這些服務(wù)體驗(yàn)的提升得益于聯(lián)通智能知識(shí)中心的全新上線。

　　隨著12月22日黑龍江聯(lián)通智能客服上線，這一幕簡(jiǎn)便、貼心、準(zhǔn)確的智能知識(shí)服務(wù)場(chǎng)景被釋放到聯(lián)通的各個(gè)服務(wù)渠道，解決客戶咨詢答復(fù)不準(zhǔn)確、不及時(shí)、不規(guī)范的問(wèn)題。中國(guó)聯(lián)通智能客服化繁為簡(jiǎn)、快速對(duì)接、貫穿全服務(wù)渠道，正式開(kāi)啟了全新篇章。未來(lái)的兩年，亞信還將與百度攜手共同助力中國(guó)聯(lián)通實(shí)現(xiàn)全國(guó)31個(gè)省份的智能客服升級(jí)，中國(guó)聯(lián)通成為在智能客服領(lǐng)域首個(gè)吃螃蟹的運(yùn)營(yíng)商。

　　據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過(guò)人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。亞信客服助力聯(lián)通智能知識(shí)中心建設(shè)，引入“百度大腦”的AI知識(shí)圖譜、語(yǔ)音識(shí)別、模型學(xué)習(xí)等智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象語(yǔ)音識(shí)別、意圖識(shí)別、意圖聚類、意圖分析等AI能力，為中國(guó)聯(lián)通提供強(qiáng)有力的AI技術(shù)應(yīng)用。

　　亞信自主研發(fā)的客服產(chǎn)品始終注重技術(shù)架構(gòu)的中立開(kāi)放，只要合作伙伴的產(chǎn)品能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生價(jià)值，就可以快速集成進(jìn)來(lái)。為助力中國(guó)聯(lián)通智能客服轉(zhuǎn)型，更好地為服務(wù)渠道及產(chǎn)品輸送智“能”，打造智能化、體系化、一站化的知識(shí)中心，從而解決中國(guó)聯(lián)通各個(gè)服務(wù)渠道服務(wù)所遇到的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、準(zhǔn)確性的問(wèn)題，亞信科技充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品融合創(chuàng)新、技術(shù)整合創(chuàng)新、服務(wù)定制創(chuàng)新、集成服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)方面助力中國(guó)聯(lián)通智能化客服項(xiàng)目建設(shè)，最終，亞信與百度共同為中國(guó)聯(lián)通打造的智能知識(shí)中心解決方案獲得客戶的高度認(rèn)可。

　　助力智能服務(wù)生態(tài)，多產(chǎn)品協(xié)同服務(wù)，在產(chǎn)品融合創(chuàng)新方面，圍繞“統(tǒng)一知識(shí)管理、貫穿整個(gè)服務(wù)渠道、智能分析挖掘”的建設(shè)目標(biāo)，亞信客服產(chǎn)品引入百度AI能力，將其融入到知識(shí)管理中，使知識(shí)采編智能化、知識(shí)管理圖譜化、知識(shí)生命周期管理自動(dòng)化、知識(shí)管理流程自檢測(cè)化。知識(shí)采編借助文本挖掘等技術(shù)實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化文檔自動(dòng)采編結(jié)構(gòu)化知識(shí)，使得知識(shí)采集效率提升95%。引入智能采編多重校驗(yàn)，滿足敏感內(nèi)容過(guò)濾，知識(shí)內(nèi)容相似度檢測(cè)，知識(shí)采集錯(cuò)誤率下降了86%。同時(shí)，還結(jié)合智能推薦、智能FAQ學(xué)習(xí)能力等，滿足多場(chǎng)景快速檢索、精確檢索要求。

　　融入“三天”平臺(tái)，強(qiáng)化中臺(tái)AI輸出，在技術(shù)整合創(chuàng)新方面，亞信客服融入聯(lián)通軟研院“云化網(wǎng)絡(luò)+平臺(tái)+生態(tài)”的IT架構(gòu)，集成百度的文本挖掘、知識(shí)圖譜、相似性識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、深度學(xué)習(xí)模型等AI能力，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一輸出，貫穿知識(shí)生成、加工、管理、使用、優(yōu)化的全流程，在知識(shí)管理每個(gè)環(huán)節(jié)AI賦能。滿足互聯(lián)網(wǎng)渠道智能機(jī)器人快速服務(wù)、精確服務(wù)要求，滿足語(yǔ)音渠道智能IVR業(yè)務(wù)咨詢支撐，滿足對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)員智能服務(wù)助手協(xié)助要求。保障智能知識(shí)中心智“能”穩(wěn)定、高效輸出。

　　服務(wù)戰(zhàn)略，切實(shí)落實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，在服務(wù)定制創(chuàng)新方面，聚集亞信“四能”戰(zhàn)略，助力聯(lián)通服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)能力、運(yùn)營(yíng)能力、產(chǎn)品能力、集成能力，成為聯(lián)通客服數(shù)字轉(zhuǎn)型的使能者以及運(yùn)營(yíng)者。亞信客服借助百度AI能力，有效貫穿聯(lián)通渠道、服務(wù)、營(yíng)銷流程，滿足多知識(shí)服務(wù)及營(yíng)銷場(chǎng)景支撐，利用百度人工智能深度學(xué)習(xí)模型對(duì)營(yíng)銷對(duì)象精確定位及服務(wù)渠道個(gè)性選擇，利用服務(wù)對(duì)象意圖識(shí)別及FAQ準(zhǔn)確分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)智能推薦、智能相關(guān)性分析推薦，快速定位服務(wù)對(duì)象的服務(wù)訴求。亞信客服深耕電信市場(chǎng)，始終以客戶為中心，圍繞客戶服務(wù)提供優(yōu)秀產(chǎn)品解決方案，為中國(guó)聯(lián)通智能知識(shí)中心提供共性、私屬化的服務(wù)場(chǎng)景支撐。促進(jìn)聯(lián)通各服務(wù)渠道協(xié)同及數(shù)字化服務(wù)建設(shè)。

　　根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，亞信是最大的中國(guó)電信行業(yè)軟件和服務(wù)提供商，并在全球市場(chǎng)排名第二。在這個(gè)市場(chǎng)上亞信的份額占到了25%，在其中電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)細(xì)分市場(chǎng)的份額占到了50%。亞信客服和百度攜手助力中國(guó)聯(lián)通逐步落實(shí)“五新”戰(zhàn)略，將成熟產(chǎn)品解決方案及人工智能技術(shù)注入新基因、新治理、新運(yùn)營(yíng)、新動(dòng)能、新生態(tài)的五“新”聯(lián)通，打通中國(guó)聯(lián)通服務(wù)的任督二脈，深入滲透到中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品體系中，促進(jìn)中國(guó)聯(lián)通整個(gè)產(chǎn)品體系升級(jí)換代。實(shí)現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，助推整個(gè)電信行業(yè)的服務(wù)邁入全新時(shí)代。

　　同時(shí)，在過(guò)去的二十五年中，亞信不僅深耕電信行業(yè)，也把自己所積累的知識(shí)、應(yīng)用在了眾多的大型企業(yè)客戶中。我們服務(wù)的企業(yè)客戶超過(guò)300家，其中200多家來(lái)自電信行業(yè)，100多家來(lái)自于郵政、金融、廣電、能源等行業(yè)。亞信客服和百度也將繼續(xù)深化合作，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，不斷沉淀優(yōu)秀智能客服解決方案，將其應(yīng)用到更多行業(yè)及領(lǐng)域。AI大幕已經(jīng)拉開(kāi)，亞信智能產(chǎn)品勢(shì)必影響更多行業(yè)和領(lǐng)域，促進(jìn)更多行業(yè)和領(lǐng)域智能化發(fā)展。