新版「阿里小蜜」將打造以「用戶為中心」的AI智能客服。
在網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行的消費(fèi)，客服的水準(zhǔn)直接會(huì)影響到用戶體驗(yàn)。客服能否及時(shí)回應(yīng)客戶的需求，耐心了解客戶的問題，以至能否迅速找到解決方案，都會(huì)成為客戶判斷平臺(tái)整體質(zhì)素的標(biāo)準(zhǔn)。
阿里巴巴集團(tuán)最近正式推出首個(gè)面向淘寶和天貓用戶的專屬AI（人工智能）客服機(jī)器人——新版「阿里小蜜」。用戶登陸手機(jī)淘寶和手機(jī)天貓，新版「阿里小蜜」隨時(shí)在線，可以全年無休為用戶提供量身打造的服務(wù)體驗(yàn)，并且針對(duì)銀發(fā)族用戶，提供了一鍵撥打人工熱線的貼心服務(wù)。
新版「阿里小蜜」越互動(dòng)越「聰明」
「阿里小蜜」是阿里巴巴2015年面向淘寶天貓消費(fèi)者推出的AI智能客服。新版「阿里小蜜」基于海量數(shù)據(jù)的分析和智能模塊的計(jì)算，上線了「個(gè)性化稱呼」、「猜你想問」、「服務(wù)管家」等多個(gè)智能服務(wù)功能，將「以問題為中心」的客服升級(jí)為「以用戶為中心」的智能助理。
新版「阿里小蜜」更懂用戶心意，提升客服效率。
「猜你想問」的功能會(huì)基于促銷活動(dòng)、用戶偏好和購物場景等，主動(dòng)判斷提問方向，大大縮短應(yīng)答時(shí)間；「服務(wù)管家」功能不僅可以直接查看正在進(jìn)行中的售后進(jìn)程，處理完畢后還將自動(dòng)推送結(jié)果信息給到用戶，并逐步打通熱線、在線數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶「只來一次，只說一次」就已經(jīng)可以解決問題的服務(wù)體驗(yàn)。
新版「阿里小蜜」未來將在手機(jī)淘寶和熱線電話中隨時(shí)待命。用戶發(fā)起的每一次互動(dòng)，都將提升專屬小蜜的成長經(jīng)驗(yàn)值，有效提升預(yù)測服務(wù)需求的準(zhǔn)確度，培養(yǎng)出用戶與智能AI客服之間默契。
為銀發(fā)族量身定制「一鍵撥熱線」
除了更加快捷、高效的服務(wù)的客戶群體，「聰明」的「阿里小蜜」還知道應(yīng)該在甚么時(shí)候提供更加有溫度的服務(wù)。盡管天貓?zhí)詫毶洗蟛糠侄际?0后、90后的消費(fèi)者，但是網(wǎng)購也不只是年輕一代才可享受的事，為了滿足銀發(fā)一族的網(wǎng)購需求，以及他們在網(wǎng)購時(shí)遇到問題需要客服協(xié)助的情況，10月1日起，在手機(jī)淘寶上的「阿里小蜜」的頁面上新增了「一鍵撥熱線」，使用者只需一鍵按下「語音通話」按鈕；再按下?lián)芴?hào)鍵，就能自動(dòng)接通人工客服，一鍵切換至熱線服務(wù)模式，可以更便捷地幫助老年用戶解決網(wǎng)購中遇到的各種問題。
「阿里小蜜」客服項(xiàng)目的研究人員表示，剛剛開始接觸網(wǎng)購的老年消費(fèi)者，如果在購物中遇到問題，往往更傾向于尋求傳統(tǒng)熱線客服的幫助，而不是電商平臺(tái)目前常使用的在線客服模式。「一鍵撥熱線」功能正是考慮到年長用戶的習(xí)慣。同時(shí)，還支持人工客服在線實(shí)時(shí)發(fā)送為客戶解答疑問的同時(shí)，將對(duì)應(yīng)訂單、操作頁面等發(fā)送到用戶的在線客戶端，即使不熟悉在線客服系統(tǒng)的新用戶，也可以輕松根據(jù)圖文指引完成自助服務(wù)操作。
新版「阿里小蜜」更懂用戶心意，提升客服效率。
此次針對(duì)新加入淘寶天貓的銀發(fā)一族，推出「一鍵撥熱線」是阿里客服首次為老年人量身定制的服務(wù)體驗(yàn)。淘寶天貓上有近3，000萬的中老年用戶；其中，50歲至59歲人群是主力軍，占比高達(dá)75%。2018年年初，淘寶就推出了親情賬號(hào)，子女用戶可以通過「親情賬號(hào)」功能幫助父母完成賬號(hào)注冊及綁定，幫助年長的家人進(jìn)行網(wǎng)購。
淘寶天貓上，有近3，000萬的中老年用戶，「阿里小蜜」將為他們提供貼心服務(wù)。
「阿里小蜜」2年服務(wù)7.3億人次
自2015年上線至2017年以來，「阿里小蜜」單日平均對(duì)話次數(shù)高達(dá)200萬次，全年服務(wù)的消費(fèi)者約7.3億人次，相當(dāng)于8.3萬名人工客服7x24小時(shí)全年無休提供服務(wù)。隨著飛豬、菜鳥、淘票票等服務(wù)的接入，「阿里小蜜」的服務(wù)范圍從現(xiàn)有的40余個(gè)電商消費(fèi)行業(yè)，擴(kuò)大到移動(dòng)通訊、旅游出行及生活服務(wù)等更廣泛的領(lǐng)域。
阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝坦言︰「數(shù)字經(jīng)濟(jì)和新零售對(duì)商業(yè)的重塑，既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。」體驗(yàn)是新商業(yè)的核心競爭力，誰能夠把服務(wù)做好，就將贏得未來更多商機(jī)。「在全渠道數(shù)字化、大規(guī)模智能化的趨勢下，我們將用智能打破時(shí)間、空間和知識(shí)儲(chǔ)備的限制，全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務(wù)體驗(yàn)。」
AI智能客服服務(wù)東南亞5.6億用戶
早前推出的針對(duì)商家應(yīng)用的商業(yè)版智能客服——「阿里店小蜜」也在逐步完善功能。「阿里店小蜜」能通過智能輔助模式大大提高商家客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，而且還能在夜間獨(dú)當(dāng)一面，開啟7x24小時(shí)全自動(dòng)模式。
「韓都衣舍」是最早一批使用「阿里店小蜜」的商家，從2016年12月旗下一家旗艦店開始「試水」，到現(xiàn)在集團(tuán)旗下所有店鋪都接入「阿里店小蜜」，與兩年前相比，客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間提升了40%。「阿里店小蜜」極大地解放了人工客服，讓人工客服可以用更多精力處理個(gè)性化的問題。
另外，東南亞最大的電商平臺(tái)Lazada也上線AI智能客服，可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等6個(gè)國家和地區(qū)的5.6億消費(fèi)者進(jìn)行線上交流，讓東南亞電商進(jìn)入人工智能服務(wù)時(shí)代。
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