工作人員耐心細(xì)致地接聽咨詢電話。
80后姑娘羅彩云是呼叫中心部門經(jīng)理，從接手團(tuán)隊(duì)時(shí)的10人到現(xiàn)在的38人，管理制度全面規(guī)范，她為此付出了很多。“這些年我每天就像陀螺一樣旋轉(zhuǎn)在工作現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常周末還加班，孩子沒人帶，只得跟著我來加班。”正是她發(fā)現(xiàn)呼叫系統(tǒng)管理問題并提出新增功能58次，才有了如今這套現(xiàn)代化管理和服務(wù)的先進(jìn)呼叫系統(tǒng)。
有了好班長，團(tuán)隊(duì)的年輕人個(gè)個(gè)也很拼，一個(gè)人一天接130多通來電，有的甚至達(dá)到150多通，常常是忙到?jīng)]時(shí)間起身上廁所。“我們的熱線服務(wù)工程師平均年齡27歲，他們接聽的咨詢問題非常專業(yè)，既需要掌握財(cái)會(huì)還要精通IT。”小羅對(duì)她帶的這支善打硬仗的隊(duì)伍頗為自豪。
這是一個(gè)多有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)？（+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews）用去年5月全國“營改增”工作開展以來的一系列數(shù)據(jù)就能證明：進(jìn)線量是日常的2.5倍，員工平均接聽量同步增加1.8倍；每人日均接聽來電150通，最多一天接聽180通，接聽時(shí)長9.3小時(shí)；客戶來電接通率達(dá)95%，忙線時(shí)一般等待20秒就會(huì)被接起，電話咨詢滿意度99.58%。“去年‘五一’營改增零點(diǎn)開票行動(dòng)日，好多員工主動(dòng)把回家的車票退了，放棄假期堅(jiān)守崗位。”小羅說。
小伙子周毅是呼叫中心技術(shù)主管，入職15年來他專注技術(shù)保障，主持操辦4次技改升級(jí)，呼叫中心的技術(shù)支持與規(guī)模排在全國同行業(yè)前列。“有時(shí)候稅務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，要求短時(shí)間內(nèi)所有納稅客戶系統(tǒng)同步升級(jí)到位。我只能連續(xù)加班，有一次20多天吃住都在崗位上。”
這個(gè)團(tuán)隊(duì)目前服務(wù)對(duì)象是福州的8萬多企業(yè)用戶，以及剛合并入網(wǎng)的三明、寧德的用戶，全省其他市的用戶將在年內(nèi)全部并網(wǎng)。除了提供技術(shù)咨詢、投訴處理，呼叫中心還要遠(yuǎn)程協(xié)助用戶解決疑難問題，對(duì)無法解答的用戶要安排上門服務(wù)；運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，近年來還開通了網(wǎng)絡(luò)智能咨詢、微信在線咨詢等服務(wù)渠道，最大限度保證服務(wù)的及時(shí)性和便捷性。
