城市是人工智能技術最大的應用場景，是最佳試驗場，也是價值最好的實現地。在2021世界人工智能大會·國際AI城市論壇上，京東集團副總裁、京東科技智能客服產品部負責人、IEEE/CAAIFellow何曉冬博士聚焦“智能人機交互技術，推動市政服務數字化升級”，向大家展現京東如何利用前沿技術助力城市建設和城市數字化轉型升級。
智能交互的挑戰與機遇并存
人機交互，從最開始的打孔紙帶到命令行式終端，到基于鼠標、鍵盤等的圖形交互，再到像觸控屏這樣的自然交互，人機協同對效率提升從來都不是一蹴而就的。
何曉冬認為：“智能交互時代的特點是通過人工智能等技術，讓機器能夠具有場景化知識，能夠通過多模態、多輪次對話方式與人進行溝通交流，從而更好地理解人的意圖，完成高價值的任務。”
在他看來，在解決智能交互問題時，有幾個關鍵的節點有待更好解決：首先就是怎樣對語意能夠有更深層次的理解，這不僅需要機器智能能夠有足夠多的知識，還需要用用戶可以接受的方式展現，這是一場復雜環境下的博弈和決策。
其次，人在交流的時候不僅有文字，還有語音、語調、語氣都會影響交流，因此下一代的交互和智能服務技術一定會基于多模態的角度，能夠給人帶來更好的體驗，同時也能提升應用層次。
在不斷面對挑戰的過程中，智能交互的機遇也逐步浮出水面——2019年，中國產業數字化的增加值約為28.8萬億元，占國內生產總值（GDP）比重約29%，其中服務業數字經濟占行業增加值比重達到37.8%，產業增長空間巨大。零售、金融、教育等服務業行業，在智能交互的未來發展上都有足夠的暢想。
智能客服的“大用處”
以零售業務起家的京東，智能客服本身就是其零售業務最核心的環節之一。京東在智能客服領域已經深耕多年，建立了全鏈路場景智能化服務，部署了業界最大規模的智能人機交互系統之一，為全京東超過5億用戶提供智能客服服務。
以剛剛過去的“618”為例，京東智能客服在此期間咨詢服務量超過了4.9億次，服務了16萬第三方商家，物流智能外呼預約超過了267萬通，同時累計完成2.5億次對話智能質檢與風控。
而此前的相關統計顯示，京東智能客服可以對風險輿情監控效率提升65%，準確率達95%；也能夠為一系列商家提供服務機器人，以降低商家服務成本65%，提高接待效率45%。
在抗擊新冠肺炎疫情的戰役中，京東智能客服迅速開發了智能疫情外呼系統，幫助基層社區、企業、醫療機構快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回訪等，比人工電話效率提高數百倍，助力政府與企業把控疫情、戰勝疫情。
“在服務業領域中，我們看到了大量的數智化智能化的空間和增長機會，智能人機交互技術也將帶來更多更好的機會。”何曉冬表示，在下一個十年，希望以技術為本，與生態合作伙伴一起，把服務化數字化推向新的臺階。
打通政務服務“最后一公里”
如果要問今年世界人工智能大會的熱頻詞匯，數字政務可能是最受關注的焦點之一。
大會期間，組委會發布了2021年度SAIL獎TOP30榜單，京東智能客服正是憑借“基于多模態智能交互技術的智能客服解決方案“，從海內外眾多參評項目中脫穎而出，入圍TOP30榜單。
能夠獲得世界人工智能大會這個最高獎項，源于京東智能客服助力山西大同市政府打造了新一代12345市民服務熱線，將前沿技術與大規模產業應用相結合，補充和改造了既有政務系統的服務交互模式，實現了熱線運營效率的大幅提升——熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結率達97.9%。
“新一代大同12345熱線對市民體驗的關注與優化，更生動的詮釋了京東智能客服‘以人為中心的AI’的理念，即讓每個人都能無差別地享受到便捷、高效的智能服務。”何曉冬表示，傾聽民聲，為民解憂，政務熱線作為政府與市民溝通的橋梁，是建設數字政務的最佳切入點。
