編者按：www.tnooz.com最近發(fā)表了一篇文章，名為Why travel brands should be investing in chatbots，now。文中強(qiáng)烈建議現(xiàn)在的旅行公司采用聊天機(jī)器人來(lái)回復(fù)客戶，以增加訂單、改善客戶服務(wù)等等。
在消費(fèi)者營(yíng)銷的世界里，注意消費(fèi)者的動(dòng)向、花錢方式和關(guān)注點(diǎn)是很正常的。這通常需要雇傭一個(gè)口才好的營(yíng)銷代表團(tuán)隊(duì)，以追蹤熱點(diǎn)或者創(chuàng)造熱點(diǎn)，這都是為了擴(kuò)寬與消費(fèi)者溝通的渠道，增加自己的影響力。
然而，隨著科技滲入生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，這些溝通渠道也在快速變化，包括旅行計(jì)劃。問(wèn)題是旅行產(chǎn)業(yè)在迎接數(shù)字革命時(shí)，落后于自己的顧客，所以當(dāng)大部分顧客都通過(guò)社交媒體，信息軟件和機(jī)器人交流時(shí)，旅行公司還沒(méi)有轉(zhuǎn)變。
所以他們錯(cuò)過(guò)了很多！
最近美聯(lián)航和達(dá)美航空的新聞就是一個(gè)訊號(hào)：旅行產(chǎn)業(yè)與顧客交流不足。Eye for Travel和Traveler最新的研究報(bào)告顯示旅行公司不會(huì)重視臉書上顧客的信息。大部分公司都不會(huì)在一周內(nèi)通過(guò)臉書回復(fù)顧客，他們更不可能有聊天機(jī)器人了。
小部分的機(jī)器人的服務(wù)對(duì)顧客的旅程也起不到什么關(guān)鍵作用。它們看起來(lái)就是個(gè)噱頭，無(wú)法融入整個(gè)數(shù)字化戰(zhàn)略。
缺乏服務(wù)
旅行公司可能不知道顧客最想要的是客戶服務(wù)而不是更好的電子商務(wù)。
乘客在危急時(shí)刻能通過(guò)臉書與航空公司，聊天機(jī)器人溝通的可能性會(huì)讓顧客得以慰藉，也會(huì)減少可能在YouTube上瘋傳視頻的一些突發(fā)事件。
最流行的旅行軟件是Booking.com和Trip Advisor，共有幾百萬(wàn)用戶。但是流行的社交媒體和信息軟件的用戶數(shù)量高達(dá)12億！社交媒體和信息軟件在2016年的使用率估計(jì)已經(jīng)達(dá)到了40%。
所以旅行公司必須要有一流的社交媒體戰(zhàn)略，聊天機(jī)器人則是其中的核心。
數(shù)字化焦點(diǎn)
旅行公司正在努力實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。或許是他們太過(guò)關(guān)注錯(cuò)誤的技術(shù)實(shí)施了嗎？例如，租車行業(yè)不應(yīng)太過(guò)關(guān)注自動(dòng)汽車，而應(yīng)完善信息和溝通平臺(tái)。
一些像Icelandair，Voyages-sncf.com這樣的一些品牌已經(jīng)通過(guò)臉書上的聊天機(jī)器人達(dá)成了幾千個(gè)預(yù)訂訂單，所以他們也成為了上述報(bào)告中典型的案例分析。
還有一個(gè)問(wèn)題，就是你該如何開始？好消息是安裝簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人并不需要一筆巨資，而且現(xiàn)在供應(yīng)商也越來(lái)越多，自然語(yǔ)言處理也復(fù)雜了很多。安裝聊天機(jī)器人的費(fèi)用在15000-50000歐元之間，這對(duì)任何一家航空公司來(lái)說(shuō)都不是很大的數(shù)字，航空公司現(xiàn)在一年在數(shù)字產(chǎn)品上就會(huì)花費(fèi)幾十萬(wàn)歐元。
然而，旅行公司需要數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)，以及監(jiān)管，測(cè)試和支持機(jī)器人的資源。除此之外，旅行公司在聊天機(jī)器人方面可能會(huì)誤入歧途。
重要的數(shù)據(jù)
旅行公司在發(fā)現(xiàn)、了解并解決顧客的痛點(diǎn)時(shí)，數(shù)據(jù)是至關(guān)重要的，而不是設(shè)定一些錯(cuò)誤的目標(biāo)。
高檔酒店Edwardian Hotels通過(guò)給員工們創(chuàng)建了一個(gè)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)變，員工們可以用軟件記錄顧客信息，提供酒店服務(wù)，檢查早餐餐桌，監(jiān)管工作安排等等。
Edwardian信息部部長(zhǎng)Michael Mrini表示：
我們沒(méi)有說(shuō)我們要建立數(shù)據(jù)獲取工具，但是我們會(huì)查看顧客的旅程，觀察顧客如何與公司及現(xiàn)有數(shù)字產(chǎn)品交流。以此來(lái)尋找需要顧客需求的差距，看看聊天機(jī)器人能不能幫上忙。
然后我們會(huì)找出策略，使用聊天機(jī)器人來(lái)解決問(wèn)題。這樣，我們知道聊天機(jī)器人會(huì)在顧客滿意程度和參數(shù)方面十分成功。
Icelandair是通過(guò)瀏覽社交媒體和公眾最常出現(xiàn)的互動(dòng)數(shù)據(jù)開始的。以上兩家公司都關(guān)注顧客提問(wèn)最多的問(wèn)題，然后想法設(shè)法來(lái)解決問(wèn)題，這樣員工就可以專注于更復(fù)雜的任務(wù)。
Icelanair數(shù)字商務(wù)部部長(zhǎng)Guemundur Guenason表示：
第一代版本是圍繞理解關(guān)鍵詞建立的，但是在兩個(gè)問(wèn)題的區(qū)分上出現(xiàn)了一些困難：‘歐洲的行李限額是多少’和‘我在歐洲丟了行李’。如果告訴一位丟了行李的旅客，歐洲行李限額是兩件的話，情況就有點(diǎn)難以處理了。
在這里建議旅行公司要監(jiān)管他們的機(jī)器人，確保其能正確地交流。
結(jié)果不言自明。所有Eye for Travel和Traveler報(bào)告中提到的旅行公司都可以通過(guò)聊天機(jī)器人增加訂單，輔助銷售，提高顧客服務(wù)滿意度。
到現(xiàn)在為止，采用聊天機(jī)器人對(duì)公司是很有好處的，甚至一些顧客認(rèn)為他們?cè)诤驼嫒肆奶欤?/div>
