“Sugar CRM Inc于2019年8月1日宣布推出Sugar Serve，這是一款改變游戲規(guī)則的新產(chǎn)品，用于客戶支持流程的自動(dòng)化，使得CustomerService可以快速獲得日常支持客戶過(guò)程中需要的相關(guān)信息。”
關(guān)于SugarCRM
SugarCRM，總部位于硅谷，有Accel-KKP支持，專注于優(yōu)化各行業(yè)客戶體驗(yàn)，通過(guò)在整個(gè)客戶旅程中提供高度相關(guān)的、個(gè)性化的體驗(yàn)，使企業(yè)能夠創(chuàng)造有價(jià)值的客戶關(guān)系。
公司通過(guò)可操作的洞察力和智能自動(dòng)化創(chuàng)建新的客戶關(guān)系，在客戶旅程的各個(gè)階段深入了解客戶，并加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶關(guān)系。這使得企業(yè)能夠加速需求生成、增加收入、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
易用、直觀的平臺(tái)讓每個(gè)人都能輕松獲得良好的客戶體驗(yàn)，讓市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)專業(yè)人士專注于高影響力、增值的活動(dòng)，為客戶創(chuàng)造終身價(jià)值。
特點(diǎn)
- 采用PHP編寫，所以擁有最廣泛的兼容性，在各種操作系統(tǒng)上都可以運(yùn)行
- 具有多個(gè)界面方案，按不同主題提供用戶選擇
- 支持多語(yǔ)言，可以隨時(shí)切換
- 可擴(kuò)展性強(qiáng)，隨時(shí)按照用戶需求或者自己增加新的功能和模塊
項(xiàng)目步驟
SugarCRM的成功實(shí)施必須有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項(xiàng)目的支持者，他為SugarCRM項(xiàng)目設(shè)定明確的目標(biāo)，并為項(xiàng)目提供達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、資金和其他資源的支持，而且在項(xiàng)目的進(jìn)行中，特別是遇到困難和問(wèn)題時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)項(xiàng)目小組的激勵(lì)和支持。
其次，SugarCRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該是一個(gè)組織精良的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員不僅要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分了解，對(duì)技術(shù)解決方案充分了解，而且要善于將技術(shù)與需要改善的特定問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，根據(jù)問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是一味地調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)的要求。另一方面，小組成員還要擅長(zhǎng)于溝通，以使項(xiàng)目小組能掌握更多的事實(shí)，這樣才能保證開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)能最大程度上適應(yīng)本企業(yè)的需要，使用戶更快地適應(yīng)和接受未來(lái)的新業(yè)務(wù)流程。
第三，SugarCRM是一個(gè)全員項(xiàng)目。SugarCRM事實(shí)上并不是哪個(gè)項(xiàng)目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值，并且身體力行，全力配合，才能使SugarCRM項(xiàng)目成功推進(jìn)。如果其中某些個(gè)人或群體消極對(duì)待，SugarCRM項(xiàng)目的價(jià)值將無(wú)法得到充分體現(xiàn)。例如，如果客戶經(jīng)理覺(jué)得客戶資料并不重要，不愿詳細(xì)錄入也不愿及時(shí)更新，那么客服中心就無(wú)法取得正確的資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見(jiàn)不值一提，新產(chǎn)品中就無(wú)法融入真正的客戶需要。
在這三個(gè)前提之下，SugarCRM項(xiàng)目實(shí)施的基本步驟如下：
1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃
企業(yè)要清楚地認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。
2.建立SugarCRM團(tuán)隊(duì)
企業(yè)在SugarCRM項(xiàng)目成立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)可以從每個(gè)擬使用SugarCRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和SugarCRM概念的推廣。
3.分析客戶需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建
SugarCRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和住處系統(tǒng)的初步建設(shè)就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。
4.評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求
在清楚了解客戶需求的情況下，對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該廣泛地征求員工的意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。
5.選擇合適方案，投入資源全面開(kāi)發(fā)，分段推進(jìn)
企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問(wèn)題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實(shí)施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實(shí)施。
應(yīng)該以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)SugarCRM方案，因?yàn)檫@樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整SugarCRM系統(tǒng)，而不會(huì)打斷最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用。
所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對(duì)某用戶群進(jìn)行測(cè)試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過(guò)在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)，然后才與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成。
6.組織培訓(xùn)
企業(yè)應(yīng)該針對(duì)SugarCRM方案實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對(duì)象掌握使用方法，了解方案實(shí)現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需要，以使SugarCRM系統(tǒng)能成功運(yùn)行。
7.使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)
企業(yè)通過(guò)使用新的系統(tǒng)，如通過(guò)衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報(bào)表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況作出分析，在此過(guò)程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進(jìn)行評(píng)估，在使用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其適用程度。
SugarCRM Inc首席執(zhí)行官克雷格查爾頓(Craig Charlton)表示:“這不同于任何當(dāng)今市場(chǎng)上對(duì)客戶服務(wù)代理的支持。”“通過(guò)我們的服務(wù)控制臺(tái)，我們將解決一個(gè)支持案例的所有關(guān)鍵信息整合到一個(gè)面板中，幫助我們的客戶減少案例解決時(shí)間，提高SLA，提升客戶滿意度，改善支持體驗(yàn)。這使它們走上了培養(yǎng)終身客戶的道路。”
服務(wù)控制臺(tái)是Sugar Serve的一個(gè)關(guān)鍵功能，它將基于SLA的最佳操作、賬戶和聯(lián)系信息、賬戶活動(dòng)歷史記錄，甚至是案例詳細(xì)信息放置前端和中心，而不需要搜索或?qū)Ш健Ｆ渌饕攸c(diǎn)包括:
- SLA管理——通過(guò)協(xié)調(diào)管理復(fù)雜的SLA、多區(qū)域業(yè)務(wù)中心和業(yè)務(wù)時(shí)間，智能優(yōu)先處理，確保實(shí)現(xiàn)SLA，并衡量支持性能。
- Sugar BPM Automation——利用開(kāi)箱即用的工作流和Sugar BPM對(duì)工作進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分，路由、重新分配和升級(jí)案例，計(jì)算后續(xù)日期，并發(fā)送通知。
- 自助服務(wù)——使客戶能夠通過(guò)一個(gè)易于使用的客戶門戶和知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題并找到問(wèn)題的答案。
- 報(bào)告和分析——為支持中心經(jīng)理提供對(duì)60多個(gè)預(yù)先包裝的報(bào)告和儀表板的重要指標(biāo)的深入洞察。
Sugar Service是Sugar9.1版本的一部分，其中還包括:
- Sugar Sell——Sugar屢獲殊榮的銷售自動(dòng)化解決方案，以其直觀的用戶界面，可擴(kuò)展性和客戶滿意度而聞名
- Sugar Market——Sugar公司最近收購(gòu)的營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案，Salesfusion，Sugar市場(chǎng)的品牌重塑是所有您需要的營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案，旨在提高營(yíng)銷效率和生產(chǎn)力
- Sugar Identity——在Sugar的應(yīng)用程序和服務(wù)中提供聯(lián)邦身份和全面的單點(diǎn)登錄，幫助客戶在Sugar生態(tài)系統(tǒng)中安全管理用戶身份和訪問(wèn)應(yīng)用程序和服務(wù)
- 平鋪視圖——提供一個(gè)類似于數(shù)據(jù)透視表的組織結(jié)構(gòu)，包括按銷售階段和預(yù)期收盤日期管理機(jī)會(huì)
- Sugar Mobile的增強(qiáng)功能——為多種貨幣帶來(lái)深入的見(jiàn)解、增強(qiáng)的協(xié)作以及更好的報(bào)價(jià)體驗(yàn)
- Sugar BPM高級(jí)電子郵件處理——監(jiān)視和觸發(fā)一個(gè)工作流程中的基于電子郵件的行動(dòng)，并允許在自動(dòng)電子郵件中設(shè)置“發(fā)送”和“回復(fù)”電子郵件地址。
Nucleus Research首席CRM分析師丹艾爾曼(Dan Elman)表示:“SugarCRM的新型Sugar Serve模塊，與salesforce提供動(dòng)力的Sugar Market相結(jié)合，是SugarSell這一市場(chǎng)上最強(qiáng)大的銷售自動(dòng)化產(chǎn)品之一的補(bǔ)充。”。“三者緊密耦合的整合是提供跨越整個(gè)客戶旅程的預(yù)測(cè)洞察力的關(guān)鍵因素。”
查爾頓補(bǔ)充說(shuō):“我們的愿景很明確，我們將繼續(xù)通過(guò)強(qiáng)大的產(chǎn)品和創(chuàng)新的想法來(lái)推動(dòng)未來(lái)的客戶體驗(yàn)，在客戶意識(shí)到他們有需求之前，預(yù)測(cè)和滿足他們的需求。”
