2015年，從社交到短信的轉(zhuǎn)變最終為機(jī)器人和自動(dòng)化生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造了完美的環(huán)境。盡管機(jī)器人市場(chǎng)仍不成熟，但我們已經(jīng)看到了談話業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，我稱之為“對(duì)話式的關(guān)懷”。在這段時(shí)間內(nèi)，同樣的智能談話服務(wù)被用來(lái)在一段長(zhǎng)時(shí)間的交流中吸引和支持客戶，直到交易完成。

　　當(dāng)成功地與商務(wù)會(huì)話相結(jié)合時(shí)，談話服務(wù)完成了現(xiàn)代客戶體驗(yàn)循環(huán)。這些與你的生活有什么關(guān)系呢？

　　簡(jiǎn)單地說(shuō)，如今有了智能會(huì)話的能力，每個(gè)品牌都有可能讓客戶在數(shù)字旅行中建立良好關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單執(zhí)行孤立的，刻板的交易。你從老式的實(shí)體企業(yè)中期待的那種高度個(gè)性化的關(guān)系的魔力，終于變成了數(shù)字現(xiàn)實(shí)。

　　隨著電子商務(wù)興起而出現(xiàn)的線性客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ绞且越灰诪橹行牡摹Ｋ幸粋€(gè)開(kāi)頭、一個(gè)中間和一個(gè)預(yù)先定義的終點(diǎn)。你體驗(yàn)的開(kāi)始是在你訪問(wèn)電子商務(wù)網(wǎng)站的時(shí)候。中間是你的瀏覽體驗(yàn)，最后是一堆手工數(shù)據(jù)進(jìn)入購(gòu)物車收銀臺(tái)。從某種意義上說(shuō)，它是一種聰明的模式，它能讓人們盡可能快、高效地完成交易。但是，當(dāng)你對(duì)手頭的交易機(jī)會(huì)進(jìn)行過(guò)度優(yōu)化時(shí)，也有不利之處：你無(wú)法為下一輪與客戶的接觸做好準(zhǔn)備。

　　隨著會(huì)話智能的出現(xiàn)，以及通過(guò)參數(shù)搜索實(shí)現(xiàn)的情景化交互，個(gè)性化的客戶旅程可以被交付到你所選擇的數(shù)字平臺(tái)上。雖然體驗(yàn)的階段可能會(huì)保持不變，但語(yǔ)境化和對(duì)話的體驗(yàn)讓人耳目一新，而不是像放羊一樣通過(guò)預(yù)先設(shè)定的漏斗。

　　想想當(dāng)你打電話給你最喜歡的餐館時(shí)，他們記得你愛(ài)吃的菜單。無(wú)論這是否是你真正想要的，他們都在不斷地建立品牌忠誠(chéng)度，通過(guò)將你的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人化，同時(shí)也有根據(jù)他們已經(jīng)知道你喜歡的東西來(lái)推薦其他產(chǎn)品的背景。點(diǎn)餐的應(yīng)用程序可以用你的最后一餐來(lái)填入這些區(qū)域，但是對(duì)話（即使是一個(gè)機(jī)器人）也會(huì)讓你的額外努力感覺(jué)特別、難忘和個(gè)人化。

　　為什么現(xiàn)在這么重要？隨著越來(lái)越多的品牌在數(shù)字體驗(yàn)上競(jìng)爭(zhēng)，他們需要重新審視消費(fèi)者心理。

　　朱迪斯和Richard Glaser在幾年前對(duì)積極對(duì)話的神經(jīng)化學(xué)進(jìn)行了研究，這些發(fā)現(xiàn)值得注意，尤其是對(duì)大型團(tuán)隊(duì)的管理者來(lái)說(shuō)。簡(jiǎn)而言之，消極的對(duì)話會(huì)激發(fā)大腦產(chǎn)生皮質(zhì)醇，反過(guò)來(lái)，當(dāng)收到負(fù)面反饋的員工進(jìn)入一種原始的“戰(zhàn)斗或逃跑”模式時(shí)，他們對(duì)企業(yè)的信任就會(huì)降低。

　　重要的是，研究中提到的最常見(jiàn)的消極談話行為之一是“專注于說(shuō)服他人”。回到商業(yè)——什么是以交易為導(dǎo)向的客戶模式，而不是試圖說(shuō)服別人去買東西？難怪顧客們對(duì)此表示懷疑。很有可能皮質(zhì)醇是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)主要原因，即整個(gè)行業(yè)的車報(bào)廢率仍然是69%。

　　這種循環(huán)模式解決了這種根本上有缺陷的交易流程。這種體驗(yàn)是通過(guò)品牌和客戶之間的對(duì)話來(lái)共同創(chuàng)造的，而且沒(méi)有預(yù)先設(shè)定的終點(diǎn)。事實(shí)上，根本就沒(méi)有終點(diǎn)。在Glaser的研究中，這種行為很像“描繪一幅共贏的藍(lán)圖”，它為高信任度的關(guān)系和持續(xù)的周期性接觸奠定了基礎(chǔ)。

　　會(huì)話商務(wù)創(chuàng)造了同樣的機(jī)會(huì)。整合對(duì)話式智能，提供語(yǔ)境化的建議和后續(xù)服務(wù)，不僅可以通過(guò)交易流程和后續(xù)的方法改善客戶體驗(yàn)，還可以讓你的客戶將會(huì)一次又一次地返回體驗(yàn)。

　　對(duì)話式智能，即對(duì)話界面背后的“大腦”，最終將線性客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)循環(huán)。這就是對(duì)話商務(wù)和會(huì)話式服務(wù)背后的真正力量——它們創(chuàng)造了一種以人為本的體驗(yàn)，超越了交易。

　　我們更有可能購(gòu)買與我們聯(lián)系的品牌，而不僅僅是那些讓我們盡快點(diǎn)擊購(gòu)買的品牌。通過(guò)將對(duì)話模式彎曲到一個(gè)線性的道路上，以滿足用戶的需求，參與他們的需求，甚至管理他們的沮喪，品牌將能夠以前所未有的水平與客戶溝通。當(dāng)品牌轉(zhuǎn)向數(shù)字體驗(yàn)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，這種對(duì)話式的智慧將成為一種全新的客戶參與模式，建立在信任的基礎(chǔ)上，又會(huì)話來(lái)推動(dòng)。