AI人工智能在呼叫中心行業(yè)的一大應(yīng)用——客服助手，開(kāi)始被越來(lái)越多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者接受。
依賴ASR、NLP引擎，客服助手可有效提高人工座席在通話、事后的工作效率。
客服助手在座席通話過(guò)程中實(shí)時(shí)輔助人工座席溝通交互，通過(guò)ASR引擎實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯、NLP實(shí)時(shí)理解，抓取對(duì)話關(guān)鍵詞進(jìn)行業(yè)務(wù)流程指引、知識(shí)點(diǎn)提示、實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢等，輔助人工座席高效規(guī)范完成客服請(qǐng)求處理；在通話結(jié)束后自動(dòng)抓取關(guān)鍵詞生成標(biāo)簽，自動(dòng)工單摘要，輔助人工座席快速錄入工單。
在目前的呼叫中心智能化項(xiàng)目中，幾乎每個(gè)客戶都為之動(dòng)心，紛紛想要客服助手功能。
對(duì)接ASR引擎需要使用MRCP協(xié)議，而很多已建成運(yùn)行多年的呼叫中心由于歷史原因使用的是傳統(tǒng)交換機(jī)方案或早期IPCC方案，不能直接使用MRCP協(xié)議，是不是就不能實(shí)現(xiàn)客服助手功能？
答案是：我們可以！
遠(yuǎn)傳U-Link/U-IPCC語(yǔ)音平臺(tái)、U-Agent業(yè)務(wù)平臺(tái)可以為各種已建呼叫中心無(wú)縫集成客服助手。
以雙聲道IP錄音方式實(shí)時(shí)獲取客戶、座席的IP語(yǔ)音包，處理后通過(guò)MRCP協(xié)議、RTP協(xié)議實(shí)時(shí)發(fā)送給ASR引擎，識(shí)別處理結(jié)果經(jīng)NLP引擎處理后，按照NLU場(chǎng)景規(guī)則通過(guò)HTTP接口在Agent界面中呈現(xiàn)。
傳統(tǒng)交換機(jī)呼叫中心增加客服助手
以近期某客戶使用的AVAYA交換機(jī)方案為例，盡管交換機(jī)與座席之間采用的是H323SIP協(xié)議，在U-Link中采用IP錄音方式，成功將客戶、座席的IP語(yǔ)音包處理后發(fā)給ASR引擎，由智能中臺(tái)完成轉(zhuǎn)譯文本、語(yǔ)義理解、場(chǎng)景代入等功能，并將識(shí)別結(jié)果、場(chǎng)景規(guī)則通過(guò)HTTP發(fā)給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)流程話術(shù)輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢；同理，在通話結(jié)束后，將通話的全文轉(zhuǎn)譯結(jié)果及關(guān)鍵詞第一時(shí)間呈現(xiàn)在座席業(yè)務(wù)界面中。
IPCC呼叫中心增加客服助手
以某使用非標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的呼叫中心為例，應(yīng)用U-IPCC的IP錄音功能，成功將客戶、座席的IP語(yǔ)音包處理后發(fā)給ASR引擎，由智能中臺(tái)完成轉(zhuǎn)譯文本、語(yǔ)義理解、場(chǎng)景代入等功能，并將識(shí)別結(jié)果、場(chǎng)景規(guī)則通過(guò)HTTP發(fā)給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)流程話術(shù)輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢；同理，在通話結(jié)束后，將通話的全文轉(zhuǎn)譯結(jié)果及關(guān)鍵詞第一時(shí)間呈現(xiàn)在座席業(yè)務(wù)界面中。
嗯，總結(jié)一下~
任意使用SIP座席終端的已建呼叫中心，都可以在不改變核心交換及通信方式的前提下，通過(guò)遠(yuǎn)傳U-Link/U-IPCC語(yǔ)音平臺(tái)、U-Agent業(yè)務(wù)平臺(tái)快速實(shí)現(xiàn)智能客服助手應(yīng)用，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的小伙伴們，快向我們的客戶推介吧！
