一、心理醫(yī)生的工作角色　　

　　我們知道，心理醫(yī)生主要是針對內(nèi)心存在障礙的用戶，使用心理上面很多專業(yè)知識來提供診斷，幫助用戶走出新陰影的心理治療師。

　　所以他們的工作流程大致分為：傾聽患者心聲---提出解決方案并治療(交流溝通)---完成并得到用戶認(rèn)可!我們可以把心理醫(yī)生想象成一個中間的紐帶，連接著病態(tài)心理和正常心理，是一個解決患者心理需求轉(zhuǎn)化的過程;

　　每一個心理患者都有不同的心理障礙，心理醫(yī)生要針對這些患者給出不同的治療方案，比如：情緒波動較大的患者，醫(yī)生會嘗試放慢語調(diào)安慰他，甚至是催眠治療;悲觀的患者醫(yī)生會嘗試給他希望，并且盡量的保持口吻積極向上……所以在這之前，一個很重要的環(huán)節(jié)就是傾聽并且分析出用戶的困惑點(diǎn)!

　　二、網(wǎng)站運(yùn)營和心理醫(yī)生的關(guān)系

　　網(wǎng)站運(yùn)營的工作本質(zhì)其實(shí)和心理醫(yī)生非常的類似，是一個連接的關(guān)系，連接著用戶痛點(diǎn)和解決痛點(diǎn)，至于中間的過程(運(yùn)營的實(shí)戰(zhàn)技巧)和心理治療的過程一樣，可以自由發(fā)揮，針對不同的用戶需求給出不同的解決方案。這是一個大的連接關(guān)系，也是運(yùn)營的主旨思路!

　　為什么我們經(jīng)常能聽到很多運(yùn)營的新手會抱怨：網(wǎng)站運(yùn)營到底是做什么的?根本原因還是因?yàn)椴磺宄W(wǎng)站運(yùn)營這樣的一個連接關(guān)系的存在!

　　其實(shí)這種連接關(guān)系不僅是宏觀上面的，具體每一個運(yùn)營步驟，里面都包含著不同的連接關(guān)系，下面我們就來舉例說明這種在網(wǎng)站運(yùn)營中無處不在的連接關(guān)系：

　　1、用戶定位(痛點(diǎn)需求---解決痛點(diǎn));

　　關(guān)于目標(biāo)用戶的定位，前面已經(jīng)寫了很多的文章說明了，這里不再贅述。這里要和大家分享的是在定位目標(biāo)用戶的過程中連接關(guān)系：痛點(diǎn)需求---解決痛點(diǎn)(給用戶打標(biāo)簽);

　　如何去發(fā)現(xiàn)需求，心理醫(yī)生的方法就是傾聽患者心聲，運(yùn)營也是一樣，我們要學(xué)會傾聽用戶的心聲，我們可以去調(diào)研，去頭腦風(fēng)暴，總之就是收集用戶的痛點(diǎn)是什么。這也相當(dāng)于一個號脈的過程，如果連自己用戶“病癥”都號不準(zhǔn)，后面的工作你就無法開展。

　　用戶心理分析：從產(chǎn)品本身的優(yōu)勢出發(fā)，不斷的用戶的顯性和隱性痛點(diǎn)，如：

　　減肥的用戶擔(dān)心太胖了對身體不健康，很多減肥產(chǎn)品有副作用，怕反彈，怕上當(dāng)受騙…

　　整容的用戶想要變美，在朋友圈中有面子，工作前途好，被人追求的成就感……

　　然后我們再去根據(jù)這些痛點(diǎn)反推用戶畫像就可以非常輕松的得到目標(biāo)用戶的特征了

　　2、尋找目標(biāo)用戶(上網(wǎng)需求---定位魚塘);

　　目標(biāo)用戶在哪里?因?yàn)槲覀冎挥邢日业饺耍拍馨褨|西賣給他，但是很多運(yùn)營新手始終想不明白怎么去找自己的目標(biāo)客戶。同樣的使用網(wǎng)站運(yùn)營連接關(guān)系來思考，問題就會變得很簡單：上網(wǎng)需求---定位魚塘!就是用戶想要解決他們自己的困惑肯定想法設(shè)法找答案，而找答案的過程就是我們這里說的上網(wǎng)需求。

　　用戶心理分析：用戶上網(wǎng)需求有很多，搜索，問答，討論，閱讀……這個時候我們就要分析用戶的心理了，如果他們碰到那個痛點(diǎn)，他們會尋找什么樣的解決問題的途徑，而他使用的解決問題的途徑，就是我們最終尋找到目標(biāo)用戶魚塘。當(dāng)你想明白了這件事，這層連接關(guān)系你就建立起來了。

　　3、目標(biāo)用戶引流(誘餌需求---池塘);

　　知道用戶什么樣子，知道了用戶在哪里，接下來就要把他們引到自己的池塘(網(wǎng)站，論壇，微信，微博，QQ群等)里面去，這個時候一個新的連接關(guān)系又出來了：誘餌需求---池塘!

　　用戶心理分析：用戶憑什么跟你的腳步走?很簡單，因?yàn)槟憧梢越o他想要的東西，這個就是誘餌;那么用戶喜歡什么樣的誘餌?電子書，好文章，視頻教程……這些是你要考慮的;到底要把用戶帶到哪里去?網(wǎng)站，論壇，微信，QQ群……嗎，每一種魚塘有它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，比如論壇可以把用戶沉淀下來，方便管理，QQ群可以經(jīng)常和用戶即時互動……而這些用戶心理也是你要分析的!

　　當(dāng)你把上面的問題想通以后，那么引流的這一層連接關(guān)系你就建立起來了。

　　4、怎么讓用戶留下來?(沉淀需求---忠實(shí)用戶)

　　好了，到了這一步，你的“運(yùn)營大計(jì)”已經(jīng)成功1/3了，因?yàn)槟阌腥肆耍腥撕棉k事嘛!接下來的工作就是看你會不會“用人”了;這個階段的連接關(guān)系自然而然就出來了：沉淀需求---忠實(shí)用戶。

　　有句話說得好，互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶想要拋棄你可以有1000個理由，也就不存在誰要為誰負(fù)責(zé)到底這么一說，所以我們想方設(shè)法把我們千辛萬苦找來的用戶給沉淀下來;

　　用戶心理分析：想要弄明白用戶為什么會成為忠實(shí)用戶，我們可以從兩個方面去著手：用戶為什么會來?用戶還有沒有潛在需求可以被完善?

　　第一個問題解決了用戶關(guān)注你的初衷，所以我們要持續(xù)的解決用戶這種需求，比如學(xué)習(xí)某一方面經(jīng)驗(yàn)，那么我們就要持續(xù)提供一個有價值的經(jīng)驗(yàn)分享給他，那么他就會持續(xù)的關(guān)注你;

　　第二個問題就上升了一個境界，我們主動出擊，挖掘用戶潛在需求，可能用戶自己都不知道，但是這種需求的確存在，并且很強(qiáng)烈，比如手機(jī)的握感需求，就是手機(jī)怎么設(shè)計(jì)用戶握起來是最舒服的，可能這一點(diǎn)用戶自己都沒有真正想過，但是當(dāng)你把這樣的產(chǎn)品給用體驗(yàn)的時候，用戶會發(fā)自內(nèi)心的稱贊，因?yàn)槟銤M足了他的潛在需求!

　　當(dāng)我們把上面的問題想明白以后，我們又新建立了一層連接關(guān)系，就是達(dá)成了用戶的沉淀需求，成為我們的忠實(shí)用戶!

　　5、怎么形成轉(zhuǎn)化?(刺激轉(zhuǎn)化---成功)

　　這一步對于運(yùn)營工作來說是至關(guān)重要的一步，前面做了那么多的工作，最終目的就是為了轉(zhuǎn)化(當(dāng)然我們接下來要說的轉(zhuǎn)化是建立在忠實(shí)用戶的基礎(chǔ)上的)。運(yùn)營工作在這一步中的連接關(guān)系也很簡單：刺激轉(zhuǎn)化---成功;

　　用戶心理分析：用戶憑什么要買你的東西?你如何戰(zhàn)勝競爭對手?用戶轉(zhuǎn)化之前最擔(dān)心的事情是什么?用戶轉(zhuǎn)化之后最擔(dān)心的事情什么?競爭對手有哪些地方是你沒有的?……

　　這些因素都會成為影響用戶轉(zhuǎn)化的根本原因，所以我們要引起足夠的重視。比如：相對競爭對手你有什么優(yōu)勢?價格更實(shí)惠，滿足更多需求，產(chǎn)品體驗(yàn)更好，售后工作更加人性化等;或者用戶在購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)之前和之后最擔(dān)心什么事情?能不能免費(fèi)試用，有沒有退換貨承諾，有沒有正規(guī)發(fā)票，售后服務(wù)怎么樣，后續(xù)維護(hù)怎么做等等。

　　上面說的這些都可以作為你刺激轉(zhuǎn)化的一個點(diǎn)，如果你能發(fā)覺更多的點(diǎn)，那么用戶轉(zhuǎn)化的可能性當(dāng)然也就更高;

　　6、存在哪些問題?(優(yōu)化需求---完善)

　　很多新手運(yùn)營以為上面的工作做完以后，就沒事了，大功告成了!其實(shí)這是大錯特錯，前面所有的工作只是能說明心理醫(yī)生的診斷治療過程結(jié)束了，但是具體患者后續(xù)的恢復(fù)情況怎么樣?是不是還需要有針對性的調(diào)整治療方案來達(dá)到根本性治愈?等等工作都還需要我們?nèi)プ?

　　所以這里還有一個連接關(guān)系：優(yōu)化需求---完善;說都不能保證你的產(chǎn)品或者服務(wù)在用戶心中是完美的，所以優(yōu)化從某種程度來說也是用戶的一個潛在痛點(diǎn)。有人說用戶都已經(jīng)成交了，還費(fèi)那些事干嘛?那我想問問你：你想不想二次營銷?想不想做好口碑傳播?

　　用戶心理分析：想要優(yōu)化好產(chǎn)品，首先要做的就是收集用戶使用感受。有人問了：我們怎么知道用戶體驗(yàn)怎么樣?其實(shí)這并不難，有兩個方法：主動收集和數(shù)據(jù)分析!

　　主動收集主要是指我們可以在網(wǎng)站中設(shè)置用戶反饋通道，用戶使用中和了解中遇到的問題都可以在上面反饋，并且網(wǎng)站要做好針對用戶反饋的響應(yīng)機(jī)制!

　　數(shù)據(jù)分析也是我們最常用分析用戶行為，比如針對網(wǎng)站，我們可以安裝統(tǒng)計(jì)代碼(百度統(tǒng)計(jì)，CNZZ站長統(tǒng)計(jì)，Google Analytics，Webstrend等)分析訪客行為(詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析方法以后會專門介紹)，如來源，跳出率，訪問時長和深度，事件統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)化漏斗分析，用戶點(diǎn)擊流，熱點(diǎn)圖得等;針對微信公眾號，我們可以分析圖文閱讀，轉(zhuǎn)發(fā)，點(diǎn)贊，粉絲增長曲線等，這些指標(biāo)都能從側(cè)面反映出來用戶的體驗(yàn)效果，可以作為我們調(diào)整和優(yōu)化運(yùn)營策略很好的參考;

　　寫在最后

　　好了，寫了很多網(wǎng)站運(yùn)營和心理醫(yī)生之間的關(guān)系，說到底網(wǎng)站運(yùn)營中的每一個步驟，我們都要想要心理醫(yī)生那樣去揣摩用戶的心理，然后提出有針對性的解決方案，最終達(dá)到我們的目的。了解了這個主線，你的網(wǎng)站運(yùn)營還會無從下手嗎?如果你有更好的見解或者問題，歡迎在我的博客上面留言，或者關(guān)注我的微信公眾號都可以。最后說一下，運(yùn)營的路上我不是你的老師，但是我可以成為你學(xué)習(xí)運(yùn)營路上的好伙伴!