由中國領先的信息與通信技術行業網站CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業通信大會[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈隆重召開，本次會議以“共建智能通信新生態”為主題。圍繞企業通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，展示各種各樣的前沿技術，繼續推動ICT產業發展，及時反映產業發展的最新動向。中國通信企業協會增值服務專業委員會胡世明為大會致辭。
圖：中國通信企業協會增值服務專業委員會胡世明
各位來賓、各位呼叫中心行業的朋友，大家上午好！
截至2019年2月底，全國有7847家企業經營國內呼叫中心業務，其中5409家企業經營跨地區國內呼叫中心業務，具備一定規模的外包服務和自營呼叫中心機構超過數萬家。
由于2019年的企業經營年報數據要等到5月才能出爐，目前工信部最新的2018年年報統計數據是，截至2017年底，全國呼叫中心業務經營企業數同比增長46.9%。全國呼叫中心業務收入超過280億元，同比增長43.4%。經營呼叫中心業務的企業數量和業務收入繼續持續快速增長。
近年來，由于呼叫中心業務的社會需求持續增長，呼叫中心坐席數量也同步增多。截至2017年底，全國呼叫中心坐席數達52.5萬個，同比增長23.3%。
新通信時代，是智能化的時代。未來，人們的生活將因智能技術的發展更加高效、便捷。以“智能化”為標志的通信4.0時代已經拉開大幕，人工智能技術的創新將再次改造通信服務，進一步為社會、行業、企業賦能。
近年來，隨著人工智能技術的飛速發展，人工智能技術在呼叫中心行業的應用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶交互，降低企業成本，提升客戶體驗。“互聯網+”呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業態，打造了新的產業增長點。AI技術在客戶服務方面的應用越來越多，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。
下面借此機會講幾件事：
一、央視“3·15”晚會曝光一批無良企業借助騷擾電話、違規違法收集個人信息的APP等斂財牟利后，工業和信息化部高度重視，部領導立即作出部署，第一時間責令基礎電信企業即刻關停報道中企業撥打騷擾電話的語音專線，停止違規號碼透傳，加強通信資源規范管理。對報道中涉及呼叫中心企業進行核查處理。立即啟動應用商店聯動處置機制，要求騰訊、百度、華為、小米、OPPO、Vivo、360等國內主要應用商店全面下架，并全力組織對同類APP進行排查檢測，對類似問題一并要求整改。希望業內對此事引以為戒。
為防范各類通信資源被用于電話擾民，工業和信息化部將會同相關部門組織開展全面排查清理，嚴格規范語音專線管理，嚴查利用透傳技術虛擬主叫號碼的違規行為，對未通過鑒權的呼叫一律攔截。
二、為深化落實十三部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯信管〔2018〕138號）、《關于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》（工信廳信管函〔2018〕337號）有關部署，進一步明確騷擾電話判定和處置依據，推進治理工作的開展，計劃開展謝絕來電商業營銷電話規范工作。
基礎電信企業、中國信息通信研究院、12321舉報中心等單位將建立全國謝絕來電登記注冊平臺，為用戶提供營銷電話接聽意愿的登記服務。定期匯總和同步各部委報送的白名單企業號碼等關聯信息。為平臺用戶提供投訴渠道，并將線索通報各相關主管部門。利用云計算、大數據等創新手段，加強數據共享能力建設。
基礎電信企業、呼叫中心等單位將建立業內謝絕來電聯動工作機制，明確各方職責，共同推動相關工作的實施。引導基礎電信企業、呼叫中心等主體通過規范外呼行為、深化防范策略，提升騷擾電話識別、提醒和攔截能力。
三、中國通信企業協會增值服務專業委員會智能語音通信產業聯盟和相關單位正在共同制定《呼叫中心企業綜合整治騷擾電話自律公約》，不久將組織呼叫中心企業共同簽訂公約，歡迎企業參加簽約。
四、借此機會，提醒持有電信業務經營許可證的企業，今年的電信業務經營信息年報工作將于3月31日截止，請還沒有完成年報的企業盡快向工信部提交電信業務經營信息，完成年報，以防企業被納入整改的灰名單。
五、2015年，工業和信息化部批準發布了由中國通信企業協會增值服務專業委員會牽頭組織起草的《呼叫中心服務質量和運營管理規范》，去年增值服務專業委員會又聯合三大基礎電信運營商、中國銀行業協會、中國保險行業協會起草了團體標準《呼叫中心營銷業務運營管理規范》，這些標準的發布必將推動我國呼叫中心行業的規范和發展。
今天，我們呼叫中心領域的企業家、專家學者在此共同探索人工智能技術在呼叫中心行業的應用，交流呼叫中心的前沿技術。我原借此機會，衷心祝愿《中國呼叫中心及企業通信大會》取得圓滿成功，祝在座的各位身體健康，事業興旺！謝謝大家！
