金秋九月，中國服務外包產業迎來了一年一度的產業巔峰盛會。由中華人民共和國商務部、杭州市人民政府聯合主辦，中國國際投資促進會、杭州市商務委員會共同承辦的第七屆中國國際服務外包交易博覽會于2015年9月24日在杭州盛大開幕。服博會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯網客戶心行業高峰論壇”于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。中國國際投資促進會常務副會長周銘女士出席“互聯網客戶心行業高峰論壇”并致辭。

圖：中國國際投資促進會常務副會長周銘女士

　　周銘：尊敬的各位領導、各位來賓，大家下午好。

　　非常高興在第七屆中國服務博覽會期間，有機會參加到互聯網客戶中心行業高峰論壇會場。說實在談到這個行業對于投促會來講是非常有感情的，因為當我們配合部里在推動服務外包產業的投資促進業務時，應該說BPO業務最早是始于呼叫中心。那么這支隊伍也是我們目睹了它發展最快，這支大軍也是最壯大的一支隊伍。

　　今天來到這個會場，我看到你們的題目是“互聯網+”時代下全媒體的客戶中心變革與轉型，我感到這支BPO業務大軍得到了長足的發展。當我們在初期談呼叫中心時，大家感覺到這是一個技術含量不高的BPO業務。但實際上從國際上這支隊伍的發展到國內，應該說在技術手段上已經從直線服務，到現在慢慢全媒體服務的環節了。從這支隊伍本身，不光是為企業做一些聯絡的工作，慢慢從呼叫中心變成客戶中心，從它聯絡的任務慢慢變成一個全方位，為客戶服務，甚至能夠提供咨詢的業務。所以，我們再談現在的客戶中心這樣服務內容時，我覺得都在逐步進入到細分領域，你們的客戶服務對象逐步從金融、教育、政府，慢慢進入到更深入的細分領域。

　　我感到這支隊伍是非常有前景的，而且在中國整個服務外包產業發展中，它所占據的地位也是日益增強的。對我們CTI論壇，今天在這里舉行的這屆會議，從整個大會的組委會來講，我們給予了非常積極的支持，而且也提供了比較好的條件。今天我走到會場，特別是看了旁邊的展臺，我說這個概念和以前特別不一樣。以前談到國際上呼叫中心能不能進入中國市場，需要有增值服務的批準，而且那個時候和國際的合作是有限的。但是今天我一看那么多和國際上的合作，這個范圍應該說是非常廣泛的，這也就意味著這支隊伍的力量提升有比較堅實的基礎。

　　在我過來之前，我也聽到了一個很好的消息。圍繞當前互聯網、大數據、移動互聯、云計算，等等一系列的，整個在服務的全球發展趨勢業態上的變化，確實給我們這個產業也帶來了發展的機遇。同時，也面臨一些新的挑戰。所以我聽到了在業內相當一部分企業提出來，應該進一步整合資源，應該盡快的規范業務，能夠從標準化、精致化上得到大幅度的提升。

　　在CTI論壇基礎上，我們已經聽到了呼叫中心與服務外包研究院、Gartner、海爾集團、中國電信、賽克斯、山東萬生、貴陽呼叫中心基地、奧鵬教育、華北中心、藝訓中國等等，就有不少公司提出了這樣的要求。我覺得從中國國際投資促進會來看，我們非常支持這部分企業的倡議。我們也很希望利用商務部主辦的中國服務外包交易博覽會，這樣一個大平臺上，我們支持CTI論壇，能夠在會議上占領一席之地，能夠把企業間的交流促進發展，不斷鞏固提升。同時經過研究，從投促會來講，我們也支持并且愿意委托CTI論壇，能夠組織，凡是有意愿的，大家愿意走在一起，愿意見證這個產業的發展，能夠實現一個共同目標，大家采取共同的行動，能夠把這支產業凝聚起來。因為我覺得要發展，就需要大家達成共識，能夠充分利用國家的政策，能夠把我們的意愿反饋到政府決策部門，我覺得這是我們取得快速發展的必要條件。

　　非常祝愿這個論壇能夠取得成功，同時也希望這個論壇在大家彼此思想上交流的過程，能夠逐步產生一些共同行動，一些具體的安排，使得大家都能夠在這樣一個論壇上獲得自己所希望的收益，能夠取得更大的發展。

　　我就說這么多，謝謝大家。