管型呼叫中心服務是建立在云計算架構上，系統計算能力、存儲資源、網絡資源等可以實現動態調配和擴展，這為托管型呼叫中心服務按需使用，隨時擴展，按需付費的特點提供了更好的技術保證。托管型呼叫中心之所以在國內迅速普及，最主要的原因也是這種商業模式的變革帶來呼叫中心一次性投入和后期使用和維護成本的降低。而獲取成本和使用成本的降低，使得原來只是大型企業能夠運營的呼叫中心，開始在中小企業內普及。
　　“事實上從云計算的三種模式：Saas、Paas、Iaas來看，有商業模式并得到一定應用的還是saas模式的呼叫中心。”吳總說。“像Paas、Iaas層面的進展，由于受商業模式不清晰和投入巨大等原因，只是少數廠商有一些初步的成果。所以，云計算是一個巨大產業鏈，各種模式之間必然會形成上下游的分工。將來無論是自建、托管還是外包，其呼叫中心形式應該都是基于云計算的，只不過有些是在私有云上，有些是在公眾云上；整個互聯網軟件行業本身走向云計算必然引導呼叫中心走向云計算。”
　　技術30%，服務70%
　　當然，走向云端的呼叫中心，不僅是技術內涵發生了變化，更重要的是其業務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發生了轉變，尤其是當呼叫中心由傳統的大型企業向更廣大的中小企業普及之后。由于中小企業的特點是規模大、需求相對簡單標準化，但業務要求更靈活。因此，運營云計算基礎的托管型呼叫中心服務，與傳統呼叫中心相比“業務模式”發生了很大變化。
　　首先是一個廠商服務客戶群的規模將從幾十、幾百的數量級上升為幾千和幾萬的數量級。這樣的客戶群靠一個、一個做項目的方式，投入研發和實施人員，幾乎是不可想象的。其次是企業需求的靈活性和變化性要求更高。無論是服務的開通，還是后期的變更都需要更便捷，不可能都用立項目的方式，等上幾個月再說。再有，由于云計算服務本身是通過網絡來實現資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環節，例如：網絡系統、通信系統、企業自身的業務系統、服務商的服務平臺，這些和傳統呼叫中心單一呼叫系統的模式完全不同。
　　上述的變化，對未來基于云計算的呼叫中心服務帶來最大的挑戰就是：如何從系統集成的“項目模式”，轉變為以運營服務為核心的“服務模式”。也就是說，“技術”只是實現云計算的第一步，從目前托管型呼叫中心的實踐來看，它的重要性要占到30%。而剩下的70%就是服務，“服務”是云計算能否由概念變為商用的關鍵。這個服務，并不是一般意義上的“售后服務”，而是一套完整的服務體系。以天潤融通的服務體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統與環境的運行維護體系、業務開通與售后服務體系、系統和信息安全保障體系、軟硬件系統保障體系等多種服務體系。
　　人們經常拿“電”來和云計算作對比，所以，“技術”首先是解決了發電機和線路問題，而能讓各家各戶享受到便宜、安全、可靠的“電”，還需要電力公司的整套服務體系。“服務”對云計算的意義也在于此。
作者簡介
　　吳強：北京天潤融通科技有限公司總經理，專注于通信領域十余年，曾任中國網通集團福建分公司副總經理兼福州分公司總經理。2006年，開始自主創業，成立北京天潤融通科技有限公司。吳強先生于國內首次提出了“托管型呼叫中心”理念，開創了中國式“托管型呼叫中心服務”的先河。目前，天潤融通的托管型呼叫中心服務已在數千家企業和十幾個行業客戶中得到應用，托管型呼叫中心也成為國內呼叫中心行業領域內一個正在興起的重要力量。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

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