互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多產(chǎn)業(yè)，但是這種顛覆不是毀滅性的摧毀一切，恰恰相反，這種顛覆是為了將這些產(chǎn)業(yè)變得更接地氣和更有效率，讓這些產(chǎn)業(yè)活的更好。
無論是互聯(lián)網(wǎng)基因還是互聯(lián)網(wǎng)思維，最核心就是打通“任督二脈”：變革和用戶。對制造業(yè)而言需要擁抱的是互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)、快速變革以及愿意放低身段看待和對待用戶的精神，構(gòu)建以用戶為中心的生產(chǎn)銷售服務(wù)體系。
縱觀制造行業(yè)服務(wù)存在的問題：
1.服務(wù)內(nèi)容狹窄，服務(wù)渠道單一
制造行業(yè)的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍小，提供的服務(wù)領(lǐng)域也十分狹窄。絕大部分企業(yè)服務(wù)未觸及到最終的用戶，僅僅服務(wù)到渠道或代理，未能及時(shí)、全面了解掌握用戶的需求。另外，制造業(yè)的服務(wù)渠道單一，一個(gè)座機(jī)提供服務(wù)是普遍存在的現(xiàn)象。
2.服務(wù)意識缺乏
制造業(yè)在服務(wù)化過程中，沒有充分認(rèn)識到服務(wù)作用的必要性及重要性。
3.服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比低
發(fā)達(dá)國家的制造服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占整個(gè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的70%。而中國制造服務(wù)業(yè)務(wù)收入占比不到總收入的20%，屬于較低水平。
我們說制造業(yè)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，那么，制造業(yè)究竟要擁抱互聯(lián)網(wǎng)的什么？首先我們這里需要明確，擁抱互聯(lián)網(wǎng)不是說讓制造業(yè)轉(zhuǎn)變成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。擁抱不是要成為誰，擁抱是為了學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)精神。
那么，制造業(yè)服務(wù)該如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值？
互聯(lián)網(wǎng)從誕生之日起便是基于用戶來從事產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)研究用戶的行為和習(xí)慣，用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)去研究用戶，甚至在這個(gè)開放式的環(huán)境下直接讓用戶參與產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，依托全媒體客服中心平臺、知識管理、服務(wù)與營銷大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)產(chǎn)品與云服務(wù)等應(yīng)用場景更加豐富了。
客戶服務(wù)行業(yè)正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)單一的語音服務(wù)渠道進(jìn)化成為多介質(zhì)的復(fù)合服務(wù)渠道體的變革歷程，并最終將發(fā)展為整合服務(wù)、營銷、銷售為一體的互動(dòng)中心的機(jī)制架構(gòu)。作為企業(yè)電子商務(wù)中信息流的接入平臺和整合載體，客戶服務(wù)中心正在成為傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級版，將會快速、大規(guī)模地在國內(nèi)得到新的應(yīng)用和發(fā)展。
在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，客戶服務(wù)行業(yè)已經(jīng)從電信運(yùn)營商、金融保險(xiǎn)、電力能源、航空電商、速遞物流等行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，開始逐步覆蓋至傳統(tǒng)制造業(yè)，如老板電器建立新一代呼叫中心系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，對客戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理；另外，貝因美、A.O.史密斯等知名制造企業(yè)也通過對原有呼叫中心系統(tǒng)的不斷擴(kuò)容改造，進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)制造行業(yè)“服務(wù)價(jià)值”的華麗轉(zhuǎn)型。
在未來，從“制造”到“智造”的轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，智能客服機(jī)器人將分流大量人工在線頻繁服務(wù)，讓人工注重個(gè)性化服務(wù)，能極大地節(jié)省人工客服的成本，同時(shí)非常好的通過人與機(jī)器之間的協(xié)作為用戶提供最好的服務(wù)體驗(yàn)。
其次，制造業(yè)的客服中心也必然是一個(gè)大數(shù)據(jù)處理中心。基于客服系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)，通過對接企業(yè)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等，對客戶行為進(jìn)行精準(zhǔn)的預(yù)測和分析，從而為企業(yè)服務(wù)營銷提供更好的支持。
未來的客服新模式必將為工業(yè)4.0注入全新的客戶服務(wù)運(yùn)營體系，也將給廣大制造行業(yè)帶來切實(shí)的幫助。
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