今年春季，甘肅省12316“三農”熱線服務專家李廷群接到皋蘭縣什川鄉上泥灣村農民馬樂梅的電話，反映該村準備移栽的15萬株甜瓜苗突然死苗，病情蔓延，村民們非常著急。李廷群立即趕赴現場，調查原因是育苗基質沒有消毒導致的立枯病，指導農民噴藥防治，并育苗進行補種。

　　近日，馬樂梅又來電話：“李教授，地里的甜瓜長得好哇！又甜又脆，開始上市了，請你來嘗一嘗。多虧了你當時急救我們的瓜苗，村里人的瓜才有好收成。”李廷群聽后倍感欣慰，農民豐收比他吃到瓜還要甜。

　　這是甘肅省12316“三農”熱線服務農民的一個實例。這條熱線開通7年多來，累計解答農民來電90多萬個，解答短信咨詢7萬多條，發布各類農產品供求信息10萬多條，組織專家出現場800多次，成為農民與專家之間的“直通線”、農民與政府之間的“連心線”、農民與市場之間的“致富線”。

　　一條熱線，信息服務“及時雨”

　　盛夏的蘭州市電信局12316呼叫中心，熱線此起彼伏，全省各地農民撥打來電話，各類“疑難雜癥”蜂擁而來。面對諸多難題詢問，話務員有條不紊地接線記錄，值守專家耐心細致地回答各類咨詢，聯絡員整理歸納普遍性問題，相關政府部門答疑解惑。這個場景，如同炎夏里的一股清新涼風撲面而來。

　　為解決“三農”信息服務“最后一公里”問題，滿足農民差異化信息的需求，在省委、省政府支持和推動下，省農牧廳、省廣電局、省通信管理局，省廣電總臺、中國電信甘肅分公司等聯合，于2008年4月率先在西部省(區)開通12316“三農”服務熱線。

　　這條熱線，主要用于農民各類信息服務以及維權、投訴舉報。一年365天，全天候人工值守、市話收費。每天6至8名省級專家在呼叫中心解答農民電話，200多名專家隨時在場外接聽解答農民疑惑，日均電話量達800多個。12316熱線專家，為農民提供了權威、專業、豐盛的信息大宴，較好地解決了農民生產生活中遇到的政策法規、動物疫病、植物保護、市場信息、種植養殖等諸多問題。

　　去年，靖遠縣東灣鎮蓮花菜出現“賣難”，通過12316熱線，在廣播、電視以及熱線平臺的相關網站及時發布信息，幫助菜農找到了銷路，賣上了好價錢。該熱線平臺通過網絡搜集全國馬鈴薯收購信息，去年幫助榆中縣北灣鄉農民將馬鈴薯在高于往年15%的價格賣到了東南沿海城市。

　　一個電話，專家現場解難題

　　12316熱線呼叫中心通常有值守專家電話解釋答疑。遇到農民描述不清、專家判斷不準的疑難問題怎么辦？熱線平臺吸納了省農牧廳系統、科研院所、大專院校的200多名省級專家，以及1000多名市縣行業專家和基層的“土專家”“田秀才”，隨時赴現場解決難題。

　　去年11月，蘭州市城關區北面灘一養鴨戶來電反映，他引進的1萬多只鴨子，剛開始一天死亡70多只，3天后每天死亡130多只，死亡數逐天增加，他用藥物也治療無效。經人介紹后他撥打了12316咨詢專家。

　　12316畜牧專家寇宗彥接到電話后及時趕到該養殖場，經對死亡鴨解剖、進鴨舍現場觀察，認為該鴨群用塑料大棚養殖，通風不良、鴨舍污染導致疫情。并開據藥方在飲水中添加藥物，對病癥較重的鴨子注射藥物治療，要求養殖戶對鴨舍清掃消毒，通風換氣。至第三天，再沒有一只鴨子死亡。養鴨戶感激地說：“12316有這么好的專家，僅用了60多元的藥，就減少了我的巨大經濟損失。”

　　12316熱線專家都很熱心，憑借豐富的實踐經驗和高度責任感，親臨現場對癥下藥，力求以最低的成本，最大限度地解決了農民生產中大量的病蟲害、疫病等問題。7年來，通過專家指導，挽救了很多蔬菜、農作物及家禽家畜。通過12316熱線平臺，鍛造了既懂理論又會操作的專家隊伍，很多專家擁有了自己的“粉絲”。如今，許多農民打進電話，經常點名讓某某專家回答問題。

　　立體平臺，惠農服務全覆蓋

　　甘肅省12316已由開通之初的一部熱線，發展成為集“12316”熱線、短彩平臺、網站、遠程視頻診斷系統、微博、微信、QQ交流群，以及兩檔廣播節目、一檔電視節目等為一體的綜合互動立體信息化平臺，滿足了不同年齡段、不同偏好聽眾參與熱線，為農民提供全方位的信息服務，使信息服務走進千家萬戶。

　　省廣電總臺設立了“12316廣播節目直播中心”“金色通道”“走進三農”等廣播電視節目，專家解答農民疑難、權威解釋惠農政策、及時反饋民生訴求。省農業信息中心建立12316數據處理中心，對熱線分類整理，及時上傳甘肅農業信息網“12316子網”；并根據“第一手”信息資源，編輯短信息發送農戶；還整理編印《“12316”系列叢書》，配發到農家書屋。

　　12316熱線呼叫中心平臺全方位進村入戶，惠農成效實實在在。今年春季，專家在12316廣播直播時段，提醒廣大農民預防作物凍害，介紹了相關防凍方法，甘州區、靜寧縣、榆中縣等地組織村民采取田間覆蓋、聯合熏煙等措施，有效預防了玉米、蘋果花、蔬菜遭受凍害的發生。

　　對于農民關注的惠農政策落實不到位、群眾利益受侵害等問題，12316專家耐心勸解，疏導情緒，并發轉辦函督促市縣政府解決。隴西縣橋門鎮因修建高速公路未給村民留農田灌溉水道而引發的群體性糾紛、通渭縣第三普鄉干部毀麥苗強行農民種玉米、秦安縣糧食直補資金退耕還林補貼款不到位等問題，通過熱線專家耐心細致的講政策、說道理，化解了矛盾，并與當地政府協商溝通，使群眾的問題得到解決，維護了農村社會穩定。通過12316反映的線索，農牧聯合工商、質監等部門，搗毀了永登、榆中等地假化肥制造窩點，查處了臨洮“寶大森”事件，深受農民歡迎。