CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）:所有的事情在聯絡中心里看起來都相當不錯。您將實現目標和服務水平，維護良好的客戶體驗并降低座席的流失率。與去年同期相比，您的關鍵績效指標（KPI）都很好。你比以往任何時候都做得更好。但到底有多好？在你提供高質量的客戶支持時，你的競爭對手是否仍然有可以借鑒的地方？
確保您的聯絡中心的最佳方式是將您在某些KPI中的績效與其他聯絡中心的績效進行比較，無論是通過比較您的KPI與他們的KPI，還是通過制定行業標準來實現。
詢問您的電話提供商。如果您使用的是基于云的電話解決方案，則您的提供商可能愿意根據從其平臺上的所有呼叫收集的數據與您共享一些（非特定）信息。通過收集和分析呼叫數據，一些解決方案提供商能夠為所有不同規模的聯絡中心提供有關KPI的統計數據，以便您通過比較了解自己的工作情況。
了解要跟蹤的KPI。平均處理時間（AHT）似乎是追蹤的關鍵指標。但是通話時間長短并不代表通話質量。相反，保持低AHT可能會引起客戶的不滿。相反，跟蹤與質量相關的指標，例如首次呼叫解決率，這些指標是更好的績效指標。
調查您的客戶。這似乎是顯而易見的，但許多聯絡中心未能向最重要的人詢問他們對自己的行為的看法。客戶是等待，轉移，與座席交談以及（希望）解決問題的人。要求客戶在事后完成簡短的電子郵件或文本調查可以幫助您更好地了解您的組織的運作方式。
找一些基準。Benchmark Portal按行業跟蹤聯絡中心KPI，可以提供衡量您的績效的良好標準。Benchmark Portal聯絡中心數據倉庫定期更新，可以為您的行業（保險，銀行，醫療保健等）定制報告，使您可以針對類似聯絡中心的同行群體衡量您的聯絡中心績效。
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文網址：https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/441253-giving-contact-center-operations-health-checkup.htm
