618來了，購物盛宴開啟，但消費(fèi)者在享受購物樂趣的同時(shí)，也難免會遇到一些掃興的事。在購物節(jié)期間，商家客服永遠(yuǎn)都在忙，往往等了很長時(shí)間都沒有回復(fù)；即便回復(fù)也是千篇一律的幾句話，要么讓你等待，要么僅僅打個(gè)招呼，讓你有火也不知道往哪發(fā)。更讓人火大的是退換貨的時(shí)候，你不會知道你的退換貨什么時(shí)候能完成，沒人跟蹤，仿佛安撫你一下就結(jié)束了。這時(shí)你會怎么辦，當(dāng)然是放棄這個(gè)讓你糟心的商家了，難不成還留著過年？
一年一度的618全球年中購物節(jié)已經(jīng)成了商家的狂歡節(jié)，今年也不例外，空氣里到處彌漫著買買買的氣息，商家們躍躍欲試，消費(fèi)者更是摩拳擦掌。京東早早在6月1日就開始了自己的優(yōu)惠活動(dòng)，一波波戰(zhàn)報(bào)顯示出人們的購買熱情，與之對應(yīng)的是，商家和物流快遞企業(yè)的客服人員也進(jìn)入了自己的繁忙時(shí)期。
618期間客服迎來挑戰(zhàn)傳統(tǒng)模式缺陷明顯
電商的狂歡節(jié)，在傳統(tǒng)客服眼中，卻成了“受難日”。貨站堆積如山的商品，意味著數(shù)以萬計(jì)的售前咨詢和售后服務(wù)，這對客服人員是超大的壓力，對客服系統(tǒng)更是巨大的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)客服模式下，客服人員依靠培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)來處理問題，但是人的精力是有限的，客服很多時(shí)候無法高效地統(tǒng)籌規(guī)劃，只能程式化地進(jìn)行工作，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)并不能盡善盡美。
痛點(diǎn)一：刻板的話術(shù)讓客戶厭煩
客服人員在入職前，首先要進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，問候語、結(jié)束語、基本話術(shù)大同小異，單一老套，很容易引起客戶的“審美疲勞”，產(chǎn)生抵觸情緒。
痛點(diǎn)二：超大的工作量讓商家應(yīng)接不暇
在618期間，客戶咨詢的數(shù)量將是平時(shí)數(shù)十上百倍，單純依靠客服人員進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)購買的話，有相當(dāng)一部分客戶的咨詢將無法得到快速、有效的回復(fù)，極易導(dǎo)致該部分客戶轉(zhuǎn)向其他類似商家或者放棄購買。
痛點(diǎn)三：售后服務(wù)難以長期追蹤，客戶體驗(yàn)差
大量的訂單必然導(dǎo)致售后服務(wù)頻率的提升，但是在傳統(tǒng)模式下，客服人員處理商品理賠及其他事宜后，沒有有效的手段對客戶進(jìn)行追蹤，客戶的售后體驗(yàn)比較差。一旦售后服務(wù)沒有達(dá)到客戶的預(yù)期，客戶將對商家及商品產(chǎn)生不信任感，給出差評，影響商品的推廣銷售。
解決方案一：智能語音機(jī)器人讓話術(shù)不再單調(diào)
易米云通智能語音機(jī)器人有著儲備豐富的多維度知識庫，并可在與客戶的問答交互中謹(jǐn)慎逐步地進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，不僅可以自行設(shè)計(jì)話術(shù)，讓客戶的咨詢過程交互體驗(yàn)更好，還可挖掘咨詢過程中的潛在營銷信息，提高銷售成單率。
所謂智能語音必須具備能在毫秒級響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，超越人工客服大腦反應(yīng)的極速處理的能力，而易米云通智能語音機(jī)器人更是優(yōu)于同類機(jī)器人1-2倍。其智能語音支持話術(shù)中含有變量，具備業(yè)內(nèi)頂尖訓(xùn)練技術(shù)，使語音庫可以媲美“真人”。
另外，智能語音機(jī)器人還有全程錄音功能，便于咨詢過程產(chǎn)生的問題能及時(shí)得到調(diào)整。
解決方案二：智能語音機(jī)器人+在線客服助力商家完勝
傳統(tǒng)客服模式存在難以解決的弊端，在技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)下，催生了云呼叫中心的誕生，易米云通新一代云呼叫中心就是國內(nèi)市場上的領(lǐng)先者。易米云通專注于以移動(dòng)互聯(lián)+SaaS方式重新定義企業(yè)語音/溝通平臺，構(gòu)建了智能語音機(jī)器人、智能在線客服、智能語音平臺等眾多智能化工具，完美解決了傳統(tǒng)客服模式的弊端，幫助商家和物流快遞在暴漲的客戶咨詢數(shù)量面前也能輕松應(yīng)對。
易米云通云呼叫中心為商家?guī)砹藷o需硬件部署，隨時(shí)可以開通的企業(yè)語音、云呼叫中心、號碼保護(hù)等服務(wù)，并且按照SaaS方式提供隨時(shí)按需使用，輕松應(yīng)對銷售和客服工作量潮汐式的增長與消退。
解決方案三：智能在線客服讓售后服務(wù)輕松獲得五星
易米云通面對電商商家和物流快遞客戶咨詢數(shù)量的突然增多，采取了智能排隊(duì)的協(xié)調(diào)措施，智能在線客服可以通過系統(tǒng)識別優(yōu)先處理等待時(shí)間長的客戶。同時(shí)，智能在線客服還通過人工服務(wù)+智能問答機(jī)器人雙引擎集成一體化操作，進(jìn)行多輪交互完成對話，提高工作效率，減少不必要的人工消耗。智能在線客服實(shí)現(xiàn)了一對多服務(wù)，讓客戶的問題盡快得到解決，避免潛在客戶的丟失，幫助商家提高銷量。
7*24小時(shí)全方位與客戶溝通永不離線的全渠道智能客服
智能在線客服不同于傳統(tǒng)客服的最大特色就是它可以提供7*24小時(shí)全方位客服服務(wù)，無論客戶何時(shí)進(jìn)行咨詢，都能得到快速回復(fù)，大大提高了客戶的服務(wù)感受。而工單系統(tǒng)的設(shè)置，讓客戶的問題可以得到流程化處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高效率；同時(shí)工單系統(tǒng)還保存了工單從創(chuàng)建到解決的所有操作記錄，客服可以隨時(shí)查看工單處理進(jìn)度，保證客戶的問題能夠得到有效解決。
工欲善其事，必先利其器。面對商家大促帶來的眾多客服問題，易米云通新一代云呼叫中心給傳統(tǒng)客服帶來了最佳解決方案。不管是618還是雙十一，客服的本質(zhì)都是不變的，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)體驗(yàn)的升級。通過易米云通全新科技賦能的智能解決方案，618也變成了客服的“狂歡節(jié)”，商家和物流快遞企業(yè)讓客戶獲得更佳的服務(wù)享受，對其商品銷售形成巨大的推動(dòng)力，助力實(shí)現(xiàn)618大賣！
