2015年9月21日，中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》新聞發(fā)布會在北京中國信息通信研究院順利召開。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會主任李錫堂、中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長胡世明、中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)等出席會議并講話。

　　《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》（Contact center service quality and operation management specification 以下簡稱CCSO）于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，2015年7月1日開始實施，該標(biāo)準(zhǔn)是我國呼叫中心領(lǐng)域第一個部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本次會議旨在推廣標(biāo)準(zhǔn)并發(fā)布按照CCSO標(biāo)準(zhǔn)開展企業(yè)驗證評審的相關(guān)辦法和流程。

　　《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》于2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)研究，基礎(chǔ)電信運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構(gòu)和咨詢機構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標(biāo)準(zhǔn)的起草。當(dāng)前，國際電信聯(lián)盟（ITU）等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織機構(gòu)還沒有發(fā)布成熟的呼叫中心服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，因此在該標(biāo)準(zhǔn)起草過程中參照了國外企業(yè)和機構(gòu)的先行標(biāo)準(zhǔn)，吸收了國內(nèi)幾十年來呼叫中心運營經(jīng)驗，與時俱進地列入了網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護和最新技術(shù)方面的內(nèi)容。該標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構(gòu)的客戶服務(wù)中心。該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。

　　我國呼叫中心行業(yè)在基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備更新、系統(tǒng)投入、新技術(shù)采納等硬件配套方面已和世界水平基本同步，呼叫中心市場發(fā)展也具有一定規(guī)模，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)應(yīng)用、運營管理、行業(yè)創(chuàng)新等方面和國際成熟市場相比仍存在明顯差距。尤其是我國此前還沒有一個呼叫中心的服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，在市場監(jiān)管方面缺乏規(guī)范性文件。所以亟需政府主管部門出臺相關(guān)的政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)評估管理方法等來規(guī)范企業(yè)行為、引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展，推動國內(nèi)呼叫中心市場快速有序發(fā)展。作為信息通信行業(yè)的主管部門，工業(yè)和信息化部在此時發(fā)布CCSO標(biāo)準(zhǔn)是非常及時的、完全必要的。

　　為了盡快推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會將組織開展呼叫中心企業(yè)機構(gòu)的評審驗證工作。通過評審可以規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部管理，提高對外服務(wù)質(zhì)量，改善運營績效，提升企業(yè)形象。

　　中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心，是審核批準(zhǔn)企業(yè)是否通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)的最終評審機構(gòu)。評定中心攜手深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司負責(zé)評審材料的組織、CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員和注冊協(xié)調(diào)員的邀請與培訓(xùn)、CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn的運營和CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作伙伴推廣等工作。

　　通過評審的企業(yè)，將由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》評審合格證書。經(jīng)培訓(xùn)考試通過的CCSO注冊協(xié)調(diào)員或注冊評審員，將由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)CCSO注冊協(xié)調(diào)員或CCSO注冊評審員證書。

　　發(fā)布會上，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會主任李錫堂先生發(fā)表了“用市場化方式推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)也是一種創(chuàng)新”的講話。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長胡世明先生，介紹了國內(nèi)通信行業(yè)第一個服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》的起草過程。

中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會主任李錫堂

中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長胡世明

　　隨后，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)先生，對CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審的流程及眾包模式進行了具體介紹。

中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)

　　CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審可分為四個步驟。

　　第一步，企業(yè)評審資料的準(zhǔn)備。即企業(yè)可根據(jù)在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn公布的CCSO標(biāo)準(zhǔn)原文、CCSO標(biāo)準(zhǔn)解讀文件、評審細則概要等9類224個評審條目提交評審資料；中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會授權(quán)批準(zhǔn)的CCSO標(biāo)準(zhǔn)推廣合作機構(gòu)，協(xié)助完成評審資料的準(zhǔn)備。

　　第二步，企業(yè)提交評審資料。即企業(yè)首先需提交評審主體信息，然后由CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員協(xié)助企業(yè)提交評審資料，最后再支付評審費用。

　　第三步，進行企業(yè)評審。即收到企業(yè)評審資料后，受中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會委托，深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司組織CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員對企業(yè)提交的資料進行書面審核和現(xiàn)場驗證。

　　第四步，獲得評審結(jié)果。即CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員完成評審后，向中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心提交評審報告，評定中心定期組織專家進行審核。

　　大會上，北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司的首席執(zhí)行官朱文利女士，就標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用情況進行了細致的講述。

北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司的首席執(zhí)行官朱文利

　　最后，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心主任胡世明先生在會上宣布了首批評定中心專家委員會委員名單，并頒發(fā)了聘書。

　　2015年9月22日-24日，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會與深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司聯(lián)合舉辦的首期CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)班也將開課。本次培訓(xùn)，旨讓學(xué)員全面學(xué)習(xí)CCSO標(biāo)準(zhǔn)原文、CCSO標(biāo)準(zhǔn)解讀文件、評審細則概要以及CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審流程。

　　通過培訓(xùn)，學(xué)員們將充分了解如何根據(jù)呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護等9類224個評審條目，了解企業(yè)呼叫中心運營狀況。而經(jīng)過培訓(xùn)，考試合格的學(xué)員，將由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員證書，并有機會被中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心聘為CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員。