Charles Schwab客服中心
公司客戶服務的質量是由細節體現的。我們每個人都可以撥打客戶服務熱線。而與品牌的前幾次互動便可能就會影響您對整個公司的看法–模糊或不正確的語音提示可能會讓客戶感到不快并有損公司形象。
Charles Schwab是最大的上市金融服務公司之一，數據在很多部門中都至關重要。Schwab的客服中心團隊著眼于探索交互（像客戶服務熱線）如何影響客戶的整體體驗，團隊使用Tableau深入挖掘來自客戶電話的反饋數據。
Branden Fulton是Schwab的高級數據分析師，也是客服中心團隊的一員。他和他的團隊使用Tableau分析客服中心數據，以探尋客戶對產品，服務，市場和新聞的看法。
“我們的執行管理團隊想要知道我們的電話系統里發生了什么以及我們的客戶在說什么，”Branden分享道。報告代表了客戶的聲音，并吸引了廣泛的受眾群體，不僅僅包括通過電話與客戶交談的客服人員，甚至還包括執行副總裁。
這涉及收集和挖掘來自不同來源的數據，包括Hadoop，Splunk，Oracle關系型數據庫，Teradata等。通過Tableau將所有內容整合在一起并優化服務器上的數據提取，這意味著Schwab可以聚合更廣泛的數據提取，這些數據客服中心員工每天都會訪問。同時數據質量也更強，因為他們是從整個團隊的電話中收集細節，從而促進對客戶支持服務的理解。
了解語音回復以滿足客戶需求
理解通話數據非常困難，尤其是每天都有數萬個電話到Schwab客服中心。客戶在Schwab的交互式語音應答（IVR）技術（自動電話系統）中所說的話，曾經是黑匣子。
客服中心體驗團隊了解IVR。但是，在IVR對通話的交互不準確的情況下，他們解密用戶意圖時會遇到問題，有時候像密碼重置等基本任務會被發送給錯誤的員工。例如，IVR通過客戶語音提取了banana這個詞而不是balances，或者專業人員必須處理密碼重置這種簡單的問題而不是專注于解決更困難或技術性的交易需求。
在收集來自IVR的數據以了解呼叫來自哪里之后，客戶將隨著語音提示與客戶代表所聯系，他們使用Tableau可視化網絡圖中的所有數據。這有助于Schwab提高其數據質量，并改變了他們專注于客戶以提高體驗的方式。對于像客服中心體驗團隊的流程改進來說，在與客戶通話時理解呼叫的轉接路徑至關重要。
團隊里的許多成員都是視覺分析的新手，但他們能夠快速掌握Tableau。“現在他們正在收聽電話，并能夠很好地使用Tableau，”Branden說。他們正在進行語音分析，并使用Tableau挖掘這種創造力。
他們了解客服中心員工在快速收集數據和生成報告時并不總是深入了解正在發生的事情。Schwab先前對客戶互動的看法是靜態的，但它現在是動態的。他們在Tableau中的網絡圖對錯誤或不一致的數據提供了快速，輕松的檢閱，并揭示了有助于Branden團隊進行重要調整以獲得最佳客戶端支持的有用見解。
自助分析可帶來更好的客戶體驗
領導者的支持有助于推動Tableau的采用，而像客服中心等團體有權制作自己的報告，為客戶提供更強大，更個性化的體驗。例如，IVR可能會意識到客戶需要重置密碼并改變體驗。
Branden解釋說，如果沒有Tableau，他們將在如何提供客戶支持方面落后20步。每當新的Tableau功能和版本推出時，Branden的團隊就會使用它們向用戶提供最新的服務，并保障每名客服人員都能掌握這些最新的功能。“現在接收和處理客戶電話的人正在發揮自己的影響力，幫助維持更高的客戶滿意度。他們正在轉變自己的角色，關注客戶交互行為背后的數據。”
Schwab創建強大Tableau社區
由于卓越中心（Center of Excellence），Tableau在Schwab中的部署速度加快了。它包括一個由來自公司不同部門的八人組成的領導委員會，管理董事和更新的入門級職位，為Tableau的使用帶來不同的觀點。
他們每月召開一次用戶組會議，員工分享他們的工作，通過新的想法或不同的Schwab數據方法激勵他人。而在Tableau培訓課程上，用戶們討論數據集成或展示其不尋常的可視化（如桑基圖）。通過更強大的合作，Schwab建立了一個實質性的Tableau社區，并積極參與到更廣泛的Tableau社區中：“這只是對Tableau的良好反饋。每當我們制作一個新的Tableau儀表板時，人們都會驚訝于我們可以放在一起以及他們能夠多快地獲得他們正在尋找的信息。”
除用戶組和培訓課程外，Schwab還每月舉辦Tableau可視化競賽。參與者需要延伸到他們通常接觸的數據集之外，并制作可視化，以測試不熟悉或新的工具或技能。比賽的目的是有助于他們發揮自己的作用和日常職責。
Branden分享到，作為領導委員會的成員和代表客服中心體驗團隊的成員，他們喜歡給初學者針對性地提供稍復雜或稍簡單的內容以滿足每個人的需求。
通過快速訪問準確的數據，聯絡中心團隊可以最清晰地了解到客戶需求。現在，新的視角使他們成為Schwab數據戰略和變革倡導者中的一員。
關于Charles Schwab
嘉信理財（Charles Schwab）是一家總部設在舊金山的金融服務公司，成立于30年前，如今已成為美國個人金融服務市場的領導者。
它不斷發展新的業務和新的商業模式，堪稱創新的典范，更為重要的是，其創新過程并未曾影響到公司的運營效率。20世紀90年代中期，嘉信理財實現重大突破，推出基于萬維網的在線理財服務。
