糟糕的消費體驗：照片與實物不符、配送延遲；
愉快的消費體驗：包郵、包裝精美；提供超越預期的消費者體驗非常重要
transcosmos集團(以下簡稱transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)為研究亞洲地區的網絡購物現狀，實施了“2020年亞洲10都市網購動向調查”。
▼詳細的調查結果，請參見transcosmos調查部的官網博客(日文版)：
https://blog.trans-cosmos.co.jp/research/20200305_onlineshopping-survey.html
至今，調查已連續實施三年。本次調查除了比較歷年消費者的跨境電商使用情況及消費意識外，還將以亞洲地區的CX(customer experience即消費者體驗)為調研主題，詳細解析了消費者所厭惡與喜愛的服務特征。
調查結果要點
1.不會再度回購、糟糕的消費體驗大多源于商家對商品展示圖片的處理不當。調查結果顯示，“圖片與實物嚴重不符”的回答在河內、吉隆坡、雅加達等眾多城市中占比最高，分別達到58%、55%、54%。此外，“網站上的商品圖片過小、商品詳情不易理解”的回答也在幾乎所有的受訪城市中占比靠前。
2.會再度回購、愉快的消費體驗主要滿足“包裝精美”和“包郵”這兩點。前者在東京和上海占居首位，分別為32%和43%。后者在除東京、上海以外的8個城市中均占有60~70%的高比重。
3.目前在亞洲各城市中，快遞寄存柜被廣泛使用。這一快遞收取方式雖然在日本的使用率尚不足10%，但在曼谷和上海均列首位，使用率分別達到47%和43%。
4.歷年調查結果顯示，在搜索商品信息時，選擇利用品牌官網或手機應用軟件，而不是去購物中心的消費者以馬尼拉和吉隆坡為主有所遞增。
圖表1不會再度回購、糟糕的消費者體驗(單位：%)
圖表2會再度回購、愉快的消費者體驗(單位：%)
transcosmos海外事業統括部門的分析專家萩原雅之評論道：“網絡商城的賣家向顧客展示優美的商品圖片并嚴格遵守配送日期的重要性不言而喻。但是與東京相比，其他幾所亞洲城市的一些電子商務平臺的商家在這兩點上做得尚不夠充分。從CX的角度來看，為了減少'不愉快的消費體驗'，商家在平臺上發布的信息，應考慮到顧客期望值與實際體驗值之間的落差。另一方面，了解各個城市的商品包裝、配送費的平均水平，從而提供超越顧客期望值的服務將有效提升消費者體驗。”
為了支持企業客戶在海外開展電子商務業務，transcosmos向亞洲各國提供包含CX見解、運用、推廣及支持在內的綜合策略實施。今后，transcosmos亦將繼續提供符合各國商業習慣及顧客行為模式的電子商務支持服務。
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Impress Books: https://book.impress.co.jp/books/1119170072
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※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
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