本來這是一個問號，最后我還是把問號拉直搞成了感嘆號，是的，15年CRM用不起來，不簡單是系統的問題，是應該感慨，感慨……

　　要想說清15年了CRM還用不上的問題，就要從15年前開始說起，在之前我寫過一篇文章，客戶和用戶的問題，這應該是CRM能否用起來的前提，客戶是誰？用戶是誰？也就是買單的和使用的并不是一類人，或者一群人。這是個很正常也很奇葩的事情。

　　時針回轉到2000年，那時候CRM需要每位銷售的客戶數據，賣CRM的人會說，就是銷售離職了，你的客戶數據也還在。但是真相是怎么樣的呢？銷售會把客戶的數據做一些小的手腳，比如手機號換兩位數字，或前后數字顛倒一下。意思是縱然老子離開了，數據也不會留給你。

　　到2005年的時候，那時候CRM的賣點是讓CRM驅動銷售的流程，項目到哪個階段了管理者一目了然，前期銷售在強壓下還會填寫每個階段的信息，但是時間久了，他覺得浪費在CRM里的時間自己還不如多找幾個客戶來得直接。

　　到2010年，CRM的賣點就是，通過管理銷售數據來預測明年的銷售數字，這事有點說不清楚了。業界有句話叫“輸入的是垃圾，輸出的一定是垃圾”，銷售連自己的數字都無法說準，那輸入的數據一定不會靠譜。至于預測，那更是水中花，鏡中月了。

　　時間再前進幾年，到2015年，互聯網有海量的信息會反推給銷售，給銷售提供想要的資料，需要的數據，甚至客戶的聯系方式和社交網絡上的數據，讓你在分分鐘之間完成客戶的喜好分析。這樣的CRM銷售會用嗎？

　　其實管理者自有苦衷，因為他無法去管理結果，所以只能管理過程，默認你越勤奮結果就一定會好，所以他們瘋狂的管理過程，但是過程恰恰是銷售人員不愿意讓你管的。他們希望不論是主管還是工具，都是幫助他們成功，成長，最終贏得訂單的，僅此就夠了。用管顯然是不行的，因為管理逆反人性！！

　　再換個角度，從幾個角色來看看：

　　銷售：銷售十年并未發生變化，業績壓力高居不下，老板只要數字，就是請你吃飯，你也會知道這飯并不那么好吃，怎么吃著怎么別扭；無休止的內部溝通協調，各種資源只有兩種情況，一種是未搞定，一種是正在搞定，導致銷售沒時間去關注自己的客戶，無法專注在銷售本身；常常會陷入絕境，在需要領導援助的時候，卻協調不到對應資源。

　　銷售管理者：每周、每月、每年都在聽故事，“本來那個單子很有戲，因為……”、“靠，要不是因為……肯定拿下了。”，銷售例會也就變成了故事會；牛刀殺雞，資源永遠不夠用且分配分彼此，和顧問關系好不好，會不會哭成為資源分配首要原則；如此一來，銷售管理者月月都來大姨媽，總有那么幾天是失眠的，于是故事接著往上講。

　　顧問：這個詞已經變得不再中性，顧問每天都飛來飛去，屢屢被銷售當槍使、業界有個有名的漫畫“需求”，銷售往往是啥需求都能滿足，而最終其實只能滿足30%需求，導致顧問提著滅火器到處救火！

　　CXO:天天聽故事，聽的心里陣陣發虛，CRM系統里的數據不準，更別說明年的數據預測，前段時間看參與在感里寫了這樣一個場景，在小米內部稱每個星期二是黑色星期二，因為每周二都是小米開發購買日子，每當那天技術部都會燒香，祈求服務器別宕機，在企業何嘗又不是這樣呢？

　　寫到這里我突然明白了，為何很多企業本廳里供著關公像，供著財神了……

　　對于管理者來說，你要的是記錄，還是計劃，只記錄銷售行為和組織行為，如果是那可能正在脫離銷售的本身。

　　讓銷售回歸簡單，對于銷售而言，幫他贏得訂單是最重要的，管理是順帶手的事情，如果觸發了銷售本身的產品使用動能，CRM才能走向全新的階段。

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