“有困難，請(qǐng)撥12308！”中國外交部長(zhǎng)王毅8日在參加十二屆全國人大三次會(huì)議記者會(huì)時(shí)，對(duì)走出國門的中國公民和企業(yè)說。

　　2014年9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心“12308”24小時(shí)熱線電話正式啟動(dòng)，王毅在啟動(dòng)儀式上撥打了“12308”。記者會(huì)上，王毅稱，熱線為海外游子與祖國親人之間架起了一條全天候、零時(shí)差、無障礙的綠色通道。

　　除了撥打熱線尋求幫助外，解碼“12308”這幾個(gè)數(shù)字，中國的海外民生工程其實(shí)就蘊(yùn)藏其間。

　　1——中國公民出境首次突破1億人次

　　王毅指出，2014年，中國公民出境首次突破了1億人次，成為海外最大的流動(dòng)群體。

　　資料顯示，1998年中國內(nèi)地公民出境旅游人數(shù)只有843萬人次，到2014年增長(zhǎng)了10.8倍，成為中國旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑。其中，內(nèi)地公民出境旅游超過百萬人次的目的地國家有韓國、泰國、日本、美國、越南和新加坡六國。

　　近年來，春節(jié)、十一等節(jié)假日往往出境游火爆。“全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”數(shù)據(jù)顯示，今年2月18日至24日春節(jié)期間，中國出境游人數(shù)(不含港澳地區(qū))達(dá)到518.2萬人次，同比增長(zhǎng)約10%。

　　“所以說海外維權(quán)任務(wù)之重前所未有，責(zé)任之大也前所未有。我們始終把每一位同胞的安危冷暖放在心頭，千方百計(jì)地推進(jìn)海外民生工程。”王毅說。

　　2——2萬多家中國企業(yè)在海外

　　王毅指出，目前有2萬多家中國企業(yè)，還有數(shù)百萬中國同胞生活和工作在世界各地。

　　據(jù)商務(wù)部2012年數(shù)據(jù)顯示，中國企業(yè)足跡遍布200多個(gè)國家和地區(qū)。局部地區(qū)的國家因政權(quán)、民族、宗教因素引發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)或動(dòng)亂此起彼伏，對(duì)“走出去”的中國企業(yè)造成很大的潛在危險(xiǎn)。與此同時(shí)，隨著出國企業(yè)、人員結(jié)構(gòu)的改變，目的、訴求也日益多元化，新的問題不斷出現(xiàn)。

　　3月6日，黑龍江省某公司員工乘航班從北京抵達(dá)莫斯科時(shí)，因攜帶制作豆腐的鹵水原料鹵水片被俄方海關(guān)扣留。中國駐俄羅斯大使館聞?dòng)嵑罅⒓磫?dòng)應(yīng)急機(jī)制，最終使全部39名被扣中國公民安全獲釋。

　　王毅說，海外民生工程只有進(jìn)行時(shí)，而沒有完成時(shí)。“中國腳步”走到哪里，“中國保護(hù)”就會(huì)跟到哪里。

　　3——半年接打電話3萬通

　　截至2015年2月9日，12308熱線來電總量達(dá)到31676通。也就是說，平均每天接打電話196通左右，每小時(shí)就會(huì)接到大約8通電話。

　　這其中，9930通電話是通過人工方式接聽的，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心向全球127個(gè)使領(lǐng)館發(fā)送工單3252份。接收工單最多的前五位分別是駐美國、馬來西亞、泰國、韓國和英國使館。主要案件類型是人身意外、證件遺失、經(jīng)濟(jì)勞資糾紛、出入境受阻和財(cái)務(wù)丟失等五大類。

　　需要提醒是，12308熱線服務(wù)重點(diǎn)在于“領(lǐng)事保護(hù)”，核心在于“應(yīng)急”，如中國公民在國外合法權(quán)益受到侵害時(shí)，或者遇到被盜被搶等意外事件。但如果是非緊急事件，比如到了機(jī)場(chǎng)想找人接，在外留學(xué)語言不通聽不懂課，想了解旅游資訊，乃至需要解決個(gè)人情感困惑等，這些都不屬于領(lǐng)事保護(hù)的范疇。

　　外交部領(lǐng)事司司長(zhǎng)黃屏也強(qiáng)調(diào)，領(lǐng)事保護(hù)不是萬能的，不能“越權(quán)”，它所保護(hù)的是公民的合法權(quán)益。

　　0——零時(shí)差

　　王毅承諾，不管同胞們身處海外哪個(gè)角落，遇到什么困難，只要撥通這個(gè)電話，就能在第一時(shí)間得到外交部和駐外使領(lǐng)館的幫助。

　　外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心介紹，“12308”熱線電話會(huì)為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢，在必要時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。在發(fā)生重大突發(fā)案件時(shí)，“12308”還將承擔(dān)應(yīng)急處置“熱線”功能，接受來自各界的咨詢。

　　“12308”是不是一打就通？記者隨即進(jìn)行了嘗試，接通后按“1”為自助語音，可以了解領(lǐng)事保護(hù)常識(shí)和各類常見領(lǐng)事證件問題；“0”為人工服務(wù)。記者接通人工服務(wù)后，詢問了如何具體協(xié)助境外緊急事件的處理等問題，接線員將問題記錄下來，10分鐘后，相關(guān)負(fù)責(zé)人就打來電話對(duì)問題進(jìn)行了解答。

　　據(jù)介紹，呼叫中心分前臺(tái)和后臺(tái)兩部分，前臺(tái)常設(shè)20個(gè)坐席，全年無休，24小時(shí)接聽電話，另有20個(gè)備用坐席隨時(shí)待命；后臺(tái)配備30名專業(yè)人員負(fù)責(zé)處理前臺(tái)生成的案件。

　　王毅說，很多同胞表示，有了這條熱線，在國外更踏實(shí)了，感覺祖國隨時(shí)就在身邊。我們希望更多同胞知道這條熱線，用好這條熱線。

　　8——行走八方更隨意、更安全

　　王毅在記者會(huì)上介紹，2014年中國同24個(gè)國家簽署了互免或者簡(jiǎn)化簽證手續(xù)的協(xié)議，數(shù)量是前4年的總和。中國公民免簽或者落地簽的目的地已經(jīng)達(dá)到了50多個(gè)國家和地區(qū)。

　　在中美實(shí)施簽證互換安排之后，中國和加拿大也就互發(fā)有效期最長(zhǎng)為10年的簽證達(dá)成了一致，并將于3月9日付諸實(shí)施。此外，英國、法國、意大利、德國、西班牙等國也越來越多地為符合條件的中國公民頒發(fā)長(zhǎng)期多次簽證。其中，法國、意大利先后將中國公民簽證辦理時(shí)間從15個(gè)工作日分別縮至48小時(shí)和36小時(shí)；英國還推出了24小時(shí)超級(jí)優(yōu)先簽證服務(wù)。中國護(hù)照的“含金量”越來越高。

　　“我們會(huì)為大家出國創(chuàng)造更便利的條件，大家可以隨時(shí)來一場(chǎng)‘說走就走的旅行’，并且走得更順利、更安全、更舒心。”王毅說。