當時Verizon公司并沒有打算開發一款面向客戶的聊天機器人。但大約十年前，該公司剛剛推出其光纖網絡(Fios)，其技術人員遇到了一些問題。“當技術人員需要查看我們的系統以訪問客戶網絡時，或者如果他們在現場需要一些幫助時，他們過去常常會遇到過很多困難，”Verizon公司數字副總裁阿肖克·庫馬(Ashok Kumar)說。因此，該公司開發了IVAPPBuddy--一款內部聊天機器人，為技術人員在工作中提供服務。

　　在自然語言處理(NLP)技術的推動下，聊天機器人可以幫助人們更快地瀏覽信息。對于公眾來說，聊天機器人以在Facebook上發布虛假新聞而聞名。但對于企業來說，聊天機器人可將多個通信平臺整合在一起，從而員工可以訪問人力資源和科技信息，庫馬爾(Kumar)稱之為“如此復雜，任何一個人都不可能完全掌握。”

　　“人工智能將成為下一個用戶界面，”他說，將取代網站。事實上，高德納咨詢公司(Gartner)聲稱，到2020年，25%的客戶服務部門將部署聊天機器人或其他虛擬客戶助理。庫馬爾說，“每個人都懂得語言，每個人都知道怎么說”，無論你網站的用戶界面設計得如何完美，都不會比直接對話更直觀。以人類語言來設計界面進行交流，可以消除其復雜性。

　　因此，Verizon公司不僅開始為員工設計機器人，而且也為客戶設計機器人。如今，這兩款機器人都是面向公眾的：一款是針對手機用戶，在MyVerizonApp應用程序中使用，另一款是用于娛樂，在MyFiosApp應用程序中使用。這兩款機器人都獲得了首席信息官100強(CIO100Award)的IT卓越獎，并都使用一個機器學習引擎，但通過訓練會以不同的方式做出反應。

　　“讓我們來做一件簡單的事情，比如‘我需要歸還我的設備’，”庫馬爾說，“在一個無線網絡場景中，這意味著客戶必須將手機歸還--而在光纖網絡場景中，這意味著客戶必須將機頂盒歸還。”客戶退回這兩種設備的方式是完全不同的。當然，機器人可以詢問這是指手機還是機頂盒，但這是另外的一個步驟，這會讓消費者感到沮喪。因此，Verizon公司的工程師教授機器人來辨別同音異義詞，以及在每個業務實例中它的含義是什么。

　　然后有些短語是聊天機器人根本無法識別的--例如，特定地區的語言。即使這些表達方式只被一小部分人使用，庫馬爾說，“對于Verizon公司來說，即使是幾個百分點也意味著數百萬人。”這些詞句，該公司稱之為“散落詞”：“他們去找一些工程師們，工程師說，‘呃，這個詞實際上是這個意思。’然后他們重新訓練機器人，”庫馬爾解釋道。

　　庫馬爾的聊天機器人團隊是由計算語言學家和UI設計師組成，組建該團隊的想法是在他經歷交互式語音應答(IVR)的負面體驗之后產生的：“傳統的交互式語音應答可以聽起來完全像機器人，”他解釋道。發短信和打字可能沒有聲音，但它們仍在“說話”。而庫馬爾說，“我永遠不會建議讓機器人去......假扮成人類，”所有Verizon公司的聊天機器人必須通過設計能夠自然地進行對話。

　　聊天機器人工程核心團隊成員來自于MyVerizonApp應用程序項目的開發人員。一些成員是最初IVAPPBuddy項目的開發人員--但并非基于舊代碼庫開發，庫馬爾澄清說道。“有些人是人工智能核心開發人員。但隨后有工程師在設計實際的對話，”他繼續說道。他解釋說，這些角色必須由合適的人擔任：在聊天機器人開發的早期階段--不僅僅是在Verizon公司，而是在所有公司--庫馬爾說，“你讓工程師來設計。(如果)你讓工程師去設計，他們將會非常實際，但不一定會對客戶有同理心。“因此，在Verizon公司，他解釋說，會話設計工作需要集合不同的編碼人員：“你可以稱他們為工程師或設計師，但是他們就像介于兩者之間的專家。”機器人本身并沒有“UI設計，但對話仍然需要設計，”他補充道。

　　因此，自去年機器人推出以來，Verizon公司通信專家克莉絲汀·阿莫迪奧(ChristineAmodio)表示，數百萬的無線客戶已經開始使用該款機器人做很多工作，包括用于設備故障排除、開賬單、付款、網絡速度測試和技術人員更換等。在加利福尼亞州爆發野火和遭到颶風哈維和艾爾瑪襲擊期間，其使用率飆升：“客戶......想知道他們是否有資格獲得付費減免，”阿莫迪奧解釋道。

　　Verizon公司面向客戶的聊天機器人現在每月提供數百萬次會話服務，凈推薦值(NPS)確認客戶從聊天機器人(作為一個通信渠道)那里獲得了有價值的東西，使Verizon公司能夠提高服務效率，擴大促銷優惠并簡化訂購流程，據阿莫迪奧說。這些統計數據與美國國內各行業聊天機器人的使用趨勢一致：根據2017年市場咨詢機構大觀研究(GrandViewResearch)報告，大約45%的美國人喜歡通過機器人與某一公司的客戶服務進行溝通。

　　根據庫馬爾的說法，機器人開發工作始終面臨的一個挑戰是“你是否理解客戶的語境--就像客戶開始與你聊天之前，客戶究竟發生了什么事情。”他解釋說，如果Verizon公司的工程師沒有經常對目前影響客戶的事情對機器人進行重新訓練，“很快，機器人將無法回答客戶的問題。”他補充說，這是設計工作的一部分。

　　但整體而言，挑戰變得越來越容易解決：“我認為這項技術已經取得了長足的進步。當我們之前在開發建立(IVAPPBuddy)機器人的時候，顯然只能解決技術人員遇到的問題，”庫馬爾說。“從那時起，該技術已得到發展，有了更多的提供商—如谷歌、IBM和亞馬遜公司等。從那時起，還有更多的技術可供使用。”但他補充說，機器人訓練工作始終是一個問題。

　　不僅是正在進行的訓練--比如散落的詞句--但現在庫馬爾想要教會機器人一些新東西：情感分析--一種識別語言背后情感的自然語言處理(NLP)技術。目前正在進行內部測試，Verizon公司希望了解當客戶與機器人聯系時，客戶是否十分生氣。庫馬爾說，這將使機器人表現得更好，并有助于公司為客戶服務。

　　“如果客戶說，‘真見鬼，為什么上個月我的賬單費用如此之高?’......其回答可能是‘很抱歉，你對賬單問題感到很擔心。讓我來幫助你。’但如果客戶的問題是‘為什么我的賬單費用這么高?’”庫馬爾說，這是中性的問題--客戶并沒有生氣--所以不需要道歉。在這種情況下，機器人可以直接開始解釋原因：“‘你本月的賬單費用很高，是因為你有這些額外費用，’”他補充道。

　　無論是讓機器人在情感上進行調整，還是適應用戶群體，Verizon公司知道，聊天機器人必須不斷發展。“這是一個持續的過程，”庫馬爾說，“永遠不會結束。”