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信用卡呼叫中心全天候便捷金融服務解密

　　隨著中國消費者尤其是年輕一代“超前消費”意識的不斷加強，信用卡已經被人們廣泛地接受和使用。目前，我國信用卡業整體發展健康，成為中國入世以來快速發展起來的一個重要的金融產品。某種意義上，信用卡已經成為了方便快捷的代名詞。在用戶數量不斷激增的同時，面對客戶對于金融服務便捷性要求的不斷提高，各大銀行紛紛提高服務意識，為了給客戶提供更加高效優質的服務，將“便民金融”的服務概念提上了日程。
　　作為國有五大商業銀行之一的中國建設銀行，是首批在國內大規模發行符合國際標準雙幣種信用卡的銀行之一，始終秉承著“以客戶為中心”的理念，創新性地將服務工作放到戰略高度。目前，中國建設銀行已建成國內領先的現代化客服中心，席位總規模達3700個，日均處理電話超過30萬次，為建行2600多萬信用卡客戶提供了強有力的服務支撐。其中，中國建設銀行信用卡中心南寧運行中心（以下簡稱：建行南寧運行中心）作為建設銀行新的全國性呼叫中心，負責面向華南、西南、港澳等區域的建設銀行信用卡客戶，為其提供普通話、粵語等語種服務，日均處理電話約6萬次，為建行信用卡客戶提供全年365天、每天24小時的貼心服務。
　　用心為客戶的智能之選
　　如今，建行信用卡服務熱線已經從最初受理簡單的服務，發展到咨詢、爭議處理、緊急調額、分期業務受理等幾乎覆蓋了信用卡和客戶相關的每個環節。為了滿足信用卡業務發展的需要，中國建設銀行先后配置了數據庫管理系統、預審批系統、進件系統等多項配套系統，使得后臺支持基礎不斷夯實。但龐大的系統架構和復雜的應用，也給建行南寧運行中心的信息安全和IT資產維護帶來了更多挑戰。
　　為了實現統一的桌面終端管理，2009年，英特爾公司與沈陽通用軟件有限公司（以下簡稱通用軟件）通力合作，研發出一套基于英特爾博銳技術的遠程管理產品解決方案：智能網全——內嵌博銳技術的解決方案。基于英特爾博銳技術平臺的智能網全軟件目前應用于建行南寧運行中心的千余臺終端電腦上。2009年，4名IT管理人員維護著600臺電腦，如今，6名管理人員在英特爾主動管理技術的幫助下，維護著1200臺電腦的正常運行，人均電腦維護提升了近40%。
　　銀行業日常需要處理大量的業務數據，除了智能的管理性能，作為呼叫中心最頻繁使用辦公工具，PC終端的強大穩定的性能表現不容忽視。如果每次客戶撥打客服電話，在輸入了卡號等認證信息后，客服電腦卻不能正確顯示用戶信息，不能第一時間調取資料、回答用戶問題，用戶多年的忠誠度又從何談起呢？在購買新型PC時，選擇擁有彈性的性能表現既能滿足企業任務繁忙時的高性能計算需求，又能在相對閑置的時候降低企業的使用成本的產品，自然是提升銀行服務競爭力的最佳利器。
　　“英特爾智能終端，智能管理技術與通用軟件智能網全產品的完美結合，真正意義上實現了遠程維護大規模的網絡，使我們擺脫了費力的現場維護工作，實現了高效工作、安全網絡的管理機制。”中國建設銀行信用卡南寧運行中心信息中心技術負責人鄭孟良如是說。
　　智能IT的高效高安全
　　按照設計規劃，到2011年底，南寧運行中心將增加到15個坐席樓層，開設1300個標準坐席，員工規模將達到1600余人。面對如此多的終端數量，每次遇到業務系統升級、補丁分發，IT部門都需要花費大量時間。英特爾博銳技術平臺升級后的“遠程修復操作系統”，可對采用英特爾博銳技術的聯想計算機進行遠程操作，網管人員在控制臺通過簡單的操作即可遠程診斷并修復出現故障的操作系偶統，大大減少現場處理次數，從而有效降低維護成本、提高維護效率。更主要的是，英特爾博銳技術突破計算機關機屏障，電腦只要在連接網絡和電源的狀態下，網管員僅需遠程喚醒系統，即可使用遠程管理軟件采集數據、下發策略、實施管理。
　　建行南寧運行中心信息中心技術負責人鄭孟良介紹道：“參照以往的方式，IT人員逐一修改每臺電腦，可能需要在樓層來回奔波好幾天，想起來就頭疼。而依靠智能網全™，管理人員在控制臺通過簡單的操作即可遠程診斷并修復70%出現故障的操作系統，大大減少現場處理次數，從而有效降低維護成本、提高維護效率。”
　　因為銀行業的特殊性質，需要有效地保證其中心業務系統的可靠穩定，做到及時修補終端系統漏洞，更智能的截斷攻擊和病毒的進入途徑，防止網絡病毒、黑客等攻擊造成的網絡故障。英特爾博銳技術的"防范網絡蠕蟲攻擊"功能，能夠實時監控聯想計算機的流量及發包情況，出現異常，自動切斷可疑計算機的網絡連接，并向網管人員報警。從而保證病毒影響局域網前，即可將其發現并且隔離，大大降低了蠕蟲病毒對企業局域網的安全威脅；同時，“計算機事件管理”技術則可以采集計算機基本信息，當計算機出現故障時，哪怕黑屏，宕機，操作系統崩潰，網管人員仍可隨時掌握計算運行日志，為故障診斷和日常維護提供有力依據。
　　基于英特爾博銳技術的聯想專供遠程管理軟件具有強大的補丁管理功能，其子系統一能夠自動在互聯網上跟蹤并下載各類安全補丁，當這些補丁下載到本地服務器上后，子系統二則智能判斷每一臺被管理客戶機的安全狀態，當發現存在安全漏洞時，管理系統會立即對其進行修復。此外，補丁報表系統可統計全網客戶機中補丁更新的百分比以及客戶機修復信息，以圖表的形式形成報告，便于IT管理部門直觀的了解補丁安裝詳細情況。
　　調整發展戰略創新金融服務
　　自此，英特爾博銳（vPro）遠程管理平臺集系統管理、補丁管理、外設管理及資產管理等功能為一體，成為了技術人員在日常維護中的便利工具，有效的節省維護時間。在英特爾主動管理技術以及智能網全的強力支持下，建行南寧運行中心有效地提高了系統維護效率，降低運營成本，并借助增強網絡終端安全性，保證了基礎網絡的穩定可靠運行。
　　其實，投資基于英特爾博銳技術開發的智能網軟件，僅僅是建行信用卡中心信息化管理中的冰山一角。為了向客戶提供更加便捷的金融服務，中國建設銀行正在逐步實施“數據大集中”戰略，將分布在各個分支機構和營業網點的業務數據及其他一些相關的數據實現集中。“數據大集中”需要依靠科技手段，實現數據的集中和數據的整合，并通過對數據深層次的挖掘，對銀行的客戶數據、業務數據進行系統分析和評價，推動商業銀行向決策科學化方向邁進，提高銀行的管理水平和工作效率。
　　“十二五”規劃明確提出擴大內需、促進消費增長將是我國未來五年發展的核心內容，信用卡作為支持和促進居民消費的重要手段，其作用舉足輕重。未來幾年內，國家將持續拉動消費結構性增長，汽車、旅游、教育等將成為長期的消費熱點，信用卡將在這一輪消費熱潮中迎來新的發展機遇。
　　
　　可以肯定的是，信用卡業務的迅猛發展，將為建行南寧運行中心的熱線服務業務帶來更多信息化、現代化的管理需求。英特爾智能終端、博銳管理技術和產業伙伴的通力合作必將為實現“便民金融”提供更高效、更安全、易管理的后臺支持。

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