住房公積金如何開設、變更、注銷？遇到私占公共停車位問題如何舉報？商品出現問題但商家不愿負責如何投訴？
該市常住人口上百萬，每日政府熱線咨詢量約為3萬人次。但該市市民遇到上述問題，不用排隊領號，不用長時間等待接聽，更不怕電話難打通，直接登錄該市政府熱線微信小程序，進行身份確認后，便可進行問題查詢和自助辦理業務。
而讓該市政府熱線辦事效率大幅度上升的秘密武器，就是小i機器人在其原有的智能化平臺基礎上進行優化升級，注入AI力，幫助其從原有的自助+人工為主的政務服務模式轉型為智能+自助為主的智能政務服務新模式，切實為其減負增效，讓市民辦事變得更為便捷。
項目痛點
- 業務流程與服務渠道單一
- 服務人員質量不一，服務質量難以保證
- 客服人員流失量大，人力成本不斷上升
- 資訊服務量日益增長，原有服務模式服務能力有限
解決方案
優化原有智能機器人的頁面、豐富業務場景，提供7*24小時全年無休服務，基本覆蓋市民一般性問題，大大減少人力成本
完善原有知識庫的能力和內容，提供內部人員智能化培訓，提高坐席人員能力
增加市民移動咨詢知識門戶和評價反饋機制，對市民實際咨詢問題進行聚類分析，并有針對性地進行知識庫的采集和更新，提升知識庫管理維護的有效性
梳理多個IVR場景，減少原有按鍵交互步驟，打造隨意說語音門戶，降低交互時間IVR、降低成本
根據外呼任務及目標，建設熱門的外呼交互場景，實現主動外呼，最大程度減少坐席配置，降低人力成本，并完成對市民的回訪跟蹤調研
建設智能坐席助手，根據實時識別的對話內容匹配合適的話術指引，調用合適的工單模板，并根據收集的工單要素自動填寫工單內容，減少人工坐席工作量和培訓難度
項目痛點
- 累計服務15萬+名市民
- 累計進行18萬+次智能外呼回訪
- 累計完成100個多輪對話場景，基本覆蓋市民一般性問題
- 智能機器人月均服務交互9萬+條，準確率97%以上
- 有效降低人工座席差錯率，服務效率提升50%以上
