弗雷斯特研究公司（Forrester Research, Inc., Nasdaq:FORR） 今天在上海舉行的中國營銷與戰略專家峰會上正式首次發布針對中國大陸地區的客戶體驗指數（Customer Experience Index，簡稱 “CXi”）。根據對4,500名中國一到三線城市消費者的網上調研，該指數針對零售、航空、酒店和銀行四個不同行業的46家公司及品牌的客戶體驗進行標桿比對。研究結果顯示，希爾頓酒店及度假村、香格里拉酒店集團、天貓商城和招商銀行位居前列。

　　該研究調查了受訪者與這些公司的互動，準確度量這些體驗的實用性、可用性和愉悅性。Forrester 研究員胡燕凌（Samantha Jaddou） 表示，“一般而言，商家在客戶體驗方面尚有很大的進步空間，因為研究顯示只有9%的公司能達到‘優（excellent）’的評級。想要贏得、服務并持續地保留住客戶，公司必須將客戶體驗計劃置于其2014年及未來幾年戰略計劃的首要位置。”

　　客戶體驗指數報告的關鍵發現包括：

　　大部分中國本地企業的客戶體驗指數表現為“一般 （okay）”或“良（good）”

　　在中國客戶體驗指數評級中，三分之二的公司獲得“良 （good）”評級，約四分之一的公司得分范圍在“一般（okay）”行列。不過，只有9%的公司能夠真正脫穎而出，獲得“優（excellent）”的評級。

　　在客戶體驗指數的三項基本指標中，領先的品牌及企業的表現始終如一

　　四家領先公司（希爾頓酒店及度假村、香格里拉酒店集團、天貓商城和招商銀行）在滿足需求、業務交往方便及業務交往令人愉悅這三項客戶體驗指數的指標中均位居前列。

　　通過線上調研的中國大都市消費者傾向于在線零售體驗

　　在所評估的四個行業中，零售商平均得分最高。Forrester的零售商榜單包括電子商務平臺供應商、純線上零售商、純線下零售商和線上線下業務結合的零售商。在客戶體驗指數總得分最高的五家零售商中，宜家（Ikea）是唯一一家躋身其中的線上線下一體化零售商，其余四家均為純線上零售商。

　　高收入群體與科技樂觀主義者對體驗的打分較高

　　相比中等收入群體，高收入群體對公司的打分高出多達14分。同樣地，相比科技悲觀主義者，科技樂觀主義者對公司的打分高出多達36分，并且總體而言，他們通常對企業及品牌的客戶體驗指數打分更高。

　　關于Forrester Research

　　Forrester Research （Nasdaq: FORR）是一家全球性研究咨詢公司，致力于為3個不同的客戶細分領域的13個關鍵崗位的專業人士提供服務。我們的客戶每天都需作出日趨復雜的商業和科技決策。為了幫助他們洞悉變化帶來的機遇，并為此制定策略和付諸行動，Forrester研究公司提供專門的調研、消費者和企業數據、定制咨詢、事件和在線社區以及對等高層項目。我們通過基于事實的獨立洞察力為商業科技、營銷與策略以及高科技產業方面的領導者提供指導，以確保其當前及未來的業務大獲成功。