交匯點訊新年新氣象，新的一年一項全新的“互聯網+政務服務”應用項目在江蘇誕生啦！它就是傳說中的“江蘇12345在線”，別小看這個平臺哦，這可是全國首家省市縣全面覆蓋、統一聯動的在線服務平臺，也是江蘇省委省政府確定建設的民生實事之一。

　　今天上午10點，江蘇省12345在線服務平臺建設新聞發布會在江蘇省政務服務中心舉辦，這個發布會也標志著“江蘇12345在線”各項準備工作已經就緒，即將開通運行，正式向社會公眾提供服務。新年要有新期待，下面讓小編向您介紹“江蘇12345在線”到底是個啥？

　　政府公共服務熱線已經成為全球政府管理的一個重要手段。美國開通“311”非緊急求助熱線，整合政府機構電話，實現一號連通全部政府；德國開通“115”政府熱線，所有公共服務呼叫中心全部整合進該熱線；澳大利亞新南威爾士州通過整合開通統一的“137788”服務熱線。從我國來看，截至目前，全國已有600多個城市開通政府公共服務熱線。

　　江蘇省政務服務熱線建設推進比較早，1988年就有地方設立市長公開電話。近年來，江蘇省加大公共服務熱線建設的推進力度，經過各地各部門的共同努力，全省13個設區市、55個縣(市、區)建成了12345服務熱線，實現了市、縣兩級全覆蓋；53個省級部門設立了公共服務熱線。2016年，全省熱線話務量達2.36億次，其中，政務服務熱線話務量達7400萬次。全省服務熱線呈現“一增兩聚”的特點：“一增”，全省熱線話務量每年增長10%左右；“二聚”，行業熱線話務向12345熱線“聚合”，傳統語音服務向互聯網全媒體服務“聚變”。特別是隨著各地加大熱線整合力度，行業熱線加速向12345集中的趨勢更加明顯。

　　雖然我省政務服務熱線建設取得了積極成效，但還存在管理分散、號碼眾多、熱線難打、熱線不熱等問題，影響了政府公信力。為深化“放管服”改革，落實“互聯網+政務服務”要求，提升政府公共服務水平和社會治理能力，省政府作出建設省12345在線服務平臺的決策，并寫入2016年《政府工作報告》，11月，省委省政府《關于深化行政審批制度改革加快簡政放權激發市場活力的意見》(蘇發〔2016〕42號)進一步提出，“構建全省12345政務服務熱線，實現全省1個號碼對外提供服務，把12345打造成群眾辦事‘零距離’，企業服務‘零障礙’的綜合信息平臺”。

　　為確保項目如期建成，江蘇省政府成立了項目協調推進工作小組，并下設項目籌建辦，由省政府辦公廳政務公開辦牽頭，省有關部門參加，扎實有序開展項目籌建工作。

　　項目推進主要有三個特點：

　　一是“高位”推動。李強書記指出，“江蘇12345在線”項目很好，要抓緊推進，率先建成；石泰峰省長強調，“江蘇12345在線”要與“互聯網+政務服務”統籌考慮；黃莉新常務副省長要求把“江蘇12345在線”建設好、運行好；省紀委書記蔣卓慶專門召開座談會，要求發揮好“江蘇12345在線”的社會監督作用；省政府秘書長王奇多次協調項目建設重要事項。

　　二是“專業”入場。堅持“用專業的人做專業的事”，抽調省人社12333、省國稅12366、南京12345等單位業務管理骨干，依托他們良好熱線運營經驗和專業特長，開展項目建設，保證籌建工作不走彎路，有序高效推進。

　　三是“基因”優化。在項目籌建之初，將項目建設鎖定在線上服務和智慧管理兩大板塊，確立由電信運營商和互聯網公司協力承擔，成功引入良性競爭、多元支撐機制，實現優勢互補。特別是國務院部署推進“互聯網+政務服務”工作后，進一步強化互聯網思維，加大智慧管理開發力度，推動初期建設由語音服務為主向在線綜合服務升級，為項目注入了新的品質內涵。

　　“江蘇12345在線”的總體定位有三個。一是江蘇政務服務“一張網”咨詢服務平臺，助力服務事項快速協同辦理；二是省級部門行政效能評價平臺，對行政部門服務效能進行統一的、標準化的評估；三是全省在線服務大數據平臺，實現全省熱線服務數據的匯聚和共享。通過努力，實現“全國一流、省級率先”的目標。

　　“江蘇12345在線”建設內容主要有兩個部分：一是線上服務系統，這次納入“江蘇12345在線”建設的共有103家成員單位，包括90個省級部門單位和13個設區市，按照“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯通、緊急熱線聯動”的原則實施整合，建設線上統一服務、統一流轉和統一知識庫三大載體，省和各成員單位實現平臺、服務的實時對接和互聯互通；二是智慧管理系統，基于全媒體在線門戶，建設聯動管理、數據分析、應用支撐三大模塊，匯集分析省市縣三級熱線服務數據，實現對外服務渠道的多元接入和對內服務效能的監督監管。

　　“江蘇12345在線”有四大特色，主要表現為四“全”：一是全覆蓋，服務橫向覆蓋90個省級部門單位、縱向覆蓋13個設區市，實現統一整合、服務協同；二是全媒體，整合應用線上線下各類服務渠道，包括電話、網站、郵件、微信、微博、APP等媒體，實現統一建設、渠道聯動；三是全天候，按需實現服務全天候，“線上”人工服務“不打烊”，支持與政務服務“一張網”的全面對接和配套咨詢服務；四是全視界，將平臺建設放在全球視野下“校準”，確保系統平臺具有一定先進性，整體提升服務效能。

　　在今天的發布會上，還正式確定了平臺標識和服務口號，這個標識彰顯了“就在你身邊”的核心理念，賦有豐富的符號語義，具有較強的藝術感、辨識度。

　　雖然“江蘇12345在線”今天才開發布會，但是記者了解到服務場地改造已經完成了。“江蘇12345在線”利用江蘇電信現有會議場所進行改造，共設置服務區、調度區、減壓區和工作區等四個區塊。在時間緊、任務重的情況下，江蘇電信全力調配設計施工力量，按計劃完成場地改造任務。

　　記者獲悉目前平臺系統開始內部試運行。線上服務系統經過兩輪聯調測試，運行基本穩定，具備開通運行條件；智慧管理系統同步建設，“江蘇12345在線”網站和“兩微一端”等服務門戶已經開通，全媒體服務、智能調度和大數據分析試點可以在平臺開通時啟用。

　　而且各支撐成員單位也準備到位。目前所有平臺成員單位明確了分管領導、責任處室及具體承辦人，制定了內部運轉流程，確保來件有人接、訴求立即辦、答復及時回。目前，各單位已對接磨練完畢，進入開通臨戰狀態。

　　服務團隊也完成實戰演練。平臺設置了移動式英語專席，承擔在線留言翻譯及英語在線咨詢等，提高平臺的國際化程度。目前，服務團隊已進場待命。同時，堅持制度引領，編制完成12項服務管理規范，整理入庫9559個省級知識條目，確保平臺開通即可提供統一規范服務。

　　江蘇省政府副秘書長、省政務服務管理辦主任方偉在發布會上表示“江蘇12345在線”開通，標志著江蘇省12345在線服務平臺第一階段建設任務順利完成，為項目長遠發展奠定了堅實基礎。下一步，江蘇省政府將按照“江蘇12345在線”三步走的建設計劃，完善線上服務系統，建成智慧管理系統，推動服務數據資源整合，實施大數據輔助決策，打造便捷、高效、開放、智慧的在線服務平臺，為高水平全面建成小康社會、建設“強富美高”新江蘇作出新的更大貢獻！