為了進一步落實信訪工作，建立完善的政府與老百姓的溝通渠道，本著群眾利益無小事的宗旨，云南省玉溪市紅塔區(qū)信訪局大力完善12345政府服務(wù)熱線，引進了由東進技術(shù)及其合作伙伴長沙樂科公司為其打造的基于東進Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)，有力推進紅塔區(qū)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心服務(wù)水平再上新臺階。

　　隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各級政府部門的服務(wù)任務(wù)也日益繁重，遇到的問題和困難也日益增多：咨詢電話經(jīng)常出現(xiàn)占線現(xiàn)象，嚴(yán)重影響政府形象；網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)面狹隘，用戶上網(wǎng)訪問受限；缺乏有效的整合機制，信息資源利用率不高，共享程度不夠。紅塔區(qū)12345政府服務(wù)熱線就面臨上述困境。對此，紅塔區(qū)信訪局決定引進先進的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。

　　由于12345政府服務(wù)熱線涵蓋城管、環(huán)衛(wèi)、民政、社保等多個部門，具有咨詢量多、問題覆蓋面廣等特點，而東進的呼叫中心解決方案完全不受地域、業(yè)務(wù)量的限制。據(jù)了解，東進呼叫中心解決方案的核心產(chǎn)品是keygoe系列多媒體交換機，它是一個融合的多媒體信息交換平臺，具有高穩(wěn)定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優(yōu)點。系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口和國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，為基于電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)上的業(yè)務(wù)或應(yīng)用提供語音、視頻、VoIP、傳真和會議等多媒體處理能力支撐，并實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)或應(yīng)用的跨網(wǎng)絡(luò)融合，使得紅塔區(qū)12345政府服務(wù)熱線具備IVR自動分配坐席、ACD來電排隊系統(tǒng)、語音信箱、模擬中繼接入、VOIP遠程坐席、錄音系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、信訪辦電話投訴應(yīng)用系統(tǒng)等諸多功能。

　　為了使呼叫中心更好地融入政府機構(gòu)的各項政務(wù)功能中，keygoe系列多媒體交換機還能提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，方便與政府機構(gòu)的其他系統(tǒng)進行掛接，使得呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。此外，keygoe系列多媒體交換機所具備的統(tǒng)一的維護窗口、友好的軟件界面、簡單的操作方法等優(yōu)勢，也極大地節(jié)省了維護人員的工作量。

　　據(jù)了解，紅塔區(qū)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心建立后，市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與12345呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，可實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、辦事程序、審批進程和結(jié)果；可就關(guān)注的社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進行監(jiān)督投訴。

　　紅塔區(qū)信訪局相關(guān)負責(zé)人表示，12345熱線，一頭連著政府，一頭連著民心，通過12345政府服務(wù)熱線呼叫中心，不僅做到聽民意、察民生、解民憂，而且有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，從而推進服務(wù)型政府建設(shè)。