過去我們花了很多篇幅介紹智能電話機器人在外撥開發(fā)業(yè)務(wù)的技術(shù)與應(yīng)用，然而智能電話機器人更佳的應(yīng)用是在接聽、也就是電話客服的應(yīng)用，我們今天要介紹的就是應(yīng)用在內(nèi)接的關(guān)鍵技術(shù)-IVR智能語音交互系統(tǒng)。
什么是IVR智能語音交互系統(tǒng)？
IVR智能語音交互系統(tǒng)，相當(dāng)于「自動的室內(nèi)電話」，它用預(yù)先錄制或合成的語音進行電話應(yīng)答，提供一種為客戶進行電話呼入時的菜單導(dǎo)航的功能。企業(yè)通過IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)，可以將簡單、重復(fù)的工作從人工轉(zhuǎn)到機器上，同時還能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
過去在臺灣我們習(xí)慣的語音導(dǎo)航是一對一系統(tǒng)，比如說國語服務(wù)請按1、臺語請按2，這是目前臺灣技術(shù)的主流，但是冗長的對話內(nèi)容讓消費者的使用體驗非常低落，您是否打電話到銀行客服，聽完長達(dá)1-2分鐘的服務(wù)引導(dǎo)，已經(jīng)不知道要找誰，最后還是找了人工客服，企業(yè)效率因此低落。
IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)的導(dǎo)入，它是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或者TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答系統(tǒng)，主要應(yīng)用于電話中心系統(tǒng)中。
實務(wù)上從用戶打入電話、系統(tǒng)接手后，可以將IVR分為前置、后置。前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)接人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，當(dāng)人工客服處于業(yè)務(wù)高峰期時會將客戶回話轉(zhuǎn)入到IVR中，主要是為了處理人工客服繁忙的狀態(tài)時客戶等待時間。
IVR系統(tǒng)誕生的初衷是為了讓大部分打入的電話實現(xiàn)自動化，減輕人力負(fù)擔(dān)，充分提高人工客服效率。而要達(dá)成這個目的IVR系統(tǒng)就必須預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行智能語音導(dǎo)航的功能，以及聯(lián)動派工單、CRM系統(tǒng)等等版塊協(xié)同為客戶服務(wù)。
目前，IVR技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到較高的水平，其在客戶管理、座席服務(wù)需求版塊的深耕已經(jīng)相當(dāng)成熟，如IVR中的座席排隊、移動座席、座席滿意度調(diào)查；ACD技術(shù)中的技能分組、自動話務(wù)分配、VIP客戶、座席切換；CTI技術(shù)的來電轉(zhuǎn)移、來電推播；CRM聯(lián)動下的客戶管理、客戶資料調(diào)查；工單管理：工單分類、多途徑工單；可以說應(yīng)用場景非常的豐富且高效。
隨著我們導(dǎo)入這樣一個新技術(shù)，智能的IVR我們將更重視「用戶體驗」這個關(guān)鍵因素，透過智能IVR讓客戶不再通過按鍵模式而是語音交互方式以優(yōu)路徑實現(xiàn)客戶問題最優(yōu)解決。這也是為什么客戶更喜歡人工服務(wù)交流的原因。
以服務(wù)類IVR來說，如果能在客戶接入后，根據(jù)客戶的不同服務(wù)訴求對客戶播放個性化IVR內(nèi)容，直接在IVR上快速解決客戶問題。在這樣思路下有兩種展現(xiàn)形式。
智能語音主要用于識別客戶語音及其意圖，幫助客戶快捷跳轉(zhuǎn)至對應(yīng)的IVR節(jié)點，不論是轉(zhuǎn)人工或者自助服務(wù)。這樣做的好處是能減少客戶與IVR交互次數(shù)，精簡客戶的操作。
例如：客戶來電，說出需求：查詢話費信息；系統(tǒng)自動識別后跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點；IVR直接播報其花費相關(guān)內(nèi)容。其設(shè)計的準(zhǔn)則就是「少」，把一些不必要的節(jié)點隱藏于系統(tǒng)后臺中。這樣的方式可以將原來因為IVR系統(tǒng)復(fù)雜或者等待時間長而流向人工客服的客戶留存住，緩解人工服務(wù)的接通率壓力。
同樣是依賴于智能語音識別用戶意圖，但這一點與企業(yè)的業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)訴求更加強相關(guān)。例如客戶進線咨詢，說出需求：賬戶被盜，資金丟失，此時于客戶來講其最重要的訴求是處理賬戶被盜的問題，且該業(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)并不適合于自助服務(wù)
此時系統(tǒng)后臺根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則聯(lián)動分組技能，直接將用戶轉(zhuǎn)入到對應(yīng)的服務(wù)小組之中。并且系統(tǒng)自動記錄下該記錄，當(dāng)客戶意外斷訊，再次進入咨詢時，可以直接二次進入對應(yīng)小組排序中。這樣可以大大提高智能IVR的客戶滿意度。
由上述的案例可以看出，從用戶思維出發(fā)，智能IVR還可以做到更多，例如對于有很強銷售性質(zhì)的企業(yè)來說，服務(wù)好壞將直接影響到客戶的購買意圖。所以效率、成單率與客戶體驗是其最為重要的三個指標(biāo)。
事實上，人工客服人員每天的工作卻是被大量無效電話給占據(jù)了，長此以往座席為了業(yè)績一天需要撥打幾百個電話，這樣超高強度的壓力導(dǎo)致的便是客戶體驗度的急劇下降。如何解決這一難題。
智能語音無疑是一個非常好用的工具。根據(jù)實際的銷售過程中的信息比對和分析，提前在智能語音中設(shè)置好IVR節(jié)點，用語音機器人的形式代替人工和座席進行交互，當(dāng)客戶出現(xiàn)購買意圖時，系統(tǒng)第一時間進行轉(zhuǎn)人工操作，讓人工座席接力語音座席從而提高人工效率與成單率，更能大大提高客戶滿意度。
另外根據(jù)這樣的思路路，智能語音還可以演變?yōu)榇嫒斯づc座席進行信息核對的角色。例如在保險行業(yè)中，因為業(yè)務(wù)的特殊性，往往要求座席需要在和客戶進行二次資料確認(rèn)，其內(nèi)容都是一些非常基礎(chǔ)性的交互，也可以采用智能語音機器人的模式。
無論是智能IVR還是智能座席機器人本質(zhì)都是一個服務(wù)渠道，而降低客戶熟悉服務(wù)渠道的成本決定了客戶對服務(wù)產(chǎn)品的使用頻次，所以需要將智能服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容與客戶需求匹配，讓智能化適配客戶的需要，而不是讓客戶去熟悉產(chǎn)品。
除此之外選擇我們的智能電話機器人系統(tǒng)提供的智能IVR語音交互系統(tǒng)還擁有如下優(yōu)勢：
24小時服務(wù)提供客戶可隨時通過智能語音選擇，自助得到多種服務(wù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的語音接入服務(wù)
定制IVR智能語音系統(tǒng)：按客戶要求提供語音定制流程
