“您好，有什么可以幫您……”話筒里傳來的聲音，來自福州華潤燃氣有限公司呼叫中心的話務員，另一頭是發生燃氣故障或咨詢其他用氣問題的用戶，通過話務員們幾分鐘耐心細致地解釋后，焦急萬分的用戶都得到了滿意的解答。

　　近年來，福州華潤燃氣有限公司呼叫中心堅持規范管理和真心服務相融合，秉承“讓聲音傳遞微笑”的服務理念，創新服務舉措，提升服務效能，守護著千家萬戶的方便和安全。

　　走進呼叫中心，每個工位前都坐著一位話務員，她們身穿橘黃色的工裝，頭戴耳麥，認真傾聽對方訴求，熟練地錄入系統，并禮貌地答復對方，工作氛圍顯得繁忙有序。

　　呼叫中心擁有“968917”管道氣和“875175717”液化氣服務熱線，不僅是一座連接燃氣用戶與企業的空中橋梁，也是一個服務民生的便民通道，更是一個為客戶排憂解難的安全管家。

　　據介紹，該中心24小時值守為廣大用戶提供咨詢、報修、報險、點火通氣、安裝掛表、送氣預約、投訴等服務。

　　“2019年是呼叫中心服務模式突破轉型的一年，在公司領導決策下，原先兩條熱線由兩個話務團隊負責運維，整合為統一的團隊，3月開始交叉培訓，6月舉行理論和實操考核，9月開始規范化統一排班并試運行，到了12月我們就正式運行了。”呼叫中心主管陳榕冬說，經過人員優化配置，根據話務高峰低谷期，隨時調劑兩條熱線人員穿插接線，以備戰的狀態來應對每一次話務高峰。這樣一來，比原先縮減了10%的人力資源，提高了工作效率。2019年呼叫中心接通率達93.93%，名列華潤燃氣集團A類成員公司前茅。

　　另外一件大事也在2019年年底順利完成了，從2017年底開始，福州華潤燃氣對縣（市）子公司熱線進行整合，一直到去年完成福清、羅源公司的熱線整合工作，最終實現了全城同號。這樣一來，縣（市）區用戶如有訴求，可撥打統一的服務熱線，系統會將工單流轉到當地，并動態跟蹤辦理結果。

　　忙碌，是呼叫中心的常態。由于行業的特殊性，呼叫中心實行全年24小時無休服務，精準服務，是呼叫中心的工作目標，根據話務峰值波動匹配時段人員，每時段均有人員上班，也有人下線，我們希望時刻能處在用戶在最需要我們的時候，提供最溫馨的服務。

　　被評為2019年度金牌員工的魏劉莉接受了采訪，36歲的她2011年加入華潤燃氣呼叫中心，從一名普通話務員做起，經過幾年磨煉，成長為業務嫻熟、能夠獨擋一面的熱線骨干分子，2019年晉升為呼叫中心“968917”熱線的值班長。

　　在做好話務員的同時，魏劉莉還擔任錄音質檢員。她需要隨機抽查話務員的通話錄音，如抽查到話務員未正確使用禮貌用語、吐字不清晰、語速太快等不符合規范的行為，她都要細心地把錯誤揪出來，對業務不熟悉的員工進行指導，保證話務員整體業務水平。正是由于踐行一流標準，打造一流服務，用戶對熱線服務電話的滿意率一直保持在98%以上，中心內形成積極向上、比學趕超的濃厚氛圍。

　　“請問您的住家地址是多少？”

　　“好的，您的問題我已經記下來，維修人員會盡快上門為您查看。”

　　“謝謝您的來電，再見！”

　　面對用戶，魏劉莉始終熱情滿滿，將用戶滿意作為工作的唯一標準，盡全力幫助用戶解決難事。遇到特別的訴求，魏劉莉還會將它記錄在隨身攜帶的筆記本上，提醒自己不要忘記跟蹤進展。同時，她也把這個經驗傳授給身邊的同事，幫助大家提升業務水平。2019年7月家住馬尾凱隆廣場的林先生，多次來電反映小區遲遲不能通氣的問題，指定要找當班的值班長處理。魏劉莉在得知此事之后，迅速聯系了馬尾潤能公司的相關負責人了解此事，并把該情況匯報給部門領導。在得知最新的工程進展情況后，第一時間與用戶取得聯系，讓用戶時時了解項目進展情況。在工程與市場部門的積極協調下，該小區整改了安全隱患，達到了通氣條件，終于讓林先生用上了清潔高效的天然氣。在整個過程中，林先生深感魏劉莉的熱忱敬業服務，特地來電對魏劉莉的熱心服務致謝。

　　今年，為了滿足互聯網時代用戶隨時隨地在線交流的需求，福州華潤燃氣還開通了網上營業廳、微信公眾號等網絡平臺，來受理用戶的訴求。

　　“一般來說，除非報險這樣的緊急訴求，普通的咨詢都可以在線提交，這類問題占比約2%-4%。”呼叫中心主管陳榕冬說，有不少問題不論傳統渠道還是網絡平臺，都需要呼叫中心反復向用戶解釋的，比如小區有燃氣管道為什么不通氣，實際上這是由于小區暫時尚不具備通氣條件，需要燃氣公司和市政、規劃、開發商等部門和單位反復協調處理，排除各種安全隱患，通過驗收后才能送氣，否則將危及人民生命財產安全。對于話務員來說，安撫用戶不滿情緒，及時反饋工程進展情況，也是在為建設和諧社會貢獻自己的力量。

　　華潤燃氣的呼叫中心是一支活躍在一線，能吃苦、肯吃苦、講奉獻的充滿朝氣和活力的青年隊伍，她們堅守自己的崗位，憑著百折不撓的精神和良好的業務素養，彰顯為民服務的個人價值。