記者日前從建行獲悉，新冠肺炎疫情發生以來，面對一線網點大面積停業、客戶服務需求大量轉向線上等形勢，建行遠程智能銀行中心始終堅守客戶服務一線，一手抓疫情防控，保員工安全；一手抓7x24小時運營，保客戶體驗。日前，該行遠程智能銀行中心在現場服務壓力陡增的情況下，緊急推出建行居家客服。

　　建行居家客服是基于建行“新一代核心系統”快速推出的一種坐席居家客服模式，與現場客服在同一平臺自主研發。系統在電話轉接、知識查詢、短信發送、工單創建、監控報表等多項功能及應用方面均有創新，極大地提高了坐席居家服務效能。

　　得益于前期對居家客服模式的不斷探索和技術、業務的充分準備，2月3日，建行遠程智能銀行中心與科技部門明確上線方案，多方爭分奪秒、緊密合作，當天在武漢等3家分中心順利上線系統，在隨后的25天內，已經更新迭代9個版本，實現條線7家中心上線。

　　據悉，建行居家客服系統具有較強的擴展性，可同時在條線多中心、多渠道、多業務使用，并可根據業務需求實時調整居家客服受理的具體業務類型，支持坐席多終端登錄。有效實現不同崗位坐席對設備、渠道、業務的靈活配置需求。

　　在實現現場、居家同平臺的同時，建行居家客服系統還通過屏蔽客戶身份信息和賬戶信息、全程錄音、控制登錄人員、完善業務規范等管理方式，在系統和業務層面加強風險控制，降低客戶信息的泄漏風險，有效提升風險控制水平。

　　建行稱，居家客服系統上線，對緩解疫情期間員工現場集中接線壓力效果明顯。截至3月18日，居家客服受理業務量占中心“業務咨詢”轉人工進線總量的23.7%；通過對錄音和客戶話后滿意度分析，居家客服服務質量、滿意度與現場一致。