為響應(yīng)中央提出的“雙創(chuàng)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”等轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，中國航信自主創(chuàng)新逐步探索出了一條國企改革的路徑。在這樣的大背景下，運(yùn)行中心客戶服務(wù)部以互聯(lián)網(wǎng)思維積極探索提升服務(wù)品質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和滿意度的發(fā)展思路，經(jīng)過7個(gè)月的努力，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門的大力支持下，客戶服務(wù)部成功開發(fā)了中國航信移動(dòng)客服客戶端（APP）項(xiàng)目，完成了技術(shù)投產(chǎn)并成功上線。
中國航信移動(dòng)客服客戶端（APP）共設(shè)有四個(gè)功能模塊，分別為專家預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、自助服務(wù)和問題交流。專家預(yù)約是客戶服務(wù)部借助移動(dòng)客戶端推出的一項(xiàng)新服務(wù)，將打破以前服務(wù)中機(jī)器自動(dòng)化分配服務(wù)資源，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)預(yù)約服務(wù)專家，使我們的服務(wù)更加精準(zhǔn)化、更加有針對(duì)性，依靠這一產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了服務(wù)定制化的創(chuàng)新。
在技術(shù)變革的推動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)+飛速發(fā)展的浪潮中，客戶服務(wù)部一直積極推進(jìn)著融合發(fā)展的創(chuàng)新變革，努力探索適合自身的服務(wù)模式和路徑。移動(dòng)客服客戶端（APP）的上線運(yùn)行，將助推部門在移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)方面的發(fā)展，拓寬服務(wù)客戶的渠道，實(shí)現(xiàn)部門在電話、傳真、自助服務(wù)平臺(tái)、客戶服務(wù)網(wǎng)站、微信服務(wù)平臺(tái)等六大服務(wù)方式的全覆蓋，同時(shí)，移動(dòng)客服客服端（APP）也將大大推進(jìn)新一代系統(tǒng)服務(wù)支持工作的開展，由于新系統(tǒng)的技術(shù)變革對(duì)多年來傳統(tǒng)的服務(wù)模式產(chǎn)生了沖擊，提出新課題，移動(dòng)客服客戶端（APP）應(yīng)運(yùn)而生。只要有手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地都可以享受到服務(wù)，大大增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，為新一代系統(tǒng)客戶的服務(wù)支持工作保駕護(hù)航。
中國航信移動(dòng)客服客戶端（APP）著眼于全方位服務(wù)客戶的獨(dú)特屬性，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)科技為著力點(diǎn)、創(chuàng)新發(fā)展為主攻點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為落腳點(diǎn)，有效完善了客戶與航信的溝通橋梁，讓廣大客戶切實(shí)感受到人性化、特色化、專業(yè)化的服務(wù)。它的上線是“聆聽在心，服務(wù)在行”服務(wù)理念的又一生動(dòng)實(shí)踐，將有力提升公司的創(chuàng)造力、影響力、競爭力。同時(shí)，客戶服務(wù)部也將深入結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步完善優(yōu)化相關(guān)功能，力爭把客戶端打造成服務(wù)客戶的又一張亮麗的名片。
