日前，嘉興市推進“企業(yè)開辦一件事”暨“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”工作現(xiàn)場會在秀洲區(qū)行政審批服務(wù)中心召開。嘉興市場監(jiān)督管理局局長王根良親自帶隊，攜注冊分局領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)孛襟w現(xiàn)場參觀并體驗“人工智能導(dǎo)服系統(tǒng)”的實地應(yīng)用。
作為秀洲區(qū)智能導(dǎo)服系統(tǒng)的建設(shè)方，遠傳積極助力嘉興市“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”工作，協(xié)助優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，幫助推動市場監(jiān)管高質(zhì)量發(fā)展。
截自《秀洲新聞》報
智能導(dǎo)服時代下的“秀洲樣板”
一直以來，“咨詢難”始終是政務(wù)商事制度改革中的一個痛點，電話咨詢難打入、人員問題回答不統(tǒng)一、現(xiàn)場咨詢排長隊等狀況屢見不鮮。遠傳基于“咨詢難”的業(yè)務(wù)痛點，以問題為導(dǎo)向，重點破解了群眾在咨詢時遇到的問題，極大地提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
去年起，秀洲區(qū)就在全市率先啟動了嘉興市市場監(jiān)管局“智能導(dǎo)服系統(tǒng)”試點工作。遠傳助力秀洲區(qū)政府，全力推進政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上、掌上“可辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。雙方歷時九個月的探索攻堅，商事登記領(lǐng)域智能導(dǎo)服系統(tǒng)已正式上線服務(wù)，完成了從無到有、從有到優(yōu)的重大跨越。
遠傳量身定制，“美嘉”、“秀秀”上崗營業(yè)
遠傳為秀洲行政審批服務(wù)中心量身定制“美嘉”熱線導(dǎo)服、“美嘉”在線客服、“秀秀”智能導(dǎo)服，涵蓋了語音熱線、網(wǎng)絡(luò)在線、現(xiàn)場機器人三大場景的應(yīng)用，依托問題知識庫，智能回復(fù)群眾咨詢，引導(dǎo)群眾在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)完成商事登記領(lǐng)域相關(guān)事項的申報，做到政務(wù)服務(wù)線上+線下的優(yōu)化融合。
在秀洲區(qū)行政審批服務(wù)中心，一位叫“秀秀”的智能導(dǎo)服機器人正在熱情迎候大家的到來。從業(yè)務(wù)咨詢、自助取號，到自動引路、提示辦理流程，“秀秀”全程跟進，申辦人再也不用擔(dān)心排隊迷路了。
工作人員演示與“秀秀”智能導(dǎo)服的交互流程
自助服務(wù)區(qū)的“美嘉”在線客服雖然不能帶路，但通曉萬事的“她”可通過網(wǎng)絡(luò)交互，實現(xiàn)在線交流，實時指導(dǎo)線上線下辦照中遇到的問題。只要登陸政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，就能找到“美嘉”在線答疑解惑。
市民在自助服務(wù)區(qū)咨詢”美嘉”在線客服辦理業(yè)務(wù)
另一位“美嘉”熱線導(dǎo)服則是語音機器人，在電話另一端7*24小時全天候咨詢不斷線，統(tǒng)一話術(shù)回復(fù)，為咨詢者提供暖心服務(wù)。為群眾提供了“全事件”、“全天候”的辦事咨詢平臺，大大提高了群眾辦事效率。
秀洲區(qū)市場監(jiān)督管理局注冊登記科科長沈曉燕接受采訪時提到，“這三個場景應(yīng)用是相輔相成又互為補充的，現(xiàn)場遇到問題可以詢問智能導(dǎo)服秀秀；美嘉網(wǎng)絡(luò)和熱線客服則支持7*24小時咨詢，隨時隨地為市民提供幫助”。據(jù)統(tǒng)計，今年初以來，秀洲區(qū)按照“證照分離”要求共辦理事項1121件，其中備案事項320件，承諾事項106件，“一件事”聯(lián)辦事項695件，企業(yè)開辦網(wǎng)辦率達到了96.5%。
視頻來自公眾號嘉興市市場監(jiān)管局
在秀洲區(qū)的項目開發(fā)中，遠傳團隊始終從群眾視角換位思考，旨在打造“便民、利民”的服務(wù)體驗。結(jié)合秀洲區(qū)的實際情況，遠傳從服務(wù)視角精準(zhǔn)優(yōu)化，形成了全閉環(huán)服務(wù)體系。
