在開(kāi)始介紹溝通技巧之前，我們看一下這個(gè)對(duì)話
電話接通：
客服：您好，很高興為您服務(wù)
客戶：你好
客服：您好
客戶：......
客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的嗎？
是不是覺(jué)得這個(gè)場(chǎng)景很熟悉，這是客服溝通時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的，但是大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)候，技術(shù)上卻出現(xiàn)三句“您好”。站在客戶的立場(chǎng)，會(huì)略感啰嗦和不專業(yè)。
其實(shí)在慣用的話術(shù)用語(yǔ)當(dāng)中，有些問(wèn)題是我們不容易發(fā)現(xiàn)但卻一定要注意的。
問(wèn)題1：話術(shù)怎么表述會(huì)更恰當(dāng)？
客戶一般會(huì)有受尊重、被重視、被識(shí)別等多種服務(wù)需求。因此，在呼叫中心話術(shù)的使用不是簡(jiǎn)單背誦，而是要進(jìn)行差異化的配置。
比如，顯示來(lái)電客戶信息時(shí)，話術(shù)直接為“x先生/x女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語(yǔ)句表達(dá)應(yīng)連貫，不加停頓。
而沒(méi)有顯示來(lái)電客戶信息時(shí)，可做差異處理，將首句話術(shù)變?yōu)?ldquo;您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，在客戶應(yīng)答后再詢問(wèn)“先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓”。
問(wèn)題2：話術(shù)是否進(jìn)行過(guò)情境模擬？
一些呼叫中心在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情景
客戶：我要辦理xx業(yè)務(wù)
客服：先生/女士您好，您是要辦理xx是業(yè)務(wù)嗎？
客戶：是的
客服：那我先把相關(guān)細(xì)則給您告知一下，...。…
客戶：...。…
客服：您的電話/身份證/卡號(hào)是多少？
客戶：......
這三句應(yīng)答之后，客戶問(wèn)題不僅絲毫沒(méi)有解決，并且有可能激發(fā)客戶抱怨或不滿。這個(gè)時(shí)候你的話術(shù)應(yīng)該是“好的，我馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)。
一通簡(jiǎn)單的電話，為什么有的客服能快速解決問(wèn)題，讓客戶滿意，有的客服只能低效處理，本質(zhì)上是：不會(huì)好好說(shuō)話。
為此，小編特別總結(jié)了9種非常重要的溝通技巧，希望能對(duì)大家有所啟發(fā)。
1、不到萬(wàn)不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無(wú)法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。
首先，客戶聽(tīng)到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說(shuō)話的方式。
比如：
“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，但是，這個(gè)方案...。，也許會(huì)更好。…。。”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣......。”
2、溝通講究邏輯、分層級(jí)
在溝通的中要帶有目的和結(jié)果的去說(shuō)話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對(duì)方的目的）
“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢？”（給出處理方案）
“好的，我現(xiàn)在幫您處理...。。，非常感謝您的意見(jiàn)”（總結(jié)）
3、“閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式
在工作場(chǎng)合，最能說(shuō)的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場(chǎng)合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
尤其是遇見(jiàn)那些無(wú)理取鬧的客戶，千萬(wàn)不要與他爭(zhēng)辯。你要知道爭(zhēng)論是永遠(yuǎn)無(wú)止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無(wú)法進(jìn)行正常對(duì)話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問(wèn)題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是...。。”
“您說(shuō)的這個(gè)只能......，問(wèn)題是......”
4、主動(dòng)表達(dá)幫助客戶的意愿
站在客戶的立場(chǎng)上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問(wèn)題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問(wèn)題意愿，能讓客戶更加認(rèn)可你。
我們?nèi)绻軌蛑鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會(huì)有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個(gè)問(wèn)題......。，建議您可以這樣解決......”
“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
5、先表達(dá)態(tài)度，后解決問(wèn)題
首先你要學(xué)會(huì)要以平常心對(duì)待問(wèn)題，其次學(xué)會(huì)換位思考，再者要學(xué)會(huì)尊重客戶。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是“站在客戶的角度思考問(wèn)題”
在與客戶談話的時(shí)候，不能一個(gè)勁地只表明我自己的看法“我認(rèn)為是這樣的...。。”這只會(huì)使對(duì)方反感和厭煩。
總而言之，要營(yíng)造一種積極的氣氛，給客戶的感覺(jué)是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢？......。”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問(wèn)題......”
6、好聽(tīng)的話更具有力量
恰到好處的贊揚(yáng)，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。
學(xué)會(huì)使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的這個(gè)問(wèn)題真的是太好了...。。”
“您真的太棒了......。，非常感謝您提出意見(jiàn)”
7、道歉也是一種藝術(shù)
如果處理客戶問(wèn)題時(shí)中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
但道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問(wèn)題處理好的態(tài)度誠(chéng)懇即可。
并且道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客戶也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)帶來(lái)不必要的損失。
比如：
“您好，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我感到很抱歉”
“對(duì)不起，我這邊馬上處理好您的問(wèn)題......”
8、不要真的以為你聽(tīng)懂了
有效的傾聽(tīng)是建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。
人都需要被傾聽(tīng)，無(wú)論是出于對(duì)自己的情感考慮，還是為了達(dá)成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關(guān)系，而要理解對(duì)方意圖必須要認(rèn)真地傾聽(tīng)。
很多時(shí)候，我們以為我們聽(tīng)懂了，而這往往是誤解的的產(chǎn)生，如何確保做好這一點(diǎn)呢？復(fù)述與確認(rèn)的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核對(duì)一下，您所遇到的問(wèn)題是......。”
“您是遇到這樣問(wèn)題嗎？首先是...。”
9、情緒的控制是好好說(shuō)話的前提
謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事實(shí)是什么？（客戶是對(duì)我發(fā)泄情緒嗎？）
2.我的需求是什么？(將問(wèn)題處理好)
3.最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么？（情緒發(fā)泄有利還是有益？）
所以面對(duì)客戶的指責(zé)時(shí)要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語(yǔ)里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。
比如：
“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”
“好的，我明白您的問(wèn)題，您看這樣處理可以嗎？”
10、寫(xiě)在最后
雖然客服有固定話術(shù)，但在實(shí)際的溝通中，還是要講究技巧和方式的，這樣才能應(yīng)對(duì)各種溝通，化解各種難題。
學(xué)會(huì)好好說(shuō)話，是比話術(shù)好用100倍的溝通技巧。
