在疫情帶來的“餐飲寒冬”中，悸動燒仙草是如何通過客戶服務對內穩軍心、對外保安心，最終逆風翻盤的?

　　非常時期定軍心，極速響應，調整政策和運營

　　疫情之下，一邊面臨政策束縛，一邊是業績經營壓力，無數餐飲企業陷入困境。對于餐飲企業而言，這次疫情影響最大的是直營店，其次是加盟店。悸動全國超1200家加盟店，在悸動看來，疫情當前，總部與加盟商應該共同承擔，齊心協力共同抗疫，幫助加盟商度過難關。

　　悸動首批已投入500萬抗疫基金。為了扶持加盟伙伴們度過“寒冬期”，為門店員工和消費者提供安全保障，悸動在第一時間投入500萬抗疫基金，與加盟伙伴們共克時艱。

　　給予湖北省門店最長160天管理費免除。2月8日，悸動燒仙草官方微博發布了《給悸動加盟伙伴的一封信》，文中提到：從2020年1月20日--6月30日，給予湖北省門店免除160天管理費。從2020年1月20日--4月30日，給予除湖北省外的其他門店免除100天管理費。最大程度降低加盟伙伴的損失。

　　為全國1200家門店免費提供防疫物資。防疫物資普遍緊缺，采購難度極大。悸動調動國內及海外資源，高價采購一批防疫物資，包含口罩(醫用、N95等符合標準)、溫控槍、消毒液、洗手液、手套等，購回的全部物資將免費發放到門店，全力保障加盟伙伴們和消費者的安全。

　　加盟模式天生“心難齊”，非常時期面對巨大的壓力，加盟商更“依賴”總部，悸動的這一系列行動不僅安撫了軍心，獲得加盟伙伴的一致好評，這也為品牌的長線計劃提供了天然的助力，悸動既定的品牌升級、盈利模式打磨的策略也借機推進，反響更佳。

　　打造安心門店和安心外賣，讓消費者更放心

　　規范食品安全、門店衛生等標準，打造讓顧客放心的安心門店和安心外賣，是悸動的使命。除了為門店提供防疫物資外，悸動聯合伙伴全面啟動讓消費者放心的“安心門店”和“安心外賣”計劃。

　　打造安心線上外賣

　　在品質上，悸動參與“三保”行動，積極響應國家市場監督局、國家藥監局、國家知識產權局號召，聯合美團點評，承諾踐行“保價格、保質量、保供應”的準則;始終堅持嚴選優質原材料，專業的操作流程、嚴格的標準化量度，保證仙草新鮮手工熬制。

　　在管理上，員工每天測溫上崗，全程口罩防護，門店環境、器皿定時消毒，使用免排隊小程序點單。外賣騎手測溫防護，上線“安心卡”安全管理，全程無接觸外賣配送。

　　疫情影響下，餐飲行業舉步維艱，但悸動仍然不失餐飲的溫暖本色，堅持為疫區前線送溫暖。自1月27日起，許多門店先后自發為一線醫護工作者送去奶茶。而后，悸動公司發起”獻出一份愛，溫暖一座城“愛心接力，截至2月21日，悸動愛心接力已持續26天，累計送出的愛心奶茶已超過5萬杯。

　　

　　全渠道覆蓋，優質客服跑贏“疫情焦慮”

　　疫情讓線上訂單成為了餐飲的重要增長極，餐飲企業已經開始了線上、多元零售化的征程，但實際上，在這場與疫情的拉鋸戰中，仍然有許多服務環節成為企業的擎肘。

　　悸動燒仙草客服中心負責人冉勝東稱，正是平時對客戶服務的高標準和嚴要求，在此次疫情中，悸動的客戶服務顯示出了過人之處。

　　悸動燒仙草原來采購的客服系統平臺較少，都是通過微信、多個部門建立群聊進行溝通提供服務，基礎功能缺失且支持差，無法快速、高效支撐業務發展。

　　作為行業領軍企業，悸動燒仙草深知用好產品吸引來的客戶需要通過好的服務留下來。為此，悸動燒仙草采用Udesk的全渠道解決方案，全面整合微信公眾號、釘釘渠道的客服后臺，打通各渠道數據孤島，悸動形成了標準統一的售后服務窗口。這套系統成為悸動能夠自如地應對疫情壓力、對內穩軍心對外保安心的關鍵秘笈。

　　悸動燒仙草當前使用的部門是客戶服務中心，受理各加盟伙伴的業務咨詢、疑問解答、物料報損以及消費者的咨詢、投訴等售后服務。

　　悸動1200家門店，分散全國各地，每一個門店背后，都是一個為生計焦慮的店主。咨詢總部支持政策、解決物料報損，每一項都是不能耽擱的火線需求。通過Udesk全渠道系統，悸動客服人員可以一對一接待加盟伙伴，全渠道急速響應，絕不錯過任何一個加盟伙伴需求。

　　從消費者來說，線上訂單的激增，會出現各種各樣的咨詢，悸動在微信公眾號上接入Udesk在線客服，客戶與客服人員可隨時溝通咨詢，制定標準話術，客服能夠快速回答客戶遇到的各類問題，還有留言功能供客戶使用，及時回應客戶的咨詢，把握客戶的需求。

　　為保證能第一時間接聽到客戶的電話，在人人自危的時期，悸動的客服人員不畏艱辛，迎難而上，義無反顧的堅守在平凡的工作崗位上，給予客戶最堅定的守護。

悸動燒仙草客戶服務中心

　　自2007年成立至今，悸動燒仙草品牌已有十三年，在餐飲市場的變化下，悸動燒仙草在探索與變革中取得了非常重大的成功。我們看到了一個積極改變、充滿活力的品牌，餐飲市場依然在變化，在革新探索的步伐中，悸動燒仙草未來可期。