CTI論壇(ctiforum.com)1月11日消息（編譯/老秦）:根據客戶體驗研究公司Temkin集團的說法，今年將是“目標之年”。盡管許多趨勢從去年開始就已經顯現，2017年將是區分因素成熟的一年。“沒有很多新事物出現在名單上是因為今年將是去年的新事物開始采納實施和運行的一年。企業與新興工具共舞--而使用的是成熟和強大的技術，”Temkin集團管理合伙人的負責人Bruce Temkin說。
繼續主導客戶服務行業的一個重要趨勢是移動技術。消費者的移動設備數量可能接近飽和點，但在移動性的許多方面仍然有增長的空間。例如，物聯網仍處于初級階段，其背后有很多潛力可挖。“移動將是重要的，因為我們看到可穿戴設備、內部設備和其他技術的發展，”Temkin說。
移動設備已經推動了消費者行為模式的變化，這種改變已經對企業產生了影響。“這不僅僅是關于設備了。這是關于他們改變了人們的生活方式。企業對此做出了反應，我們也看到了全面的影響，”Temkin說。
從預測分析的角度來看，數據的增長，這是一個激動人心的趨勢，也將成為企業的一把雙刃劍。今年，“企業將利用豐富的行為數據來預測客戶的想法和行為，”根據Temkin集團的預測。但是提供給企業的數據量可以是壓倒性的，尤其是當分析解決方案改善之后。為了避免數據過載，企業必須有選擇性和有針對性的進行數據收集。按照Temkin的說法，這是一個典型的重視質量而不是數量的例子。
Temkin集團其他關于今年趨勢的亮點包括情感實現，圍繞客戶旅程做文章，擁抱員工敬業度，與客戶體驗捆綁，利用語音識別和更智能的自助服務。自助服務是2016年轟動一時的話題，但在2017年，有效的自助服務將超越一個精致FAQ頁面的水平。虛擬座席和聊天機器人將變得更加智能，更接近取代客戶服務人員與客戶交互解決基本問題。
“我們看到情感正扮演著越來越重要的角色。工具將進一步在理解如何處理人們的情感方面得到發展，”Temkin說。
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